何春芳：《国网客服中心服务能力提升培训》

课程背景 :

如何站在用户的角度提升服务意识、规范沟通语言？

如何运用扎实的专业知识和熟练的业务技能迅速响应和引导顾客的需求？

如何在满足顾客需求的基础上超越顾客期待、制造惊喜、赢得忠诚客户？

如何有效处理客户的异议？面对客户质疑，如何调节自己的情绪？如何降低客户的不满意程度？当我们解决不了客户问题的时候该怎么做？当客户的要求无法满足怎么办？本课程针对电力行业客服中心的服务特点，以客户需求为中心展开，强调精准的服务话术、专业的异议处理，全面强化和训练服务人员的服务意识和服务技能、纾解服务人员的职业倦怠，以此来宣传展示企业形象、创造良好的顾客体验来强化企业在市场中的核心竞争力。

课程收益：

1. 培养客户服务的积极心态
2. 掌握呼叫中心专业电话服务技巧
3. 掌握客户电话沟通的步骤与话术（询问、倾听、回答、引导）
4. 掌握客户抱怨的处理方法

课程时间：6小时

授课对象：95598员工及管理层员工

授课方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练

课程大纲

第一讲：理念篇——服务时代与用户思维

1、市场环境的变化：客户为本

2、客户于企业的意义：目的和根基

3、客户需要的变化：功能需求+情感需求

头脑风暴：优质服务的关键词有哪些？

4、客服中心的功能之变

5、客服人员的角色之变

第二讲：服务篇——客户心理与沟通技巧   

一、客户性格分析

1、设问：为什么不同的客户表达不满有不同的方式？
2、现场测试：性格色彩测试
3、认识：红、黄、蓝、绿四种类型客户的特征

4、理解：红、黄、蓝、绿四种类型客户的投诉心理5

5、分析：如何判断不同类型客户

二、客户需求及心理分析

1. 客户需求的冰山模型
2. 客户需求深度识别的四个方法
3. 望：观察能力训练--观察以探寻客户需求

案例分析：描述你曾经服务过的客户？

1. 闻：倾听能力训练--听出客户的“弦外之音”
2. 聆听技巧：你能听到、听懂、听完、同理心去听客户的意思吗
3. 视频分析：我们为什么不善于倾听
4. 如何提高倾听的技能？
5. 问：提问能力训练--提问以了解信息，掌握关注点

现场模拟：需要问哪些问题才能准确的给予客户解答？

1. 切：反馈能力训练—确保沟通信息的一致性

三、直达客户内心的沟通话术

1. 同理心话术
2. 同理心表达的重要性
3. 同理心表达的方法

现场讨论：同理心话术有哪些？每组5句

1. 精准的解答、解释
2. 问题解答的原则
3. 解答话术注意事项
4. 如何解释不会让客户反感？
5. 服务意愿的话术
6. 什么是服务意愿
7. 意愿表达在沟通中的作用
8. 意愿表达的方法和示例
9. 增进与客户情感的话术
10. 如何表达问候？
11. 如何表达感谢？
12. 如何表达赞美？
13. 如何表达寒暄？

第三讲：异议篇——异议处理实战技能

一、成功处理投诉的前提条件

1、投诉处理中的情绪控制

1. 如何始终保持冷静耐心
2. 当客户责骂的时候如何缓解情绪
3. 怎么样能够做到不生气
4. 消极情绪缓解办法

2、成功处理投诉的条件

1. 换位思考习惯的养成
2. 如何设身处地的理解客户
3. 如何能够与客户情绪同步

二、异议处理步骤

1. 接待受理
2. 需求确认
3. 提供方案
4. 达成共识
5. 落实追踪

三、异议处理技能

1、如何能够缓解客户的情绪

1. 如何做到有效倾听
2. 投诉客户的话语中有哪些含义
3. 客户为什么不直接说明来意
4. 如何从客户的只言片语中分析客户意图
5. 倾听时如何做回应方案
6. 如何做到同理心倾听
7. 如何提升倾听中的理解能力

2、如何引导客户

1. 引导客户什么
2. 将客户引向何方
3. 有效信息的询问与提取
4. 如何通过提问缩短通话时间

3、说服、确认技巧

1. 怎么样让客户接受我们的意见
2. 如何能够说服客户
3. 说服客户的方式和技巧
4. 客户不接受怎么办
5. 客户坚持己见怎么办

4、如何拒绝但不伤害客户

1. 拒绝客户需要把握的原则
2. 委婉拒绝的技巧
3. 如何委婉表达自己的意思

5、积极表达及赞美

1. 语言使用艺术
2. 积极表达训练
3. 赞美的艺术
4. 电话中中的冲突管理

1、客户骂人怎么办？

2、客户不挂电话怎么办？

3、客户坚持找领导怎么办？

4、其他疑难问题

结语