孙燕：服务管理技能

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课程概要

培训时长 : 2天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 客户服务

课程编号 : 24735

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适用对象

服务督导、服务管理员、班组长

课程介绍

课程背景：

服务工作千头万绪，特别是当不断的重复成为习惯，员工很容易在不经意间产生懈怠。而市场竞争中，不再是单纯的实力较量，而是融合了专业知识、沟通能力，服务能力、服务意识等多项内容，即智商与情商的双重考验，卓越的服务工作可以说占居了半壁江山；服务能力的体现不仅仅再是个人素质形象和内涵品味的体现，更是企业形象的名信片。企业在所提供内容、品牌、价格三个领域的角逐基本上达到了平衡,也就是所谓的竞争趋同性，因此，服务能力的提升就是为企业的魅力增加法码。如何有效的创造服务价值，那么就需要从服务环节中抓住客户的核心需求，提升意识与技能。做为管理人员，如何管控窗口服务质量，需要掌握哪方面的技能和方法，本课程可以提升管理人员如何发现问题、分析问题、寻找解决方法的能力，从而实现服务管理的价值与成就感！

课程目标：

■ 学习细分问题，认清问题的技能

■ 掌握高效分析问题的方法及三大统计工具

■ 掌握制定合理决策及替代方案的流程

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：服务督导、服务管理员、班组长

课程方式：讨论互动、案例分享、工具分享

课程大纲

第一讲：服务管理认知篇

1. “优秀窗口服务”必需的条件有哪些？

2. 对照我们目前的工作有哪些不具备？

3. 优秀窗口服务的表现形式有哪些？

4. 详细描述我们窗口服务的现状？

5. 跟目标或标准比较的差异程序？

6. 差异是否不应该存在？

7. 为什么会发生异常？

讨论导入：服务管理案例讨论

第二讲：服务管理发现篇

1. 服务问题如何产生

2. 服务问题几种分类

3. 如何发现服务问题

工具导入：如何看清问题的真面目

4. 正确界定问题方法

第三讲：服务管理分析篇

1. 展开服务问题的全貌

2. 确定影响服务的要因

互动导入：分析工具（因果图、树图、关联图、5W2H分析表、要因确认表、6W2H检查表）的使用及练习

案例分析：如何进行逐层逐级分析

第四讲：服务管理行动篇

1. 如何建立服务质量行动小组

2. 头脑风暴提出各种行动对策

3. 小组针对对策进行综合评估

4. 制定落地完善的对策计划表

5. 按照计划表逐条的行动实施

6. 评价修正实施后的活动效果

练习导入：小组模拟行动演练

第五讲：服务管理总结篇

1. 实地查看实施后的影响

2. 制定相关巩固防衰措施

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• 孙燕：政府单位绽放服务之美: 课程背景：近两年，国家紧抓“简政放权”优化对人民群众的服务，让群众少跑腿、少烦心、多顺心，彰显“为人民服务”的宗旨，树立政府单位在人民群众心目中的公信力。政府机关一线窗口单位是人民群众直接接触的重要办事机构，处在承上启下、连接左右、联系内外的中枢环节，同时也是连接群众的重要形象窗口，政府单位职工在工作中所展现出的个人工作态度、业务能力、职业素养直接反映了政府单位的管理、形象、与文化；正是这些点滴的亲身感受影响着人民群众的口碑与殷殷期盼。在信息化的互联互通时代，人民群众的口碑至关重要，商业市场飞速发展的浪潮中，卓越的服务是企业的核心竞争力，失去口碑企业也将失去客户，服务工作跟不上做不好，企业甚至面临倒闭。政府单位失去了口碑也就意味着失去了人民群众的信任力与忠诚度，这将是一个负面传播的恶性循环，其结果也是无法预估的。因此政府单位做好服务工作势在必行，抓服务首先抓态度，立足实际，强化职工服务意识，提升服务能力，才能推动服务工作的有效落实。本课程着眼职工核心服务意识，强化对服务的认识与深刻理解推进服务技能绽放政府单位服务之美。