孙燕：客户服务四步曲

课程背景：

卓越服务是推动企业又好又快发展的有力基石，员工的服务能力不仅仅是个人素养、形象和内涵的体现，更是企业面向社会展现魅力形象的链接与窗口；在当下市场竞争中，企业在所提供内容 、品牌 、价格三个领域的角逐基本上达到了平衡,也就是所谓的竞争趋同性，因此，卓越的服务工作可以说占居了半壁江山，融合专业知识、沟通能力，服务态度、服务意识的综合性服务能力提升就是为企业魅力增加法码。

服务工作千头万绪，特别是当不断的重复成为习惯，员工很容易在不经意间产生懈怠。如何有效的创造服务价值，就需要从服务环节中抓住客户的核心需求，提升服务意识与服务技能，本课程可以帮助员工深刻领悟理解服务的内涵与价值，定位个人服务态度与认知，掌握核心服务技能，解决员工与客户沟通不畅，思维无法达成一致，不能很好地解决客户问题，对于客户不满疲于应付，难以一次性解决等系列障碍，从而实现员工自我管理的价值与成就感！

课程目标：

● 深刻领悟魅力服务的内涵

● 展现职场素养的服务礼仪

● 掌握运用核心服务的技能

● 学习运用创新思维的方法

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：企业服务人员、服务投诉主管及渴望提升相关能力的岗位工作人员

课程方式：通过案例讨论、情景模拟、学员亲身经历分享,讲师进行提问引导，层层剖析、头脑风暴及示范指导，步步深入，让学习在快乐中进行到底！

课程大纲

“服务”是强化意识，“核心”是扩大认知

第一讲：服务意识认知篇

一、服务认知

1. 什么是服务？什么是满意的服务？

游戏导入：喝水小游戏

2. 需求预测

1）情感需求

2）事实需求

小组练习：预测客户需求、敏锐的洞察力

3. 工作状态

1）内在状态与外在表现的联系

2）外在呈现与过程的结果感受

启发思维：请用3个词描述您目前工作状态

4. 服务态度

1）态度的认知

2）态度的定位

服务视频：态度的认知才能驱动行为的改变，如何定位自身的工作态度

“礼仪”一百分，满意百分百

第二讲：服务礼仪实操篇

世界上最廉价反而又能得到最大收益的就是“礼仪”

一、何谓礼？何谓仪？

二、礼仪应遵循的基本原则

1. 尊重相助

2. 耐心宽容

3. 恪守信用

案例分享：礼仪的根本目的“和睦相处”

三、职场形象

1. 仪容仪表

1）商务人士妆容的要求

2）发式发型的职业要求

3）面部和手部基础护理

4）淡妆上岗—妆成似无

2. 职业着装

1）女士商务着装的穿着要点

2）男士商务着装的穿着要点

3. 行为举止

1）展示气质的站姿

2）优雅得体的坐姿

3）洒脱自信的走姿

4）自然端庄的蹲姿

5）鞠躬度数看身份

6）手势礼仪要标准

案例纠错：现场个案分析与诊断

4. 服务用语

1）语言的规范

2）语言的结构

3）语言的艺术

挑战练习：位次礼仪小测试

态度敲服务之门，沟通让彼此走进

第三讲：魅力服务技能篇

一、探询沟通三步曲：提问确认—倾听了解—共情引导

1. 共情引导

1）共情的目的与意义

2）共情引导挑战练习

情景模拟导入：访谈挑战练习

2. 提问确认

1）如何通过提问聚焦问题

2）区分问题的表象与本质

3）提问的类型与提问应用

练习导入：开放、封闭、引导、结论性提问练习

游戏导入：撕纸小游戏

3. 倾听了解

1）倾听的重要性

2）倾听的技巧

3）倾听的练习

4. 四种基本性向因子分析

1）四类性格基本分析

2）四类性格如何识别

3）四类性格沟通方式

案例练习：人物性格识别

第四讲：服务案例共享篇

1. 服务如何成为了“海底捞”的定海神，让这家企业在服务行业独树一帜

2. 派克鱼市服务模式力挽狂澜，创造奇迹

行动小组讨论1：你最喜欢案例中的哪个场景？为什么？

行动小组讨论2：员工的能量是从哪里来的？

行动小组讨论3：结合我们的服务如何运用？

小组练习：五个创新服务的好主意