曹道云：卓越门店管理及面对面拜访技巧

课程背景：

营销是医药企业的生命线，当下医药行业的市场环境变化越来越快，尤其是互联网、直播、社交电商等各种营销方式的快速发展，对传统医药营销模式带来非常大的冲击。当前中国医药零售行业都面临产能过剩、产品同质化问题，加剧了行业白热化竞争。价格战、促销战狼烟四起。未来如何应对多变的医药零售市场，如何在竞争中胜出？在资源有限的情况下，如何以最小的投入换取销量的持续增长？是企业面临的紧迫问题。

现实中很多企业存在如下痛点：

门店的店长缺乏系统的、专业的门店管理技能。

店长不知道该如何进行促销管理。

店员不知道如何进行专业的面对面推荐。

“卓越门店管理和面对面专业拜访技能”，通过对店长角色定位、店长能力素质、已经团队及人员管理、商品管理、客户管理、销售及促销管理等综合提升店长的门店管理和运营技能。“面对面专业拜访技能”就是立足提升店员表和关键大客户专业面对面拜访技能，对于会员卡的销售，通过提升进店引流，已经面对面会员卡销售的流程和技巧的提升，提升会员客户的拓展，进而促进销售的迅速增长，促进门店的销售业绩的达成。

课程特色

● 专业性 课程讲师有30年医药行业销售管理和咨询培训经验，课程使用的模型和工具严谨且实用，多来自世界500强的经典课程，有很强的行业专业特征。

● 实战性 课程紧贴企业的实际应用场景，紧抓企业的实际痛点和需求，提供的工具来自实际应用场景，实用性强，能迅速提升学员的技能。

● 成果性 ：课程有具体落地的工具、流程，和方法，能帮助企业人员快速落地和应用，进而快速转化为生产力。

课程收益：

● 介绍店长的10大角色定位

● 介绍店长的5大能力模型及6大素质要求

● 掌握店长的团队管理、商品管理、客户管理、销售及促销管理4大综合能力

● 掌握面对面拜访的5个步骤

● 掌握面对面拜访的SPIN提问技巧的4中提问方法

● 掌握会员卡促销的4种技巧

课程时间：1-2天，6小时/天

课程对象：连锁经理、门店店长、店员等零售药店销售人员等

课程方式：结合企业实际情况，现场采用教练式辅导+场景演练+案例讨论模式，提升门店店长管理技能、店员面对面拜访技能

课程模型：

 第一部分：卓越的门店管理

第一讲：店长的角色与职责

1、店长的角色定位

2、店长的职责概述

1）团队及人员管理

2）商品管理

3）销售及促销管理

4）客户管理（供应商和消费者）

5）门店运营管理

第二讲：店长的胜任力及素质

一.店长的能力要求

目标管理能力

团队凝聚和激励能力

高效执行能力

沟通能力

销售及促销业务能力

二．店长的素质要求

1.个人品德：

2.敢于担当

3.精通业务

4.积极主动

5.虚心接受反馈

6.不断学习的意识

第三讲：团队及人员管理

传递公司愿景及价值观

1、传递公司文化、愿景

2、传递公司的价值观

明确个人价值观

1、明确个人的价值观

2、清晰表达各个提倡和反对的行为

建立团队规则

1、根据公司价值观和个人价值观，明确团队的规则

2、建立团队规则的遵守行为规范

明确绩效目标（团体与个人）

1、下达公司的本店的业务目标

2、指标分解到柜台或个人

3、指标分解到月份、季度

4、建立过程考核KPI

确认绩效评估方式和内容

1、明确公司绩效靠谱的内容和方式

2、明确本店的绩效考评的内容和方式

3、定期进行绩效考评（季度、半年等）

管理员工日常行为

1、员工日常考勤要求

2、日常客服要求

3、产品知识学习要求

4、推销话术学习要求

5、商品日常管理要求（库存、补货、盘点、耗损、退换货）

激励与处罚

1、明确员工日常行为规范

2、及时奖励表现优秀的员工

3、及时纠正不良行为的员工行为

辅导与培训员工

1、观察员工日常工作表现，发现好的和不好的STAR

2、在周会、月会上及时反馈员工的行为表现

3、给与下属员工辅导，纠正不良行为

4、给与适当的培训，提升员工的专业技能（知识和技能）

第四讲：客户管理（供应商及消费者）

上游供应商的管理

1、供应商信息管理

2、供应商产品的进销存管理沟通

3、供应商产品的培训沟通

4、供应商的促销活动沟通

消费者的管理

1、消费者的会员管理

1）消费者信息登记

2）消费者会员拓展的管理技巧

3）建立会员管理群的7个注意事项

2）消费者日常关系维护

节假日、生日问候

节假日促销活动

VIP客户节假日问候的常见话术

2、消费者的投诉和抱怨

客户投诉的处理流程

客户投诉的处理的5个技巧

3、促销活动的内容触达几种方式

第五讲：商品管理

订货与收货管理

