韩天成：客户关系建立与维护

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课程概要

培训时长 : 2天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 客户服务

课程编号 : 25736

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适用对象

公司或销售团队经理、主管、及高潜力销售人员

课程介绍

课程背景：

销售不仅需要把订单拿下，还需要把客户留下，简单的说就是要让客户买产品、让客户买我的产品、让客户持续买我的产品、让客户帮我推荐客户买我们产品的能力这才是我们企业希望销售人员达到的水平，这也才是企业的核心竞争力。

而要赢得客户这种行为企业必须建立一套科学系统的销售方法和客户关系管理方法，以有效开发新客户、保留老客户。

本课程通过实战案例的讲解、工具方法论的应用可以帮助销售人员建立一套客户销售与管控思路和模式。

让企业学员在销售工作中通过几个关键方面的管控达更有效的与客户营造出高效的客户关系，从而获取客户的满意度和忠诚度。

课程收益：

识别客户类型及找寻客户的方法；
学会与客户建立信任关系的方法；
掌握为客户提供买卖双方认同的解决方案；
掌握绘制企业之间战略匹配的发展地图；
掌握不同客户制定关系策略；
提升客户的满意度和忠诚度；

课程时间：2天，每天/6小时

适合学员：公司或销售团队经理、主管、及高潜力销售人员

培训方式：授课、互动、小组练习、讨论、分享

课程大纲：

导入：客户关系的发展过程

客户关系的深度和广度
管理客户关系生命周期
消费时代的变迁从4P到4C

一、客户关系识别

1、谁是我的“客户”