课程目标：● 深刻理解魅力服务内涵● 定位魅力服务态度认知● 掌握魅力服务沟通技能● 学习处理客户投诉技巧● 聚焦服务问题落地方案课程时间：3天，6小时/天课程对象：企业服务窗口职工、机关单位职工、支撑部门工作者和服务行业从业者、管理者以及渴望提升相关能力的岗位职工课程方式：学海无涯“乐作舟”。学习也可以是件快乐的事，乐学乐知。课程大纲“服务”是强化意识，“核心”是扩大认知第一讲：服务意识认知篇一、服务的认知1. 何谓礼？何谓仪？2. 礼仪的原则3. 礼仪的根本目的4. 什么是服务？什么是满意的服务？二、客户需求预测分析1. 情感需求：被尊重、被体谅2. 事实需求：信息、环境、解决问题小组练习：政务大厅窗口服务在不断提升，为何群众还是不满意？以群众视角预测对方需求三、服务的形象1. 仪容仪表2. 职业着装3. 行为举止挑战练习：位次礼仪小测试四、服务的语言1. 语言的规范：规范的服务用语2. 语言的结构：服务用语的条理性3. 语言的艺术：服务用语的技巧挑战练习：服务用语案例模拟场景练习：感受语言的魔力五、服务的态度态度的认知才能驱动行为的改变，如何定位自身的工作态度1）态度的认知2）态度的选择3）态度的影响视频导入：被网络、记者、群众，上级单位曝光通报的焦点问题问题讨论：当前政务窗口服务现状分析态度敲服务之门，沟通让彼此走近第二讲：魅力沟通技能篇一、四种基本性向因子分析1. 四类性格基本分析2. 四类性格如何识别3. 四类性格沟通方式二、共情引导1. 共情的目的与意义2. 共情引导挑战练习三、提问确认1. 如何通过提问聚焦问题2. 区分问题的表象与本质3. 提问的类型与提问应用四、倾听了解1. 倾听的重要性2. 倾听的技巧3. 倾听的练习练习导入：开放、封闭、引导、结论性提问练习游戏导入：撕纸小游戏情景模拟导入1：访谈挑战练习情景模拟导入2：引导挑战练习变“诉”为喜，不止于微“笑”第三讲：投诉技能提升篇一、客户不满的行为表现1. 不满行为的具体表现形式2. 消费者行为调查数据分析3. 现场案例1）不满意不投诉2）不满意投诉未得到解决3）不满意投诉得到解决，但时间太长4）不满意投诉得到快速有效解决二、有效处理客户投诉带来的价值1. 投诉体现客户的忠诚度2. 有效处理投诉给企业带来的好处3. 有效处理投诉给个人带来的好处问题讨论1：投诉是好事还是坏事？问题讨论2：作为客户遇到不满你会投诉吗？三、客户投诉处理心理分析及处理原则1. 消费者投诉心理分析1）投诉的四个心理阶段a潜在抱怨b显在抱怨c潜在投诉d投诉2. 客户投诉的心理需求1）情感需求2）事实需求3）客户投诉的目的与动机a求发泄的心理b求尊重的心理c求补偿的心理4. 客户投诉的原困分类1）正当理由a没有达成服务标准b情感受到伤害c承诺未兑现2）非正当理由a客户投诉处理的总原则：先处理情感，后处理事件案例分析：王先生在政务大厅的投诉事件问题讨论：对于非正当理由投诉怎么看？怎么处理？四、处理情感的艺术1. 体谅情感的技巧1）让客户发泄、让他说出不满的技巧2）倾听、不打断客户的技巧3）同理心回应的技巧2. 真诚道歉的技巧1）如何道歉才显真诚2）理性道歉与感性道歉的区别3. 表达服务意愿的技巧1）表达服务意愿的作用2）表达服务意愿的形式3）表达服务意愿的案例练习视频观看：开车的女人（投诉升级关键触点分析）案例演练：该如何向客户道歉才显的真诚？场景练习：老人投诉手续太繁琐，工作人员故意刁难游戏互动：喝水小游戏（四种方式给客户的感受）五、处理事件的艺术1. 如何界定受理问题2. 如何提出建议回复3. 如何跟踪确认结果六、典型投诉案例应对1. 无理客户在政务大厅脏言脏语2. 客户不满强烈要求找企业领导3. 客户携同记者来政务大厅采访4. 面对群体投诉事件的应对方法视频观看：《甄环传》视频分析：群体投诉的类型与特点你是听“懂”了？还是听“会”了？学习不止于懂还要会，第四讲主要是针对学员工作中实际服务问题进行诊断，聚焦问题，找到最佳的解决方案；与其召召，使人召召。第四讲：关键问题分析篇1. 问题如何产生2. 问题几种分类3. 如何发现问题4. 界定问题方法聚焦式会话练习：1）根据问题进行聚焦练习2）以“情景分析”寻找利益相关者3）采取“力场分析”查找关键问题4）群策群力以系统思维模式寻找应对策略案例练习：小组模拟行动演练工具导入：鱼缸会议根据培训所学进行实地工作辅导，内容包括：1. 员工服务流程2. 员工服务用语3. 客户抱怨应对4. 大厅基础管理

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