韩天成：客户沟通技巧和谈判策略

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课程概要

培训时长 : 2天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 商务谈判

课程编号 : 25735

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适用对象

主要面向B2B客户经理、销售经理、售前顾问、销售代表等。

课程介绍

课程背景：

你不断地向客户表达你有多么喜欢他，客户却认为你在浪费他的时间，而且不断地提醒你，来拜访他究竟有何目的?
无论你怎样表白你的产品比对手优秀，客户却只关心你的价格是否比对手更低?
你不断的向客户宣讲产品给客户带来的价值，但客户却对此视而不见?
客户的真正需求到底是什么?为什么看来很有希望的单子，最终却输给了对手?
为什么我们已经提供了非常好的服务，而客户却还是不满意呢?
客户到底在打什么主意，为什么总是不对我们说真话?
客户对产品为什么总是那么挑剔，总是批评产品有这个缺点有那个问题?
……..

在实战销售中您是否对以上问题并不陌生，面对这些困扰我们应该怎么办呢？

课程说明：

高效沟通销售技巧是由Huthwaite公司通过IBM公司和Xerox销售实证研究，从成功销售员35000个销售拜访案例中，总结出的针对大客户销售的有效销售方法，目前在服务性产品、技术性产品、工业品销售领域被广泛采用。

与传统消费品销售采用的技巧不同，高效沟通销售技巧的着眼点在客户内在问题的有效发掘，以为客户解决问题为先导，赢得竞争，赢得客户对公司的信赖，实现公司产品的顺利销售。

如今的销售人员，面临的最大挑战在于产品（服务）的同质性非常高，价格竞争非常激烈。

在这种恶劣环境上，销售人员仍然要提供高品质、高效率、专业、物超所值的产品（服务），并与客户建立良好的互动关系。

高效沟通销售强调对我们现有销售理念的重新审视，从最根本的客户需求的角度出发。

高效沟通销售使销售方式从以产品推销为出发点的说服型推销，逐步向以帮助客户解决问题为出发点的咨询服务型销售转化。

销售的效果也从达成单笔交易，转化为建立长期关系，成为真正的商业伙伴。

课程收益：

高效沟通销售技巧可以使销售人员发挥真正的“顾问”功能，改变他们提出问题，谈论产品（服务）的方式，使客户通过提出问题来参与销售过程。高效沟通销售能够让销售人员真正成为一名信息的获得者、需求的引导者、资源的提供者及业绩的达成者。

在本课程中，学员将会学习和掌握高效沟通销售的操作流程和工作步骤，掌握高效沟通销售技巧中各个环节的重点技巧，尤其是掌握为客户提供问题解决方案的技巧。

本次培训将有助于您实现以下目标：

有效探寻需求、挖掘需求和推动需求；
系统化学习呈现价值的方法和技巧，提升赢单率；
理解并能运用FAB、SPIN等沟通技巧；
有意识的推动销售流程进展；
了解谈判的流程，判断局势机会；
掌握在谈判中利益价值交换的时间和层次；
通过提问和引导获得在谈判中筹码；
掌握谈判中塑造产品价值的方法；
掌握谈判的整体框架，有准备有思路；
减少和避免谈判中常见的错误；
……

