李方：春风化雨、化诉为金 ——在线客服问题沟通训练及话术库优化

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课程概要

培训时长 : 2天

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课程分类 : 客户服务

课程编号 : 26183

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适用对象

客服部门、质检部门、投诉升级部门、话术库制定小组等部门负责人及一线服务精英。

课程介绍

课程背景：

在线客服是较为艰辛的工作，线上询问量大，常常面对客户的抱怨和指责，容易产生负面情绪，特别是入行不久的年轻客服，阅历浅，经验少，很容易带着情绪工作，如果无法排解，不仅会影响员工队伍的稳定，也会直接影响客户满意度。所以，如何提升客服的自信积极心态，认可客服工作的价值，打造阳光正能量的团队，这是每个企业服务部门需要解决的难题。
在线客服主要是线上沟通，偶尔电话沟通，几乎不和客户面对面交流。沟通形式的局限让员工很难做到察言观色、灵活应变。相反，线上的文字表达、电话的声音技巧稍有不慎，就会让客户感受业余又敷衍，不仅没解决问题，还会影响公司的整体服务形象。所以，高效沟通、温度对话，这是每个线上客服需要掌握的专业沟通技巧。
线上客服主要是响应式服务，工作一段时间，容易养成被动回答的服务模式，随着客户对服务要求提升，客户不再满足问题的解决，客户更需要专家型客服主动为其排忧解难，所以，从传统的问答型客服向温度体验型客服转型，这也是客服部门持续提升的方向和客服人才的未来规划。

课程收益

运用：线上沟通的4大温度技巧，避免线上4类消极表达，与客户实现有温度的对话；同时运用规范高效的问答技巧以及结构性表达方式，在表达中传递真诚，反馈中体现专业。
提升：服务敏感度，通过文字的揣摩、声音的识别、，分析客户的行为风格，判断客户的性格类型，匹配最适宜的聊天方式，因人而异高情商沟通，极大提升客户满意度。
优化：客户建议的积极反馈话术、客户投诉的同理心表达话术和客户超预期的引导话术，通过运用各类应诉的沟通训练，让客户感受积极真诚的服务态度，并形成可推广的话术模板。

授课对象：客服部门、质检部门、投诉升级部门、话术库制定小组等部门负责人及一线服务精英。

授课方法：

工作坊形式包括理论讲授、案例分析、头脑风暴、行动学习等

授课天数：

2天（12H）

课程大纲

第一讲沟通有道-积极友善心态塑造

一、体验时代、美好需要

导入：这是一个人民日益增长的美好需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾的时代，也是用客户体验赢在客户忠诚度的体验时代