1）市场细分

营销与销售区别
客户需求匹配度

2）市场选择

分析对手
竞争优势

3）市场定位

差异化UPS
定位策略

工具运用：STP市场战略

2、找到潜在客户

1）完成客户画像

2）寻找客户途径

互动讨论：开发客户常用方法

二、客户关系建立

1，取得客户信任

1）职业信任

2）专业信任

3）关系信任

4）利益信任

工具运用：信任速度的公式

2，衡量客户关系

1）用感觉量化

2）用行为量化

工具运用：关系温度计

3、发现客户需求

1）盲点 — 客户未发现的问题

2）痛点 — 客户已发现的问题

3）甜蜜点 — 解决问题的价值

工具运用：SPIN方法

三、客户关系发展

1，客户战略分析

1）理解客户战略

2）客户战略分解

3）实现目标障碍

工具运用：SWOT分析

2，客户作战地图

1）企业的角色

2）组织架构图

3）客户影响圈

工具运用：组织鸟瞰图

3，双“赢”关系

1）组织需求和个人需求

2）个人隐性需求

工具运用：角色的隐形需求驱动

四、客户关系管理

1，不同客户分类

1）客户分类维度

2）制定标准要素

工具运用：客户分类矩阵

2，客户关系策略制定

1）区分客户的不同

2）针对客户制定策略

互动讨论：如何合理分配资源

3、提升客户满意度

1）客户满意公式

工具运用：赫兹伯格

2）客户满意公式

3）找到关键节点

工具运用：客户体验路径图

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• 韩天成：客户沟通技巧和谈判策略: 课程背景：你不断地向客户表达你有多么喜欢他，客户却认为你在浪费他的时间，而且不断地提醒你，来拜访他究竟有何目的?无论你怎样表白你的产品比对手优秀，客户却只关心你的价格是否比对手更低?你不断的向客户宣讲产品给客户带来的价值，但客户却对此视而不见?客户的真正需求到底是什么?为什么看来很有希望的单子，最终却输给了对手?为什么我们已经提供了非常好的服务，而客户却还是不满意呢?客户到底在打什么主意，为什么总是不对我们说真话?客户对产品为什么总是那么挑剔，总是批评产品有这个缺点有那个问题?……..在实战销售中您是否对以上问题并不陌生，面对这些困扰我们应该怎么办呢？课程说明：高效沟通销售技巧是由Huthwaite公司通过IBM公司和Xerox销售实证研究，从成功销售员35000个销售拜访案例中，总结出的针对大客户销售的有效销售方法，目前在服务性产品、技术性产品、工业品销售领域被广泛采用。与传统消费品销售采用的技巧不同，高效沟通销售技巧的着眼点在客户内在问题的有效发掘，以为客户解决问题为先导，赢得竞争，赢得客户对公司的信赖，实现公司产品的顺利销售。如今的销售人员，面临的最大挑战在于产品（服务）的同质性非常高，价格竞争非常激烈。在这种恶劣环境上，销售人员仍然要提供高品质、高效率、专业、物超所值的产品（服务），并与客户建立良好的互动关系。高效沟通销售强调对我们现有销售理念的重新审视，从最根本的客户需求的角度出发。高效沟通销售使销售方式从以产品推销为出发点的说服型推销，逐步向以帮助客户解决问题为出发点的咨询服务型销售转化。销售的效果也从达成单笔交易，转化为建立长期关系，成为真正的商业伙伴。课程收益：高效沟通销售技巧可以使销售人员发挥真正的“顾问”功能，改变他们提出问题，谈论产品（服务）的方式，使客户通过提出问题来参与销售过程。高效沟通销售能够让销售人员真正成为一名信息的获得者、需求的引导者、资源的提供者及业绩的达成者。在本课程中，学员将会学习和掌握高效沟通销售的操作流程和工作步骤，掌握高效沟通销售技巧中各个环节的重点技巧，尤其是掌握为客户提供问题解决方案的技巧。本次培训将有助于您实现以下目标：有效探寻需求、挖掘需求和推动需求；系统化学习呈现价值的方法和技巧，提升赢单率；理解并能运用FAB、SPIN等沟通技巧；有意识的推动销售流程进展；了解谈判的流程，判断局势机会；掌握在谈判中利益价值交换的时间和层次；通过提问和引导获得在谈判中筹码；掌握谈判中塑造产品价值的方法；掌握谈判的整体框架，有准备有思路；减少和避免谈判中常见的错误；……课程时间：2天，6小时/天适合学员：主要面向B2B客户经理、销售经理、售前顾问、销售代表等。授课方式：授课、视频、互动、小组练习、案例讨论等课程大纲：第一章：客户沟通技巧一、沟通框架1，高效沟通步骤1）初步接触 — 建立好感2）需求调研 — 合作入口3）能力证实 — 建立标准4）行动承诺 — 推进成交工具运用：拜访客户四步骤2，初步接触1）第一印象三个属性2）晕轮效应的联动性互动研讨：哈佛大学第一印象测试二、需求调研1，客户为什么购买产品1）购买产品的原因2）问题VS认知工具运用：天平理论2，沟通中的提问设计1）背景类询问技巧2）难点类询问技巧3，促使需求紧迫性1）暗示类询问技巧2）需求确认类询问技巧工具运用：SPIN提问工具的情景演练三、能力证实 2.0H1，产品呈现1）产品的FAB分析2）产品能力定位工具运用：FAB和产品能力工具表练习3）唤醒你的产品优势2，找出产品和客户的需求的链接点1）问题与需求背后的原因？2）与客户的价值交集工具运用：客户需求与产品链接工具表使用四、进展晋级1、为什么要有晋级1）完成销售我们要有哪些销售行为2）如何有意识的推进销售进程案例研讨：客户为什么不承诺2，行动承诺1）影响因素分析案例研讨：大订单特征分析2）如何推进销售进程工具运用：行动承诺工具表第二章：谈判策略一、分析谈判局势1、什么是谈判1）谈判的定义2）本次谈判2、谈判中盲区1）谈判在谈什么2）谈判对手分析工具运用：谈判风格测试3、谈判中的关系1）分清事实和认知工具运用：认知ABC理论2）关系冲突外化4、谈判中的利益1）共同的利益2）冲突的利益3）不同的利益工具运用：谈判利益量表二、制定谈判策略1、理清谈判要素1）谈判筹码分析工具运用：筹码寻找路径2）谈判筹码价值3）Must – Want – Give工具运用：筹码交换矩阵2、替代方案和成交区间1）如何设定最低价格2）如何理解期望成交价3）拉伸价格怎么设定工具运用：BATNA&ZOPA三、运用谈判技巧1、开局报价技巧1）是否应该先开价2）开价的好处和弊端工具运用：锚定效应2、中局挺价技巧1）不能接受的报价2）让对方有赢的感觉工具运用：认知偏差效应3、成交让价技巧1）让价的目的2）让价的步骤工具运用：挤毛巾效应

