孙燕：《向海底捞学习服务的艺术》

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课程概要

培训时长 : 2天

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课程分类 : 客户服务

课程编号 : 24741

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适用对象

全体员工

课程介绍

课程主题：《向海底捞学习服务的艺术》

主讲老师：孙燕

培训课时：2天，6小时/天

培训方式：通过案例讨论+情景模拟+学员亲身经历分享,讲师进行提问引导，层层剖析、头脑风暴及示范指导，步步深入，让学习在快乐中进行到底！

课程背景：

每次讲服务课程时，都会在课堂发问：“各位能接触感受到的企业，哪家服务做的最好？”答案几乎都是“海底捞”，所以很多企业向海底捞取经学习，尤其是餐饮行业，甚至copying海底捞的服务，结果呢？不言而喻，之所以难，就在于海底捞的服务管理不是科学，而是艺术；大家认可这家企业服务文化的同时内心往往又会发出嘲笑般的感慨：“海底捞这是过度服务，这种变态的服务模式走不远”。然而，我所知道的是海底捞已经活了17年，店面已经开到国外，于2018年上市，正是这种变态的服务让他们企业鹤立鸡群，一枝独秀，这种服务模式就是海底捞取胜的定海神针。这种服务模式的核心是每家服务型企业值得学习并在原体系上根据企业性质借鉴创新的。本课程的设计是围绕海底捞的服务理念、服务模式及服务管理展开服务流程全貌，结合创新思维：引发好奇-善于观察-富于联想-头脑风暴，落地员工及管理者本岗位可行性服务举报。本课程最大化收益就是：“带着好奇心来，带着服务举措回！” 在本岗遇到的服务问题，尝试运用海底捞的服务管理方法学习借鉴及创新再造，避免习惯于根据主观判断和以往经验来面对。