1、“100-1=0”：1次的失误有可能毁掉100次的满意。

2、“病毒传播”：客户更愿意传播不满意的经历。

3、“绝佳体验”：超越期待，主动服务，才能让客户传播品牌。

二、积极心态、发力影响圈

导入：目前困扰的工作场景和事件是什么？

1、消极被动的人紧盯关注圈

2、积极主动的人专注影响圈

三、积极友善、3心服务

1、同理心：积极解决客户问题，把客户当家人

2、感恩心：感谢客户的信任、感谢客户的反馈

3、主动心：主动为客户解决问题、不推卸责任；

案例分享：正能量传递，通过3心服务，得到客户的认可，感受到被需要的幸福感

四、压力舒缓、心态培养

引入：客户快乐首先让员工快乐，客服中心的团队管理如何让员工感受关怀？

1、情绪压力舒缓

1）重新认识压力

测试：压力自我诊断，分析压力来源：压力与幸福同在

2）情绪压力舒缓

分享：压力舒缓的自我排解4法

3）正能量分享

2、积极心态塑造

1）肯定自己努力多做1%

2）减少自我负面暗示

思考：工作或生活你会有哪些负面暗示，给你带来什么变化？

3）正向循环与负向循环沟通

第2讲沟通有礼、温度对话

一、沟通5大态度红线

案例导入：在线沟通客户会因为哪些问题从产品抱怨升级服务态度的抱怨？（举例说明）

1、推诿的态度

2、烦躁的态度

3、拒绝的态度

4、质疑的态度

5、随意的态度

二、对话4大温度技巧

1、用“我”表达尊敬

2、用“我可以”表达意愿

3、用“您能”缓解紧张

4、用“麻烦，好吗？”征求同意

三、对话3大氛围营造

1、据实赞美

2、据实感谢

3、适时关怀

四、对话2类尊崇表达

1、尊崇体验的话术

2、可靠体验的话术

现场成果1：通用案例场景库的温度对话训练和话术库优化

第3讲沟通有效、专业对话

一、专业问答引沟通技巧：

1、挖掘诉求的技巧

1、听清要求

2、感受情绪

3、洞察需求

4、不带偏见

2、善于提问的技巧

1、开放式提问：细节

2、封闭式提问：方向

3、试探提问：引导

二、专业结构化反馈技巧

1、承认事实

2、感受情绪

3、肯定合理

4、立刻行动

三、棘手场景MOT积极沟通

视频引入：超标准的服务需求，如何能积极沟通，得到客户的认可（MOT积极沟通案例）如：超过平台规则的应急场景；需要内部协调的紧急场景；目前无法满足的个性化诉求等

1、探索需求

2、主动提议

3、行动承诺

4、满意确认

现场成果2：面对超标准场景，进行积极主动沟通模式的训练，并修订典型的案例和话术脚本

第4讲沟通有法、应诉有方

一、客户投诉的原因

1、技巧缺乏

2、态度欠佳

3、流程障碍

二、客户投诉的心理

1、5大常见合理的投诉心理

2、3大特殊的不合理投诉心理

被宠坏的心理
薅羊毛的心理
漠视规则的心理

案例分享：如何应对不合理投诉心理的客户？

三、令客户心情晴朗的CLEAR方法

1、Control:控制你的情绪

2、Listen:聆听客户诉说

3、Establish:建立与客户共情的氛围

4、Apologize:对客户的遭遇表达同情

5、Resolve:提出应急和预见性的方案

1）迅速处理

2）主动承诺

3）反馈跟进

四、疑难投诉、反客为主

1、难缠客户画像

1）易怒威吓型

2）固执己见型

3）投诉成癖型

4）言语伤人型

2、难缠客户应对

1）易怒威吓型应对

2）固执己见型应对

3）投诉成癖型应对

4）言语伤人型应对

3、应诉5大基本原则

1）澄清责任

2）依规分责

3）控制事态

4）细节突破

5）理念理解

现场成果3：客户抱怨投诉场景的CLEAR训练、话术库优化（案例来自调研清单）

第5讲沟通有术、高情商对话

案例导入讨论：聊天记录、电话沟通中客户关注问题、打字速度、聊天风格、表情符号分析客户消费心理

一、识别沟通风格（第5节）

1、识别D型客户

打字速度
聊天风格
关注问题

2、识别I型客户

打字速度
聊天风格
关注问题

3、识别S型客户

打字速度
聊天风格
关注问题

4、识别C型客户

打字速度
聊天风格
关注问题

二、了解风格特征

1、 C：尽责型

2、D：支配型

3、S：和蔼型

4、I：影响型

三、洞察沟通模式

1、D型行为模式信号

2、I型行为模式信号

3、S型行为模式信号

4、C型行为模式信号

四、掌握沟通密码

1、面对D型的沟通技巧

2、面对I型的沟通技巧

3、面对S型的沟通技巧

4、面对C型的沟通技巧

现场分享：高端客户4大类型客户表达方式、应对要点和应对话术。（案例来自调研清单）

第6讲沟通有理-防微杜渐预防升级

一、投诉升级来源

1、服务态度

2、服务方式

3、自身问题

二、识别升级信号

1、警示性语言

2、关键性行为

3、共性投诉场景

三、妥当处理高风险

1、投诉风险上报

2、安抚情绪再处理

3、投诉问题查证

4、高风险处理3关键

四、商务谈判技巧

1、核心要素1：利益-对方真正的诉求

共同利益：合作
不同利益：交换
冲突利益：博弈

要点：满足对方需求，再要求对方让步的打包工作方式

2、核心要素2：选项-创造性的解决方案

3、核心要素3：客观标准-法律、法规、规则、惯例

1）正向影响力

2）负向影响力

3）规范影响力

