何春芳：《全脑销售——团险TOB客户的服务营销技能提升》

课程背景 :

在德国大众汽车公司流传着这样一句话： 对于一个家庭而言， 第一辆车是销售员销售的， 而第二、 第三辆乃至更多的车都是服务人员销售的。 大众汽车公司认为： 服务的本质是营销。在营销背景下，服务己不再是一种被动应对，而是一种战略性的赢利模式。

如何站在用户的角度提升服务意识、规范服务行为？

如何运用扎实的专业知识和熟练的业务技能迅速响应和引导顾客的需求？

如何在满足顾客需求的基础上超越顾客期待、制造惊喜、赢得忠诚客户？

此课程以客户需求为中心展开，强调精准的服务话术、服务行为以及服务策略，全面强化和训练服务人员的服务意识和服务技能、纾解服务人员的职业倦怠，以此来宣传展示企业形象、创造良好的顾客体验来强化企业在市场中的核心竞争力。

课程收益：

1.掌握客户开拓的流程和方法；

2.掌握客户需求识别的方法、挖掘需求也引领需求；

3.帮助企业打造和构建以服务客户为重点的服务营销文化；

4.让学员掌握有温度的沟通能力，维护客情关系；

5.掌握难忘服务模型和创造顾客感动的技巧；

课程时间：2天，6小时/天

授课对象：团险营销人员

授课方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练

课程大纲

第一讲：理念篇——新趋势 新方法

一.团险业务的三个发展阶段

二.员福计划的三个发展趋势

三.团险业务的特点和难点

四.团险业务的突围：全脑销售

五.全脑销售的核心机理

六.左右脑特点在销售中的应用（案例分析与策略总结）

七.团险营销人员的左右脑能力

第二讲：基础篇——全脑思维建立信任

1. 信任在团险业务中的意义
2. 麦肯锡信任公式的四大要素

要素一：自我利益取向

1. 自我利益取向的表现
2. 如何做到客户利益优先
3. 你对客户了解有多深？

要素二：可靠性

1. 可靠的知识：围绕团险三大属性储备知识
2. 可靠的形象：外在形象和微信形象的塑造
3. 可靠的做事：事事有准备、件件有回应，凡事有着落
4. 拜访客户的准备有哪些？

互动：翻翻你的公文包

要素三：资质证明

1. 哪些东西可证明你的能力？
2. 案例的储备
3. 故事的应用

要素四：亲近度

1. 见面礼：这可能是你最后的机会
2. 话题设计：三类话题让见面不尬聊
3. 第三方背书：跨越最初的障碍
4. 如何获得转介绍：主动出击、感动服务

第三讲：服务营销篇——加速由服务向营销转变

一.理解和探寻客户的需求

1. 客户需求的影响因素
2. 对公客户的动机分析
3. 对公客户联络人和关键人的画像
4. 对公客户联络人和关键人的性格分析与应用
5. 客户需求的层次：冰山模型
6. 客户需求的探寻方法
7. 主动询问：询问的分类和意义
8. 大胆揣测、主动求证：望闻问切四大方法
9. 在服务中捕捉：案例分析
10. 互动：如果通过员福会实现团转个

二.团险方案的设计

1、团险方案设计的原则：真诚

2、团险方案的三大要素

3、团险方案设计的三大方向

4、团险方案的呈现：FABE法则

互动：各类团险产品的FABE应用

5、团险方案设计的坑要避免

三.团险客户期望值的管理

1、团险客户的服务满意度模型

2、降低客户期望值的四个方法

3、满足客户期待的5个维度

1. 可靠度：承诺与兑现的正循环
2. 有形度：启动顾客的五感
3. 差异度：赢得客户信任的关键
4. 响应度：时间变量下的考验
5. 情感度：赢得客户感动的秘诀

4、引导客户新需求的案例分析

四.客户的异议处理

1. 客户异议的价值
2. 客户异议的分类
3. 抵触型异议：销售初期的破冰之法
4. 顾虑型异议：顺转推的三字诀的运用
5. 要求性异议：左右脑的熟练切换

五.成交的技巧

1. 刚性成交分析
2. 案例：步步紧逼的后果
3. 案例：  道德绑架的危害
4. 柔性成交法：左脑方法+右脑方法
5. 弗兰克林法的应用                   

第四讲：全脑思维的客户维护方法

1、客户维护的旧思维

2、客户关系评价的四个度

3、客户维护的三个层次

工具：客户期望之窗

象限一：避免贬损

象限二：满足客户的期待

象限三：超越客户的期待

4、六类客户的维护

互动：思考三个问题——你今年的TOP10客户是谁

5、客户价值的立体开发

1. 广度拓展
2. 长度延伸
3. 深度挖掘

作业：课程321总结与作业

结束：用心沟通赢得忠诚