课程目标：

深刻领悟魅力服务的内涵
借鉴创新海底捞服务体系
学习海底捞员工麻将精神
制定出服务问题对策方案

课程大纲：

第一讲：海底捞服务文化认知

1、你眼中海底捞的样子？

2、他们是如何做到的？

3、服务工作的核心驱动力是什么？

4、内在驱动与外在驱动的关系

5、海底捞服务文化及管理体系介绍

互动课堂：

【小组头脑风暴】

第二讲：如何发现本岗位服务问题

发现问题
服务问题如何产生
服务问题三大来源
如何发现服务问题
服务问题提出原则
选择服务问题类型
选择问题常见错误
设定目标
设定目标所要考虑的因素；

互动课堂

【工具导入：问题分离、问题描述】

【游戏导入：跳远赛、情景分析】

分析原因
展开问题全貌
统计方法运用

互动课堂：

【工具练习：因果图、树图、关联图、亲和图】

确定要因
确定要因三步法

互动课堂：

【工具导入：制定要因表、鱼缸会议】

第三讲：结合海底捞服务思维创新对策

个人提出创新对策
对策综合评估方案
制定出对策计划表
制定对策实施步骤

互动课堂：

【工具导入：制定对策表、头脑风暴、团队共创】

第四讲：小组创新对策方案评估分享

小组分享对策逐条互评
评价修正可实施的效果
方案实施后的影响评估
在实施中检查最终效果
制定巩固措施预防衰退
总结活动中经验与不足

互动课堂：

【互动导入：小组对策成果发布会】

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• 孙燕：快乐工作训练营——（鱼）的哲学: 课程背景：上班族清醒的时间中，有75%用于与工作相关的事情，因此，我们更应该享受它带来的乐趣和活力，但往往事与愿违，大多数人把时间投入在工作上只是为了满足需要，“谢天谢地，周末终于到了”，仍然是许多人职业生活的咏叹调，“快乐鱼学”是美国西雅图派克街鱼市所创造的奇迹，原本我们想象中的普通鱼市，却充满了特有的轻松愉快氛围和极富感染力的客户服务，这就是吸引众多企业学习的“鱼的哲学”，能够让一个死气沉沉，贫乏消极的部门脱胎换骨，变成高效团队，实现惊人转变的秘诀。为了更好的学以致用，勇于探索，敢于尝试，引领和帮助大家，使《快乐工作》的课堂内容更加贴近实际工作，培训将通过需求调研、培训学习、实践辅导环节，以鱼的哲学从心理角度指导引发创新思维和工作活力，告知员工如何追求快乐能够把工作由包袱变成动力！从而唤醒员工内在持久的工作动力，使《快乐工作》的魅力不断复制传播。《鱼》的哲学： play（玩）、maketheirday（让别人开心）、bethere（投入）、chooseyourattitude（选择你的态度）；通过一系列为企业量身定制的有关FISH的课程体验，能够运用FISH的精神——引领员工朝着一个共同的目标努力来为企业的成功添砖加瓦。课程收益：学员：把培训效果转化为日常工作行为，减轻员工心理压力，唤醒员工内在持久的工作动力，从改变自己到影响别人开始，形成快乐的团队氛围；企业：激发团队活动，提高员工的创新力、生产力和领导力，建立企业文化，保持员工工作的稳定性，改进服务水平及其他主观能动性。课程目标：■ 让员工喜爱他们所从事的工作；■ 创造具有强烈意愿和高效率的工作氛围；■ 创造各种方式把FISH的礼物带到日常工作中去。课程时间：2天，6小时/天课程对象：一线员工、后备人才、管理干部课程方式：讨论、游戏互动、视频分享课程大纲第一讲：一、投入（含义）：超越现状、迎接挑战1. 投入意味着什么？2. 投入的核心价值：“超越现状，迎接挑战”3. 发掘你视而不见的天赋；4. 看有关“FISH”故事中“投入”的短片，FISH精神体现；5. 收集个人目标，以表格形式体现。6. 目标的重要性。讨论：做为一名员工需要具备哪些技能？二、采用头脑风暴的形式找到工作中需要的核心竞争力：1. 业务知识2. 操作技能3. 营销能力4. 现场管控、随机应变5. 沟通交流和语言的表达6. 写作技巧7. 工作态度8. 配合默契9. 设备使用10. 想象力11. 总结汇总运用课堂游戏：齐眉杆团队合作：机器人12. 实际工作中存在问题汇总第二讲：一、玩（含义）：改变现状、从无到有1. 看有关“FISH”故事中“玩”的短片，有哪些想法？2. 玩带来的好处；3. 玩意味着什么？4. 玩的核心；5. 玩=创新6. 改变现状，从无到有；7. 实践核心价值创新的途径；8. 创新思维的技能；1）首先是好奇；2）善于观察；3）富于联想4）头脑风暴；备注：（头脑风暴规则：数量而不是质量，没有评价，不需要详尽阐述，用他人想法来延伸，越离奇越好）课堂游戏：垒高塔（团队合作）1）找出我们的障碍2）实际工作中存在问题汇总第三讲：一、让别人快乐（含义）：即让内部同事快乐，让外部客户快乐视频：观看美国西雅图鱼市的故事1. 不良工作方式的影响；2. 认可邀请、建议伙伴关系；3. Way?为什么要让别人快乐?4. What？什么是让别人快乐?5. How？怎么让别人快乐?6. 如何理解“让别人快乐”；7. 让别人快乐的核心价值；8. 身体力行FISH价值观的行为；9. “5个”让别人快乐的好主意；10. 讲述发生在自己身边或团队5个方面的故事；第四讲：一、选择你的态度（含义）：完成“快乐班组”必需条件1. FISH心态哲学；2. 选择个人态度的重要性；3. 避免“情绪感冒”4. 让“快乐荷尔蒙”释放；5. 快乐班组的必备条件：1）领导力2）冲突解决方法3）保持自尊4）全体参与5）开放式沟通6）决定权7）关注过程和内容8）相互信任9）尊重差异10）共同的目标通过十个方面内容分析部门存在好的方面及不足之处。6. 你将采取什么措施来解决这些问题？7. 策划成果展示活动；8. 鱼的礼物；快乐会有一种意想不到的收获，而保持快乐的心境是一种成就，是灵魂和性格的升华、是对自己和他人的一种责任，形成习惯就是快乐的钥匙，它能开启快乐的大门，那里云集着无数满怀感激的朋友！

