何春芳：《形象代言：市民服务与异议处理能力提升课程》

课程背景 :

李克强总理曾在2020年12月14日国务院常务会议上说，“优化政务服务便民热线，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实。”“有问题，就拨打12345”已经成为很多市民的共识 ， 12345市民服务热线作为群众与政府的“连心桥”，是政府与市民互动的重要途径，是公众为城市发展建言献策的重要平台，热线电话背后是沉甸甸的信任。话务员在与市民沟通的过程中所体现出来的服务水平和综合素质，直接关系到政府在市民心里的形象和口碑。本课程 以“声音有温度，服务有温情”为目标，紧密结合工作实际，以12345各种沟通情景为基础，塑造话务员良好的声音表达和精神面貌，规范服务语言，提高服务水平，打造品牌形象。

课程收益：

1.提升服务意识：每一通电话背后都是一颗焦灼的需要帮助的心；

2.提升服务技能：掌握安抚和引导市民的沟通技巧；

3.降低冲突对抗：让学员掌握有温度的沟通能力，赢得好感；

4.塑造政务形象：掌握市民异议的投诉处理技巧；

课程特色：

• 实战：讲解剖析实战案例，情景带入更深刻，学习更容易
• 实践：课堂专项技能模拟，模拟实践更轻松，落实更简单
• 实操：课程结构环环相扣，系统记忆更简单，操作更方便

课程时间：1天 6小时/天

授课对象：市长热线话务员、管理者

授课方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练

课程大纲

第一讲：理念篇——服务时代与服务意识

1、市民对对政务服务的新要求

2、服务意识之根本：人本意识

——标准服务与差异服务的平衡

1. 服务意识之趋势：完备意识

——在效率和效果之间自洽

1. 服务意识之保障：共创意识

——服务者和客户之间的共赢

1. 12345热线人员的角色定位和职责

讨论：我们的到底为谁服务？

第二讲：服务篇——市民心理与沟通技巧   

1. 客户满意度模型

2、思考1：市民为什么选择我们？

3、思考2：市民来电想得到什么？

4、市民服务体验提升的路径和方向

1. 找到市民的服务体验痛点

1、时间表述与承诺

2、语气语调的表达

3、禁忌语句的避免

4、情绪管理的失控

5、懈怠之后的失误

讨论：市民不满和诟病的痛点还有哪些？

二、打造让市民信任的政务形象

1、声音的要素

2、如何打造亲和专业的语音服务

3、电话沟通的礼仪要点

三、精准沟通的基础：洞察客户心理

1. 客户需求的冰山模型

案例分析：一段话背后的诉求有哪些？

1. 客户需求深度识别的四个方法
2. 望：观察能力训练--观察以探寻客户需求
3. 闻：倾听能力训练--听出客户的“弦外之音”
4. 问：提问能力训练--提问以了解信息，掌握关注点

模拟：需要问哪些问题才能准确的给予客户解答？

1. 切：反馈能力训练—确保沟通信息的一致性

四、精准沟通的核心：直达客户内心的沟通话术

1、话术的要素：情理法

2、话术的结构：三明治法则

案例分析：论情的重要性

3、话术的表达：从我出发还是从客户利益出发？

4、积极成长型话术的沟通特点

5、真诚是永远的必杀技：有哪些让市民心动的沟通话术

第三讲：投诉篇——投诉处理的原则、方法、技巧

1. 投诉的认知

1、投诉的表象与本质

2、服务工作面临的新挑战

3、以运营的思维管理用户

1. 树立危机意识
2. 注重口碑管理
3. 强化粘性互动

4、愤怒的顾客——投诉是怎样演变的？

5、投诉处理的三级防线

二、投诉处理的目标

1. 付出合理的成本
2. 修复客户的问题
3. 重建客户的信任

三、投诉处理的原则

1. 积极应对而非情绪化
2. 解决问题而非制造问题

四、解决客户投诉的八大方法

1、倾听：为发泄的客户提供渠道

2、道歉：让客户体会服务者的担当

3、共情：为不满的客户找到共鸣

4、反共情：让客户理解我们

5、行动：让客户听到和看到诚意

6、承诺：让客户心安

7、借力：投诉处理中的组合拳

8、严肃：温柔的坚定

五、常见的投诉场景

1、对你的建议市民提出异议怎么办？

2、市民提出“不合理”诉求怎么办？

3、市民向你投诉其他同事怎么办？

4、市民情绪激动怎么安抚？

5、市民群体来访如何办？

6、市民录音录像怎么办？

第四讲：团队篇——协同服务能力提升

1、服务是团队作战

2、服务中的协作机制

3、服务协同中管理者的作用

4、团队成员的协同意识强化

5、服务团队的激励

——认可、尊重、关怀、信任、荣誉

结束：用心沟通赢得忠诚

作业：3+2+1作业模式

1. 总结3个知识点
2. 落地2个工具
3. 制定2个改善计划