何春芳：《电力客户满意度提升与管理课程》

课程背景 :

如何站在用户的角度提升服务意识、规范服务行为？

如何运用扎实的专业知识和熟练的业务技能迅速响应和引导顾客的需求？

如何在满足顾客需求的基础上超越顾客期待、制造惊喜、赢得忠诚客户？

    所谓精准服务，就是始终如一的以客户为中心，通过一系列的服务举措让客户感受到备受关注，留住客户，从而提高企业的竞争力。

此课程以客户需求为中心展开，强调精准的服务话术、服务行为以及服务策略，全面强化和训练服务人员的服务意识和服务技能、纾解服务人员的职业倦怠，以此来宣传展示企业形象、创造良好的顾客体验来强化企业在市场中的核心竞争力。

课程收益：

● 思维转型：帮助学员建立客户导向思维，培养主动服务的观念

● 模式转型：建立积极的心态和情绪压力管理模式

● 系统构建：从优质服务工作的前、中、后期不同的工作内容进行细致分析和梳理，帮助学员建立系统化的客户服务工作模式

● 技能提升：能够在工作中运用客户维系的相关技能，如客户心理、服务礼仪、沟通技巧、投诉处理技巧、客户关怀等，以提高工作效率，创造更好的工作收益。

课程特色：

● 实战：讲解剖析实战案例，情景带入更深刻，学习更容易

● 实践：课堂专项技能模拟，模拟实践更轻松，落实更简单

● 实操：课程结构环环相扣，系统记忆更简单，操作更方便

课程时间：1-2天，6小时/天

课程对象：电力营销一线人员及管理者

课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练

课程大纲

第一模块 满意度提升集中培训

目的：提升一线营销人员的客户满意服务能力

一、电力一线营销人员的服务意识

1、市场的变化：客户为本

2、服务意识之根本：人本意识

——标准服务与差异服务的平衡

3、服务意识之趋势：完备意识

——在效率和效果之间自洽

4、服务意识之保障：共创意识

——服务者和客户之间的共赢

5、客服的人员的自我认知

——重新认识自身角色，与服务对象建立伙伴、同盟关系

二、满意度提升之洞察客户心理

1、客户需求的冰山模型

2、案例分析：客户的需求的识别

3、对照分析：一般话术为什么不能安抚客户？

4、话术分析：如何满足不同层次的客户需求

5、技能训练：客户需求深度识别的四个方法

三、满意度提升之设计服务话术

案例导入：从客户心理诉求到话术的组织

1、话术的要素：法理情

——用法奠定沟通之基

——用理架起沟通之桥

——用情打开沟通之门

2、共情话术的重要性

3、话术的结构

——常规型：情+理

——加强型：情+理+法

——难缠型：法+理+情

案例分析：以催费话术为例介绍不同结构的运用

四、满意度提升之以解决客户问题

1、解决客户的真问题

2、凡事都有三种以上解决方案

3、调动资源寻求帮助，发挥团队力量

五、满意度提升之维护客户关系

1、感谢和赞美：让关系缓和

2、给客户真诚的建议：让客户体会服务的价值

3、表达服务意愿：体现企业的担当

4、物质的给予：锦上添花，有则更好

第二模块 满意度管理辅导

目的：重点提升满意度管理方向和工作重点

一、客户满意度模型

1、客户满意度模型

2、客户满意度管理的方向和重点

3、客户满意度提升的峰终理论

二、避免服务的贬损点

1、对客户关注不够

案例分析：这样的投诉能避免吗？

视频分析：如何才是关注到客户？

情景训练：关注客户打造服务的高光时刻

2、在时间上失信客户

政策要求：获得电力对营商环境的影响

视频分析：这样的电话你满意吗？

3、行为举止引人不满

互动：行为远比我们想象的更有影响力

4、语言沟通让人不爽

头脑风暴：你能想到哪些让人不爽的话？

5、山头主义 协作不畅

案例分析：被转来转去的客户

6、工作马虎让人气愤

案例分析：这样的错误能避免吗？

三、日常工作中的“四度五原则”

1、四度：专注度、有形度、有声度、尊重度

2、五原则：

——先外后内原则

——先接后办原则

——落实只跑一次原则

——内转不外转协同作战原则

——首问责任制原则

四、服务提升的三大关键点

（一）关键时刻理论

1、什么是关键时刻？

2、关键时刻管理的案例分析

3、提升客户体验的关键：在客户有预期的地方不掉链子，在没有预期的地方做到惊喜

（二）关键时刻一：开场时刻

1、开场白的重新审视

2、如何打造让客户惊喜的开场时刻？

（三）关键时刻二：高峰时刻

1、高峰体验案例分析

2、我们能做哪些高峰体验设计

（四）关键时刻三：结尾时刻

1、生活中有哪些让人印象深刻的消费结尾？

2、打造让客户难忘的结尾时刻

课程总结和结束