• 孙燕：基于QC的服务管理: 课程背景：无论在服务工作还是生活中我们都会遇到这样或那样的问题，问题会带来情绪，情绪并不能解决问题，反而在情绪的作用下恰恰容易以偏概全，一叶障目，自以为是，首先面对问题的状态很重要；其次即便是理性的抛出问题，我们往往的解决措施也是通过对话及个人经验来制定方法，对问题往往采取简化，这就是我们解决问题的无意识贯性思维。没有分离问题、缺乏现状调查，没有工具流程分析原因而采取的措施就加大了试错成本，收效甚微，甚至问题反复。解决问题要从无意识过度到有意识，以开放、客观、积极的态度看待问题，运用工具展开系统性思考的力量，挖掘问题背后的原因，利用群体洞察力的培养，展开问题全貌才是寻找解决问题的致胜武器。遇到问题，人们习惯于根据主观判断和以往经验来面对，最大的困扰就是缺乏科学有效、系统规范的途径来迅速有效的解决问题，如果能够运用正确的系统思考模式，就能不断提升解决问题的工作效能，《基于QC的服务管理》采用全面质量管理的四个循环阶段十个步骤为主线，帮助学员实现带着问题来，带着方法回的愿望，用严谨的流程和科学的方法找到问题的答案，提升解决问题的能力，本课程对思考过程进行了深刻解剖，是优质决策的训练课程，学习如何像管理专家一样科学有效的剖析问题，设定目标，确定要因，做出决策，降低失误与风险，从根本上改善团队和组织存在问题，改变现状，提升效率。课程收益：学员：● 从封闭式思考到开放式思考；● 从被动思考到主动思考；● 从线段式思考到系统思考；● 从分散思维到流程思维；● 从传统性思维到创新性思维；● 围绕提高思维质量着手提升生活、工作、产品、管理质量。企业：● 让从事各岗位员工，围绕企业经营战略、方针目标或现场存在问题，运用全面质量管理的理论和方法，突破思维技巧，提高决策正确率，推动企业获取利益最大化；课程目标：● 掌握问题分析与解决的4个循环和10个步骤；● 学习运用问题分析与解决的技巧与方法；● 学习运用统计工具对数据进行分析与整理。课程时间：1-2天，6小时/天课程对象：服务工作者、企业员工、后备人才、班组长、管理者以及渴望通过系统思维模式运用工具获得深入思考提升应对问题能力的伙伴。课程大纲第一讲：QC的背景“QC” 的由来与发展第二讲：QC的运用（四个循环十个步骤）系统思维流程与工具运用P（计划）、D（实施）、C（检查）、A（总结）P计划阶段：1. 选择问题1）服务问题如何产生2）服务问题三大来源3）如何发现服务问题4）服务问题提出原则5）选择服务问题类型6）选择问题常见错误工具导入：问题分离、问题描述2. 现状调查1）成立行动小组2）正确界定问题3）问题级别评估4）收集相关信息5）现状调查三个基本任务6）现状调查的注意事项工具导入：问题界定图、力场分析、调查表3. 设定目标1）设定目标所要考虑的因素游戏导入：跳远赛、情景分析4. 分析原因1）展开问题全貌2）统计方法运用工具练习：因果图、树图、关联图、亲和图5. 确定要因1）确定要因三步法工具导入：制定要因表、鱼缸会议6. 制定对策1）个人提出对策2）对策综合评估3）制定出对策表4）制定对策三步骤工具导入：制定对策表、头脑风暴、团队共创D实施阶段：按照对策实施1）对策逐条实施2）评价修正效果3）实施后的影响C检查阶段：检查结果1）检查最终效果2）制定巩固措施3）总结得与不足互动导入：诊断练习A总结阶段：1. 巩固措施2. 防衰总结互动导入：成果发布会第三讲：QC的技巧（如何充分发挥方法的作用）1. 人员：行动小组组建2. 机器：恰当的运用统计工具3. 材料：活动信息材料的收集4. 方法：运用理论+实践扎实开展5. 环境：如何营造积极的活动氛围6. 测量：制定完善的检查流程第四讲：QC课题试跑（可选项：1天）1. 优秀案例分享2. QC小组课堂练习