4、核心要素4：替代方案-无需配合的Plan B（不同于底线思维）

现场成果4：复盘总结经典成功案例的全过程（思维导图）

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• 李方：01-电商团队管理沟通进阶课: 课程背景：互联网时代下的创业企业，管理团队以9095后员工为主，95后员工逐渐成为了职业舞台的主角，他们是个性的一代，是文化的一代，也是难以驾驭的一代，如何理解并尊重9500后的个性化，塑造人性氛围，同时合理引导9500后员工，激发他们的自我管理和主动创造，让9500后尽快融入创业企业的文化氛围，在企业中迅速成长，担当起企业发展的责任和使命，这是管理者（或储备干部）都将面对的课题，也是企业未来人才梯队发展的关键。课程收益：管理者角色认知：管理者角色认知，能力分级、榜样示范、责任共担式管理能力之人际沟通力：掌握向上汇报的要领（节点汇报和特殊汇报），得到领导的支持，掌握向下沟通的模型：不同类型的员工应该做的和切忌做的事情管理能力之团队凝聚力：分析团队成员不同需求，创新不同类型员工的非物质激励沟通方案，提高员工作热情、激发工作动机；掌握批评反馈闭环沟通模型，定义问题，完成重启，与沟通对象共同协作，完成目标；训练教练传帮带能力，通过专业课程的带教，提升员工专项能力。管理能力之执行力：分析团队管理中的问题并能制定合理的解决方案；运用SMART原则、降纬工作思路、PTSCA原理制定团队阶段性的行动计划。理论讲授、案例分析、思维导图、小组研讨、实操演练、行动学习；课程对象：电商团队、客服中心团队、科技公司、创业团队的基层管理者、新晋管理者以及企业重点培养的储备干部授课方法：行动式学习的教学方式，带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具；课程时间：2天（12H）课程产出：成果1：向上汇报（节点、特殊）汇报方案成果2：团队各类型员工的非物质激励方案、批评闭环反馈方案成果3：本月团队任务分配及执行计划成果4：团队管理行动计划方案课程大纲导入：管理者角色认知案例导入：某管理者的困惑：为什么员工执行力不到位1、权利型领导力：2、教练型领导力：3、绩效型领导力：4、引领型领导力：5、终身影响型领导力：小结：管理者，就是带领团队100%完成任务的领头羊。第一讲：管理者人际沟通力一、管理者向上汇报汇报原则：做好准备、先说结论、出选择题汇报类型：节点汇报、特殊汇报、事后汇报汇报内容：金字塔原理、彼此独立、演绎归纳汇报顺序：7步汇报法成果1：结合近期工作案例，完成特殊类型的7步汇报方案二、管理者向下沟通4类管理者风格（DISC工具）1）D型领导者风格：直接果断2）I型领导者风格：乐观冲动3）S型领导者风格：理解合作4）C型领导者风格：专注准确不同类型员工沟通画布1）D型员工沟通：应该做、切忌做2）I型员工沟通：应该做、切忌做3）S型员工沟通：应该做、切忌做4）C型员工沟通：应该做、切忌做讨论：不同类型的员工沟通画布模型第二讲管理者之团队凝聚力打造管理者困惑导入：面对经济下滑趋势，行业竞争激励，如何打造一支并肩作战的团队，如何提升团队的士气，如何能让95后甚至00后员工团结一致？一、非物质激励法1、值得激励的员工特质2、非物质激励7类方法1）情感激励2）成长激励3）竞争激励4）赞美激励5）目标激励6）榜样激励7）角色激励3、激励标准激励个人成长激励团队贡献激励超越服务4、DISC员工激励法D型员工激励法I型员工激励法S型员工激励法C型员工激励法成果2：团队各类型员工的非物质激励方案二、批评反馈闭环沟通控制环境定义问题刷新动作设定反馈点完成重启演练：根据课前调研的案例，进行团队成员批评反馈闭环沟通训练。成果2：员工批评反馈闭环沟通方案第四讲管理团队赢在执行力导入：执行力不足的原因让你印象深刻的员工执行力不到的事情，主要体现在哪里？一、规划管理导入讨论：执行力不足的原因：图省事、缺意识、缺标准，46%的执行力不足，是管理缺乏规划；1、任务规划3要素：讨论：如何制定销售任务，任务制定有哪些关键点？1）规划原则：设目标要结果工具应用： SMART2）规划方法：降纬工作思路案例分析：任务分解具体流程分享讨论结果3）规划要求：PTSCA原理二、授权管理1、常用激励1）情感激励、赞美激励2）榜样激励、成长机会3）目标激励、竞争激励2、资源支持：1）工作信息2）错误提示3、关心下属1）早会看员工的情绪天气预报2）在团队中找到消息灵通人士3）记住员工的关键日子4、善用表扬（让优秀的行为重复出现）1）表扬具体行为2）指明团队影响3）总结员工优点4）鼓励再接再厉5、帮扶赋能案例引入：讨论：如何理解指导和辅导、区别是什么、对象是谁？1）指导：时机、对象、方法2）辅导：时机、对象、方法6、节点控制：让执行到位1）事前：细节评审2）事中：主动问询3）复盘：回顾分享成果3：降纬思路、飞鱼画板制定本月团队任务分配及执行计划；目标管理：确定团队绩效提升的目标。（SMART原则）1、描绘愿景：感性描绘庆功情景，激发积极情绪2、理性分析：有梦想有现状，理性分析、系统思考（SWOT工具）3、当众承诺：尽力而为还是全力以赴-真正的领导力是基于承诺管理。4、团队共创：写出关键行动，用ORID总结5、行动计划：行动策略自发认领。6、城镇会议：组员展示并介绍，领导、老师参与并点评。成果4：团队管理行动计划方案