课程时间：2天，6小时/天

适合学员：主要面向B2B客户经理、销售经理、售前顾问、销售代表等。

授课方式：授课、视频、互动、小组练习、案例讨论等

课程大纲：

第一章：客户沟通技巧

一、沟通框架

1，高效沟通步骤

1）初步接触 — 建立好感

2）需求调研 — 合作入口

3）能力证实 — 建立标准

4）行动承诺 — 推进成交

工具运用：拜访客户四步骤

2，初步接触

1）第一印象三个属性

2）晕轮效应的联动性

互动研讨：哈佛大学第一印象测试

二、需求调研

1，客户为什么购买产品

1）购买产品的原因

2）问题VS认知

工具运用：天平理论

2，沟通中的提问设计

1）背景类询问技巧

2）难点类询问技巧

3，促使需求紧迫性

1）暗示类询问技巧

2）需求确认类询问技巧

工具运用：SPIN提问工具的情景演练

三、能力证实 2.0H

1，产品呈现

1）产品的FAB分析

2）产品能力定位

工具运用：FAB和产品能力工具表练习

3）唤醒你的产品优势

2，找出产品和客户的需求的链接点

1）问题与需求背后的原因？

2）与客户的价值交集

工具运用：客户需求与产品链接工具表使用

四、进展晋级

1、为什么要有晋级

1）完成销售我们要有哪些销售行为

2）如何有意识的推进销售进程

案例研讨：客户为什么不承诺

2，行动承诺

1）影响因素分析

案例研讨：大订单特征分析

2）如何推进销售进程

工具运用：行动承诺工具表

第二章：谈判策略

一、分析谈判局势

1、什么是谈判

1）谈判的定义

2）本次谈判

2、谈判中盲区

1）谈判在谈什么

2）谈判对手分析

工具运用：谈判风格测试

3、谈判中的关系

1）分清事实和认知

工具运用：认知ABC理论

2）关系冲突外化

4、谈判中的利益

1）共同的利益

2）冲突的利益

3）不同的利益

工具运用：谈判利益量表

二、制定谈判策略

1、理清谈判要素

1）谈判筹码分析

工具运用：筹码寻找路径

2）谈判筹码价值

3）Must – Want – Give

工具运用：筹码交换矩阵

2、替代方案和成交区间

1）如何设定最低价格

2）如何理解期望成交价

3）拉伸价格怎么设定

工具运用：BATNA&ZOPA

三、运用谈判技巧

1、开局报价技巧

1）是否应该先开价

2）开价的好处和弊端

工具运用：锚定效应

2、中局挺价技巧

1）不能接受的报价

2）让对方有赢的感觉

工具运用：认知偏差效应

3、成交让价技巧

1）让价的目的

2）让价的步骤

工具运用：挤毛巾效应

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• 韩天成：价值销售 —— 让销售业绩和忠诚度并肩提升: 课程背景：面对竞争销售往往认为低价才是一条唯一的出路。其实面对类似这样问题需要的是一个完整的方法论而不是几个小技巧，销售没有结构性思考而是点状的思考问题是解决不了这些问题的，并且容易转牛角尖。对于销售人员来说他的工作是要解决以下四个问题：让客户买东西；让客户买我的东西；让客户总是买我的东西；让客户介绍别人买我的东西；任何销售方法论都是为了完成这四个任务而设计的。从人类有了交易那天起，这些销售就从来没变过，改变的只是完成这些任务的方法和技巧。完成任务需要方法，完成复杂的任务就需要系统的方法论。大订单销售周期长、金额高、决策人多、变化频繁等是典型的复杂任务，因此它需要方法论作为完成销售业绩的保证。一个公司或者一个销售组织绝不能把业绩的完成建立在那些经验、关系或者绝招上，毕竟业绩是公司生死存亡的大事，生死之地、存亡之道，怎么能寄希望于随机的工作方式呢?那么价值营销围绕者销售过程最重要的四个环节构成：1、提炼价值提炼及萃取产品及服务的差异和优势；2、传递价值设计提问和对话，在沟通中让客户感受到价值；3、交付价值建立客户对于产品及服务的价值认知；4、维系价值让客户感知价值从而提升客户的满意度和忠诚度；课程时间：2天（6小时/天）适合学员：营销副总、销售总监、客户经理、从事销售支持两年以上的售前顾问和技术支持工程师、相关销售管理人员、行业专家等。一、提炼价值1，客户需求与产品链接1，探索需求1）思考：我们的立场在哪里？2）思考：客户到底想购买什么？互动研讨：客户需求从哪里来? 2、产品呈现1）产品的FAB分析2）产品能力定位工具运用：FAB和产品能力工具表练习3、引导客户需求1）问题与需求背后的原因？2）与客户的价值交集工具运用：客户需求与产品链接工具表使用二、传递价值1、建立信任1）客户知识2）销售知识3）人际技巧4）销售技巧工具运用：建立信任的关键行为2、客户需求分析1）盲点 — 客户未发现的问题2）痛点 — 客户已发现的问题3）甜蜜点 — 解决问题的价值工具运用：客户显性和隐性需求3、价值提问设计1）状况性询问技巧2）问题性询问技巧3）暗示性询问技巧4）需求确认性询问技巧工具运用：提问设计表三、交付价值1、客户价值呈现1）销售价值主张2）客户价值认知工具运用：价值建议书2、客户异议处理 1）如何看待客户异议2）常见的客户异议类型工具运用：LSCPA 异议处理流程3、异议背后的原因1）客户价值认可工具运用：价值计算表2）客户的隐性动机工具运用：职位隐性需求四、维系价值1、提升客户满意度1）赫兹伯格双因素2）以客户为中心3）关键时刻MOT工具运用：客户体验路径图2、客户作战地图1）企业的角色2）组织架构图3）客户影响圈工具运用：组织鸟瞰图3、双“赢”关系1）组织需求和个人需求2）个人隐性需求工具运用：角色的隐形需求驱动

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