李方：电商询单训练营（1天）-初阶(1)

课程背景

1. 电商客服是店铺成败的关键：在促成产品（服务）的成交量上发挥着不可替代的作用，一个好的客服团队，在店铺中的作用不亚于一个营销推广团队，但电商客服普遍年轻，缺乏成熟的销售技巧，不足以担当如此重要的角色。
2. 金牌电商客服是团队的“元神”：电商客服分为三等，只能简单响应客户需求的客服；可以关注到客户的显性需求，精准推荐，促成交易的客服；唯有金牌客服才可以发现客户的隐形需求，发掘更多关联销售的机会。他们是团队的“元神”。
3. 客户体验决定品牌的命运：纯卖货没技术、刷单拼流量的时代已成为过去式2022年起的第三代电商，高举“用户思维、体验为王”的大旗，以消费者为中心，了解客户，通过互联网媒体（旺旺、微信、抖音）与客户对话，关注客户全程购买体验，成为客户信赖的朋友，让网络口碑营销引发蝴蝶效应，这将决定企业的名牌命运，也是电商客服挑战的新高度。

课程收益

• 提升文字对话的温度：总结表情符号乱用、简单直接答没有、敷衍了事的回答、苍白无效的回答等常见场景，直接赶走了有意向的客户，多用尊崇的话术、提升文字沟通的温度，做一个有温度的客服。
• 洞悉潜客户8类性格6种消费心理：学会转换不同的沟通风格适应不同客户， 

迅速找到开启客户心门的钥匙，建立初步的信任。

• 掌握高端家电产品的场景营销法：FAB推荐理由训练、5大说服理由选用、适合不同类型客户的产品话术编写，促进询单转化并积极推动大单连单销售。

授课对象：

电商企业经理、客服主管以及一线客服人员；

授课方法：

• 理论讲授、案例分析、思维导图、小组研讨、实操演练、行动学习；
• 行动式学习的教学方式，带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具；

授课天数：

6H

课程大纲

第一讲 客户至上、温度服务

一、体验时代：客户说了算

视频导入：这是一个强社交弱交易，客户说了算的时代

1、“冰山一角“：懒得找你投诉的客户越来越多。

2、“100-1=0”：1次的失误有可能毁掉100次的满意。

3、“病毒传播”：客户更愿意传播不满意的经历。

4、情感互动和创新交流的工作不会被取代

二、体验时代：口碑传播时代

1、环境变化：

1. 产品同质化-竞争激烈
2. 促销引流-新客来的快退的快
3. 标准服务-老客没有带新客
4. 活动低价-企业利润微薄

2、客群变化：

1. 人人都是自媒体，
2. 口碑传播胜过广告推销
3. 负面口碑迅速发酵扩散

三、第三代电商时代：用户思维、体验至上

1、服务态度体验

1、多样化招呼语：开场白好印象

2、感谢常表达：感恩客户信任

3、赞美要走心：赞美拉近关系

2、产品专业体验

1）产品专业知识：问题总结、客户反馈、试用体验

2）相关知识：电器行业发展趋势和动态

3）同类产品了解：同类竞品特点、促销活动

第二讲  氛围营造、先服务后营销

一、温度服务氛围铺垫

1、避免4大痛苦体验的话术

1）省时的体验

2）省心的体验

3）省力的体验

4）省钱的体验

2、提升客户满意度3类话术

1. 让客户感受有面子
2. 让客户快乐参与感：
3. 让客户感受荣耀

二、做一个有温度的客服

案例分享：你遇到过哪些让你不愿深入交流的电商客服？这些聊天给你带来什么样的服务体验？

1、表情符号、标点符号错用-毁掉所有伙伴的努力

2、简单直接的“没有”-赶走进门的客户

3、爱理不理的回答-浇灭客户询单的兴趣。

4、苍白无效的回答-让客户没有兴趣继续了解

三、有温度的规范回答技巧

1、问候用语的温度表达

2、应答用语的规范表达

3、查询用语的热情表达

4、解答用语的亲和力表达

5、面对抱怨的同理心表达

6、接受建议的感谢表达

第三讲 顾问营销、高效沟通

一、顾问专家角色定位

案例：顾问营销和传统销售有什么体验的差异？

1、专业信赖：为客户创造价值

2、情感依赖：让客户愿意信赖

思考：做一名顾问型销售，需要有哪些专业准备？

二、高效沟通5步骤

案例导入讨论：我们的一问一答频繁沟通为何没有引发客户的兴趣？高效沟通有哪些步骤？（客户提供聊天记录案例+老师的案例）

1、亲问：针对某款产品、客户常见问题

2、我答：感谢咨询+回答模式（道歉等候+回答模式）

3、我问：开放式提问（5W1H）封闭提问、常见问题总结

4、我赞：常见赞美话术

思考：围绕客户的皮肤护理，需要了解哪些问题，才能给出有效的推荐

5、我推荐：一句话推荐理由（评价、卖点、销量）

做一个高效的客服：现场编写5步应答话术模板