• 李方：《体验创值画布》版权课-电商版-永丰源: 课程背景：体验经济：未来30年不是力量的竞争、不是肌肉的竞争，甚至不是知识的竞争，而是服务别人能力的竞争，是体验的竞争。客户导向：数字化环境，技术颠覆了传统商业环境，“如何提供服务“变得和“提供什么服务”同样重要，客户体验取代产品成为新的核心阵地。体验创值：从客户的实际需求出发，为客户提供个性化、定制化的产品/服务方案，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受，在做好服务的同时，赋能询单转化的技巧，使客户产生增购或复购的意愿，提升服务创值能力。课程收益：体验思维转变：从客户需求出发，以客户为中心的思维理解客户个性化需求，最终将客户发展为品牌忠实客户。解读客户消费心理：识别4类客群、解读客户抱怨的4类体验、让客户心动的5类体验和8大消费心理询单转化实战演练：客群划分、需求探询、产品推荐、异议化解、高效成交技巧、售后投诉转好评全面提升体验创值技能。梳理询单授课对象：永丰源电商精英团队（一线+管理）授课方法：教学方式（基础知识精讲+案例分析+沟通训练）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具。授课天数：2天（12H）课程大纲客户至上、服务制胜（1H）一、客户至上、体验制胜市场变化：从产品中心到以客户为中心客户体验：产品体验、服务体验、员工体验、品牌体验三个视角：客户视角、竞品视角、跨行业视角二、卓越服务、竭尽全力1、良好的服务：被动满足客户需求2、优秀的服务：让客户省心省时省力的服务3、卓越的服务：利用一切资源为客户解决问题，让客户感受愉悦，让客户产生信赖和依赖的服务。案例分享：某家电品牌（方太、博世）1.0-2.0-3.0的服务设计。心态培养、情压缓解(1H)一、积极心态、发力影响圈导入：目前困扰的工作场景和事件是什么？1、消极被动的人紧盯关注圈2、积极主动的人专注影响圈二、压力舒缓、心态培养1、情绪压力舒缓1）重新认识压力测试：压力自我诊断，分析压力来源：压力与幸福同在2）情绪压力舒缓分享：压力舒缓的自我排解4法3）正能量分享2、积极心态塑造1）寻找属于自己的心流2）减少自我负面暗示3）正向循环与负向循环沟通需求洞察、专家准备(1H)一、客户画像确定客户群：1、按老新客户分类2、按老年/中青年客户分类3、按高端/性价比客群分类二、分析客户群需求：（重点分析团购企业客户）1. 求实心理2. 求美心理3. 求名心理4. 自尊心理5. 求廉心理6. 偏好心理7、疑虑心理8、从众心理三、针对客群需求的专家顾问准备（导图）1、推荐产品准备（专业话术通俗易懂）2、好评案例/数据准备3、专业知识准备（专家准备导图如右）1）搭配知识2）家宴知识第四讲： 5步高效询单转化-适合小流量高端产品团队（6H）一、主动提问：解答客户问题后，主动提问，主动“抢麦”导入：根据客户带需求提问，初步判断客户的类型（案例学习：国内某知名高端家电品牌）1、情况型问题（寻“坑”）：了解客户现状的开放式提问2、需求探索问题（挖“坑”）：确定关注点的封闭式提问3、需求明确问题（挖“深坑“）：强调非解决不可的引导式提问小组共创：根据不同的产品设计最有效的首问二、准确推荐：根据客群需求精准推荐产品案例导入：爆款产如何吸引客群兴趣1、F:产品的特点（我有什么）-通俗易懂/大白话/打比方2、B:产品的优点（有何不同）3、A:带来的好处（有啥好处）4：E：说服理由：根据相似案例说服客户头脑风暴：为每款产品准备2-4个说服理由的相关证据（如相似案例、成交数据等）四、异议化解（客户纠结，如何推进？）