订货的8个注意事项

5个收货的注意问题

理货与补货

理货的5个注意事项

补货的流程

缺货与调货

缺货的预警办法

调货管理办法

商品效期管理与耗损处理

商品效期管理

防止商品耗损的常见办法

处理失窃的几个步骤

库存管理与退货

进销存管理的5个目标

退换货的3中管理办法

滞销商品的常见原因

滞销商品处理的3个办法

商品的其他管理内容

赠品管理

商品陈列管理

商品价格管理

第六讲：销售及促销管理

一．销售目标管理

1、销售目标的制定和设施

2、经营数据的分析

3、经营业绩的评估与改善措施

4、不同产品利润分析

二．促销管理

1、线下促销

促销活动的设计

店头POP广告、门店展示、折扣促销、节假日促销、会员促销

组合促销

2、线上促销

线上网店促销

线上门店促销

促销信息发布、促销社群内容触达

第二部分：提升互动效能，掌握专业面对面拜访技巧

第一讲：面对面拜访技巧

步骤一：拜访前准备

目标准备

SMART拜访目标

客户信息收集

年龄、性别、经济收入、文化水平，居住情况（独居还是和子女住）

爱好，健康状况等

小组练习：客户信息收集

步骤二：询问技巧

1、SPIN提问技巧

1）S Situation question   背景问题

2) P  Problem question   难点问题

3) I Implication question  暗示问题

4) N Need-payoff question  需求—效益问题

2、SPIN 问题应用示例

3、分组练习：每组设计一组SPIN 问题，进行演练

工具：SPIN提问模型

步骤三：传递信息

传递信息的逻辑

客户需求，产品价值，产品特征

产品FAB

产品特征 F

产品优势 A

产品利益 B

分组练习：每组演练本产品的FAB

工具：FABE

步骤四：处理客户异议

客户疑虑的类型

信息错误

不同观点

为满足的愿望

处理客户异议的步骤

同理、澄清、回答、确认是否接受

3.分组练习：每组预计客户的常见异议，并演练处理客户异议

工具：异议处理步骤

步骤五：成功缔结

1. 常见客户愿意接受改变的信号

2、成功缔结的话术

3、分组练习：每组演练成功缔结的方式

步骤六：全场景演练

每组三人，分别扮演店员、客户、观察者，进行拜访演练，一次轮换

第二讲：会员客户拓展技巧

会员管理具体实施办法

1、会员的开发

2、会员的回访及病史维护

3、会员分类维护

4、会员数据分析

5、会员制营销方式

二、吸引客户到店的技巧

1、吸引顾客到店、发展顾客

将微信招募二维码，印刷在X展架、报刊、杂志、店内竖立的餐牌，彩页以及纸质代金券等，大量散发，获取客源

2、获取客户信息

1）可办理会员卡,或直接用微信当会员卡

2）开通会员充值功能,让会员预充值,提高现金流

3）消费送券:以代金券形式,提高客户回头率

4）会员信息DIY:详细记录客户个性化信息,如身高,经济收入，健康等.销售更有针对性

3、改变宣传手段

1）推荐有礼

2）入会有礼

3）消费折上折

4）积分兑换礼品

5）会员生日礼

6）新品上市通知、节假日优惠通知、淡季优惠促销

三、面对面会员卡开发流程

1、客户考量

2、客户沟通

3、销售陈述

4、异议处理

5、达成协议

四、会员卡开发的五大销售技巧

1、功能介绍法

定义：介绍会员卡购物打折、积分政策、礼品兑换等优势

要领：务必要熟悉会员政策

小窍门：观察客人感兴趣的一项重点介绍

2、代客分析法

定义：向客人提供与普通客户相比较怎样优惠的金额

（理财专家帮顾客计算省钱的方法）                           

非会员   xx元、  会员价   xx元    节省金额   xx元

要领：要客人清楚的知道会得到多少实惠

小窍门：与客人一起计算可以省下多少钱 （让客人明白，我们是站在客人的立场上帮他省钱）    .      

3、带客参观并试用法

定义：在客人犹豫时，主动提出让其参观实物并使用

要领：注意在引领中加强与客人沟通

小窍门：根据客人进店消息来源有的放失

4、欲擒故纵法

定义：对暂时不愿意办理的客人放弃本次销售，以更好的微笑与服务欢迎客人今后办理

要领：不能表现出不耐烦

小窍门：暂时销售失败可以借给客人会员手册阅读

五、会员卡销售的关键

1、对产品自身优势充满自信

2、对会员政策了如指掌

3、始终保持微笑

4、有为顾客着想的意识

5、客人信任是关键

找对人、说对话、做对事

用真诚打动他的心