• 韩天成：经销商管理: 课程背景：面对经销商时，常常处于弱势心态。最后往往带来的结果是，要么管理没有效率，要么被经销商牵着走变成了经销商的销售人员。作为厂家销售人员，当我们面临以上种种挑战时，你是否茫然四顾、无从入手？本次课程将为你提供了快速提升销售人员管理经销商的效率的全面解决方案课程收益：1，认识经销商的市场地位及其作用；2，掌握经销商开发的思维、步骤及其方法；3，把握经销商管理的标准及其艺术，明晰管理定位及其运作手法。4，熟悉和了解经销商开发与管理过程中的一些工具运用等，通过一些市场工具等，来更好地开发、支持和管理经销商。课程时间：2天，每天/6小时适合学员：公司或销售团队经理、主管、及高潜力销售人员培训方式：授课、互动、小组练习、讨论、分享培训大纲：课程导入：客户管理到底管理什么？1）客户关系维度管理2）客户关系生命周期管理一、经销商客户关系识别1、谁是我的“关键客户”1）客户定义的维度2）客户评估表3）标准的量化与可操作性工具运用：KAISM分析2、销售定位1）销售顾问2）教练员3）管理者互动讨论：销售人员角色认知二、经销商开发标准1、客户市场细分1）细分市场的定义2）细分为企业带来的价值2，选择经销商的标准1）选择经销商的标准2）选择经销商的具体动作三、经销商开发策略1，客户为什么会买产品？1）没有问题就没有需求2）需求金字塔互动思考：客户问题三个层次3）激发客户的需求2，先诊断再开方1）提问的作用2）提问的类型工具运用：组合提问四、经销商互信策略1，取得信任的四个维度1）职业信任2）专业信任3）关系信任4）利益信任工具运用：信任速度的公式2，衡量客户关系1）用感觉量化2）用行为量化工具运用：关系温度计五、经销商共赢策略1、市场与行业1）PEST宏观环境分析2）竞争环境5要素3）投资和战略矩阵4）SWOT分析工具2、产品和需求1）隐性需求和显性需求工具运用：需求P0~P32）客户需求不同的层次工具运用：客户购买关注点六、经销商同盟策略1，公司战略匹配1）战略目标一致2）分析组织能力工具运用：波特供应链分析2，客户关系提升1）客户满意公式工具运用：赫兹伯格2）客户满意公式3）找到关键节点工具运用：客户体验路径图

• 韩天成：经销商关系的管理: 课程背景：选择好经销商对于一个企业的绩效提升乃至企业的生存发展起着至关重要的作用，所以各公司都非常重视。所以如何针对经销商进行选择、定位、开发和维护同样也变成了企业不能忽视的一个重要话题。课程收益：1，认识经销商的市场地位及其作用；2，掌握经销商开发的思维、步骤及其方法；3，把握经销商管理的标准及其艺术，明晰管理定位及其运作手法。4，熟悉和了解经销商开发与管理过程中的一些工具运用等，通过一些市场工具等，来更好地开发与管理经销商。课程时间：2天，每天/6小时适合学员：公司或销售团队经理、主管、及高潜力销售人员培训方式：授课、互动、小组练习、讨论、分享培训大纲：课程导入：客户管理到底管理什么？1）客户关系维度管理2）客户关系生命周期管理一、经销商客户关系识别1、谁是我的“关键客户”1）客户定义的维度2）客户评估表3）标准的量化与可操作性工具运用：KAISM分析2、销售定位1）销售顾问2）教练员3）管理者互动讨论：销售人员角色认知二、经销商开发标准1、客户市场细分1）细分市场的定义2）细分为企业带来的价值2，选择经销商的标准1）选择经销商的标准2）选择经销商的具体动作三、经销商开发策略1，客户为什么会买产品？1）没有问题就没有需求2）需求金字塔互动思考：客户问题三个层次3）激发客户的需求2，先诊断再开方1）提问的作用2）提问的类型工具运用：组合提问四、经销商互信策略1，取得信任的四个维度1）职业信任2）专业信任3）关系信任4）利益信任工具运用：信任速度的公式2，衡量客户关系1）用感觉量化2）用行为量化工具运用：关系温度计五、经销商共赢策略1、市场与行业1）PEST宏观环境分析2）竞争环境5要素3）投资和战略矩阵4）SWOT分析工具2、产品和需求1）隐性需求和显性需求工具运用：需求P0~P32）客户需求不同的层次工具运用：客户购买关注点六、经销商同盟策略1，公司战略匹配1）战略目标一致2）分析组织能力工具运用：波特供应链分析2，客户关系提升1）客户满意公式工具运用：赫兹伯格2）客户满意公式3）找到关键节点工具运用：客户体验路径图

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