1、3类常见异议：1）价格贵了：物超所值加减乘除2）担心效果：同理法塑造价值3）暂时不需要：从众法羊群效应2、4类风格常见异议（结合4型人格）1）价格还能不能有优惠，如果有马上下单2）赠品/活动还能再多给一些吗？3）我看评价，这款产品XX没有你们说的效果呢？4）我等我男朋友回来看看再说吧五、成交话术组合拳（一句话推进）直接成交法假设成交法选择成交法局部成交法团队共创：分小组共创（妈妈客户、年轻人客户、中年客户、老年客户）线上询单体验路径图及体验沟通话术（结合客群个性化交流）现场对话：小组内互动演练/其他小组点评或交换小组互动演练六、售后补救转好评1、预判机制：分析本小组的客群容易投诉的抱怨点2、响应机制1）时效：第一时间2）工具：电话沟通3、补救机制1）时间：避开忙碌2）内容：合理解释、主动担责、超值服务/礼品（唯一专属、用心良苦）案例分享：知名品牌的服务补救话术及策略3）结束：感谢反馈、立马改正、欢迎监督团队共创：分小组共创（妈妈客户、年轻人客户、中年客户、老年客户）售后服务体验路径图及体验沟通话术（结合客群个性化交流）现场对话：小组内互动演练/其他小组点评或交换小组互动演练打造高效服务团队——电商团队管理者领导能力提升篇(3H)第一讲：管理者角色认知一、五层领导力：案例导入：领导力是动态变化的，你和团队每个成员的关系，决定领导力台阶1、权利型领导力：员工追随你事因为他们别无选择2、认可型领导力：关心员工建立信任，员工认可你的领导3、绩效型领导力：因为你工作业绩突出带领团队完成绩效，员工更加依赖你4、人才培养领导力：培养团队成员，帮助员工个人成长，因为付出得到员工的服从5、人格魅力型领导力：最高级领导力，培养了优秀的团队成员案例分享2：某国企新任老总“我是来做服务、向我看齐”带领团队走出困境小组讨论：分享你心中榜样的案例，你从榜样身上学到了哪些优秀的品质？经营管理篇第二讲目标督导与计划执行一、目标设定1、执行目标必须具体2、执行目标必须可以衡量3、执行目标有挑战也可以实现4、执行目标影响圈范围5、执行目标有期限成果2：制定本月目标并检验二、目标拆解（结构化拆解）-以下为举例，具体指标各品牌不同1、询单转化率2、客户好评3、售后完结率4、退货投诉率成果3：公司/部门小组对本月目标进行结构化拆解三、目标沟通（目标管理的双方职责）案例导入：这段视频用了什么方式进行目标沟通？目标沟通6步骤行动路径4方向提升客户数量提升成交率提升成交件数提升成交单价成果4：公司/部门小组对本月目标进行行动路径的讨论四、计划制定1、按优先顺序制定2、按行动路径安排3、结合目标管理检验成果5：行动计划表（制定下季度）五、目标反馈（目标没达成的员工一对一沟通）1、控制环境2、定义问题3、刷新动作4、设定反馈点5、完成重启现场演练：和没达标的员工一次反馈对话，帮助员工完成关键动作的重启团队管理篇第三讲：管理者人际沟通力一、团队员工个性化沟通D型领导者风格：直接果断I型领导者风格：乐观冲动S型领导者风格：理解合作C型领导者风格：专注准确二、不同类型员工沟通技巧D型员工沟通：应该做、切忌做I型员工沟通：应该做、切忌做S型员工沟通：应该做、切忌做C型员工沟通：应该做、切忌做成果1：团队不同类型的员工沟通特点及沟通技巧第二讲管理者之教练带教力一、非物质激励法1、值得激励的员工特质2、非物质激励7类方法1）情感激励2）成长激励3）竞争激励4）赞美激励5）目标激励6）榜样激励7）角色激励3、激励标准范围激励个人成长激励团队贡献激励超越服务二、四类型员工激励法D型员工激励法I型员工激励法S型员工激励法C型员工激励法成果2：团队各类型员工的非物质激励方案

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