何春芳：防微杜渐：电力服务风险防范与投诉处理

课程背景：

优质服务是电网企业非常重视的工作，特别对客户投诉的严格考核让每个面对客户服务的员工“闻诉色变”。其实投诉并不可怕，而让很多客户走在投诉的道路上不知自才是最可怕的。如何预防投诉？如何有效处理投诉？如何在基层树立起防范的屏障？面对客户投诉，如何调节自己的情绪？当客户的要求无法满足怎么办？

本课程围绕客户投诉，提供有效预防和解决客户投诉的技巧和方法，缓解投诉处理人员的工作压力，提升服务的主动性，进而整体上降低客户的投诉率、提升电网企业的社会形象。

课程收益：

价值1：掌握客户投诉的预防和补救方法

价值2：掌握客户投诉心理及需求的分析方法

价值3：掌握客户投诉处理的流程、标准、技巧

价值4：掌握常见疑难客户投诉的处理技巧

课程特色：

● 实战：讲解剖析实战案例，情景带入更深刻，学习更容易

● 实践：课堂专项技能模拟，模拟实践更轻松，落实更简单

● 实操：课程结构环环相扣，系统记忆更简单，操作更方便

课程时长：1-2天，6小时/天

课程对象：电力基层人员：营销管理人员、营销服务人员

课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练

课程大纲

第一讲：风险防范的二大问题

刨根问底第一问：投诉是什么？

灵魂拷问第二问：如何防范投诉发生？

案例分析：窗口不收现金，客户当即投诉

主要解决：客观看待投诉，既看到危机，也看到契机

第二讲：风险防范的三大维度

一维：什么人会投诉？

1. 利益受损的寻求补偿

2. 情感憋屈的寻求安慰

3. 找茬占香的软硬兼施

二维：客户因何投诉？

1. 原生投诉不可避免

2. 次生投诉才是重点

视频分析：客服出口伤人，客户录音举证

三维：客户想要什么？

1. 显性诉求不慢待

2. 隐性诉求深挖掘

案例分析：该做的都做了，客户为何不满？

第三讲：七类服务风险的辨识与防范

头脑风暴：电力服务中有哪些服务风险？

1）服务风险的分类

2）各类服务风险的防范特点

一、服务形象风险点

1. 着装仪表的风险点及防范要求

2. 表情神态的风险点及防范要求

3. 行为举止的风险点及防范要求

案例分析：眼神引起的投诉

案例分析：工作服到底代表什么？

二、服务环境风险点

1. 破窗理论在现实中的影响

2. 运用5S理论整治环境带来的服务风险

三、服务流程风险点

——规范性和差异性到底孰轻孰重？

案例分析：在顾客需求与规则之间找到平衡

四、服务承诺风险点

1. 没有承诺万万不行

2. 承诺过度更是要不得

3. 如何承诺的5大要点

案例分析：承诺的技巧

五、服务沟通风险点

1. 4四类高杀伤力禁忌语

2. 禁忌语及给客户造成的心理影响有哪些？

3. 语言沟通的结构

4. 语言沟通的内容

六、服务协同风险点

1. 不要做个人选手而是团队作战

2. 协同时如何确保接力棒不掉落？

3. 你中有我我中有你

4. 向上看也向下叮嘱

七、服务法律风险点

1. 电力服务风险类别

2. 突发事件的处理原则

3. 群体性事件的应对

4. 恶性伤人事件的应对

5. 突发疾病比如晕厥的应对

案例分析：客户在营业厅突发疾病，我们有责任救助吗？

6. 醉酒客户的应对

7. 媒体突发采访的应对

8. 营业厅暗访的应对

9. 客户隐私权名誉权的保护

10. 客户财产权的保护

第四讲：投诉处理中的情绪管理

一、自我情绪管理

1. 缓缓：给自己点时间

2. 笑笑：给自己泄泄压

3. 想想：给自己点力量

二、客户情绪疏导

1. 站在客户身旁的倾听

1）倾听不是做样子、走过场

2）倾听本身是在意、是安慰

2. 代表企业担当的道歉

案例分析：同事业务不能办，我要背锅吗？

1）不一定是我错了——你代表谁道歉？

2）没有理由的道歉是耍流氓——为何道歉？

3）选词不当也会适得其反——怎样道歉？

三、走进客户内心的共情

1. 理解我比爱我更重要——论共情的重要性

2. 此情此景、那人那事——说说共情的方法

视频分析：《人民的名义》老检察长的情绪安抚赏析

主要解决：避免投诉人员感情用事，学会正确的自我调控情绪的方法，也会正确的引导客户的情绪

第四讲：投诉问题解决的沟通技巧

目标：寻找投诉处理的“定海神针”

1. 诚意接待：如何营造诚意的氛围？

2. 探明真相：如何全面准确收集信息？

3. 需求确认：如何与客户聚焦问题？

案例分析：都是卷帘门惹的祸吗？

4. 提供方案：如何解释和解决问题？

话术练习：如何站在客户的角度解释问题

5. 异议处理：如何拒绝客户还不伤感情？

案例分析：拒绝客户、有里有面

6. 关系维护：如何营造他好我也好的共赢局面？

7. 主要解决：避免投诉处理的随意性，增强投诉过程的节点控制