• 孙燕：快乐工作训练营—（鱼）的哲学: 课程背景：上班族清醒的时间中，有75%用于与工作相关的事情，因此，我们更应该享受它带来的乐趣和活力，但往往事与愿违，大多数人把时间投入在工作上只是为了满足需要，“谢天谢地，周末终于到了”，仍然是许多人职业生活的咏叹调，“快乐鱼学”是美国西雅图派克街鱼市所创造的奇迹，原本我们想象中的普通鱼市，却充满了特有的轻松愉快氛围和极富感染力的客户服务，这就是吸引众多企业学习的“鱼的哲学”，能够让一个死气沉沉，贫乏消极的部门脱胎换骨，变成高效团队，实现惊人转变的秘诀。为了更好的学以致用，勇于探索，敢于尝试，引领和帮助大家，使《快乐工作》的课堂内容更加贴近实际工作，培训将通过需求调研、培训学习、实践辅导环节，以鱼的哲学从心理角度指导引发创新思维和工作活力，告知员工如何追求快乐能够把工作由包袱变成动力！从而唤醒员工内在持久的工作动力，使《快乐工作》的魅力不断复制传播；《鱼》的哲学：● play（玩）● maketheirday（让别人开心）● bethere（投入）● chooseyourattitude（选择你的态度）；通过一系列为企业量身定制的有关FISH的课程体验，能够运用FISH的精神——引领员工朝着一个共同的目标努力来为企业的成功添砖加瓦；课程收益：● 学员：把培训效果转化为日常工作行为，减轻员工心理压力，唤醒员工内在持久的工作动力，从改变自己到影响别人开始，形成快乐的团队氛围；● 企业：激发团队活动，提高员工的创新力、生产力和领导力，建立企业文化，保持员工工作的稳定性，改进服务水平及其他主观能动性。课程目标：● 让员工喜爱他们所从事的工作；● 创造具有强烈意愿和高效率的工作氛围；● 创造各种方式把FISH的礼物带到日常工作中去；课程时间：2天，6小时/天课程对象：一线员工、后备人才、管理干部课程大纲第一讲：投入（含义）——超越现状、迎接挑战1. 投入意味着什么2. 投入的核心价值：“超越现状，迎接挑战”3. 发掘你视而不见的天赋5. 看有关“FISH”故事中“投入”的短片，FISH精神体现6. 收集个人目标，以表格形式体现7. 目标的重要性讨论：做为一名员工需要具备哪些技能？采用头脑风暴的形式找到工作中需要的核心竞争力：1）业务知识2）操作技能3）营销能力4）现场管控、随机应变5）沟通交流和语言的表达6）写作技巧7）工作态度8）配合默契9）设备使用10）想象力11）总结汇总运用课堂采用游戏（团队合作）：齐眉杆；机器人汇总：实际工作中存在问题汇总第二讲：玩（含义）——改变现状、从无到有1. 看有关“FISH”故事中“玩”的短片，有哪些想法？2. 玩带来的好处3. 玩意味着什么？4. 玩的核心5. 玩=创新6. 改变现状，从无到有7. 实践核心价值创新的途径8. 创新思维的技能1）首先是好奇2）善于观察3）富于联想4）头脑风暴：数量而不是质量，没有评价，不需详尽阐述，用他人想法来延伸，越离奇越好课堂采用游戏（团队合作）：垒高塔5）找出我们的障碍6）实际工作中存在问题汇总第三讲：让别人快乐（含义）：即让内部同事快乐，让外部客户快乐视频：观看美国西雅图鱼市的故事1. 不良工作方式的影响2. 认可邀请、建议伙伴关系；3. Way?为什么要让别人快乐?4. What？什么是让别人快乐?5. How？怎么让别人快乐?6. 如何理解“让别人快乐”7. 让别人快乐的核心价值8. 身体力行FISH价值观的行为9. “5个”让别人快乐的好主意10. 讲述发生在自己身边或团队5个方面的故事第四讲：选择你的态度（含义）：完成“快乐班组”必需条件1. FISH心态哲学2. 选择个人态度的重要性3. 避免“情绪感冒”4. 让“快乐荷尔蒙”释放5. 快乐班组的必备条件即：领导力、冲突解决方法、保持自尊、全体参与、开放式沟通、决定权、关注过程和内容、相互信任、尊重差异、共同的目标，通过十个方面内容分析部门存在好的方面及不足之处。6. 你将采取什么措施来解决这些问题？7. 策划成果展示活动8. 鱼的礼物快乐会有一种意想不到的收获，而保持快乐的心境是一种成就，是灵魂和性格的升华、是对自己和他人的一种责任，形成习惯就是快乐的钥匙，它能开启快乐的大门，那里云集着无数满怀感激的朋友！

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