孙燕：点燃魅力服务火种训练营

课程背景：

服务工作千头万绪，特别是当不断的重复成为习惯，员工很容易在不经意间产生懈怠。而市场竞争中，不再是单纯的实力较量，更是融合了专业知识、沟通能力，服务能力、服务意识等多项内容，即智商与情商的双重考验，卓越的服务工作可以说占居了半壁江山;服务能力的体现不仅仅再是个人素质形象和内涵品味的体现，更是企业形象的名信片。

企业在所提供内容、品牌、价格三个领域的角逐基本达到平衡时,也就是所谓竞争趋同性，服务能力的提升就为企业在行业竞争力方面增加了强而有力的法码。如何有效的创造服务价值，需要从服务环节中抓住客户的核心需求，提升服务意识与技能，与客户建立良好沟通的基础上服务客户、维系客户、发展客户。

同时，随着企业的发展，客户规模的壮大，客户投诉也随之增多，无法杜绝，它依存于企业，时刻影响着企业的生命力，一次投诉处理不好，也许失去的是一个客户，也许失去的是一场官司，同时输掉的还有企业的形象与信誉，直接引起危机，如果不能化险为夷，甚至导致企业倒闭。如何让企业员工接纳投诉，维护它，进而善待它，从面对投诉时的“难受”到“接受”再到“享受”的过程，成为自我不断完善的动力，是投诉处理技能的核心思想。

本课程分为前端服务能力提升与后端投诉处理技巧两块核心内容，在强化员工服务认知，精进服务能力的同时可以解决员工与客户交流不顺畅，思维无法达成一致，不能很好的解决客户问题，对于客户不满疲于应付，难以一次性解决等系列障碍，从而实现工作人员自我管理的价值与成就感！

课程目标：

1. 深刻领悟优质服务的魅力

2. 建立积极主动的服务意识

3. 了解魅力服务的基本流程

4. 分析客户潜在的心理需求

5. 掌握服务沟通的核心技能

6. 如何做好投诉预防与处理

企业发展的核心是“人才”，该课程从前端服务能力到后端投诉技巧全面夯实基础员工的核心能力，助力员工快速成长，推动企业又好又快发展！

课程时间：5天，6小时/天

课程对象：客服人员、销售人员、服务投诉主管及渴望提升相关能力的岗位员工

课程方式：通过案例讨论+情景模拟+学员亲身经历分享,讲师进行提问引导，层层剖析、头脑风暴及示范指导，步步深入，让学习在快乐中进行到底！

课程大纲

“服务”是强化意识，“核心”是扩大认知

第一讲：服务意识认知篇

一、服务的认知

1. 什么是服务?什么是满意的服务?

游戏导入：喝水小游戏

二、客户需求预测分析

1. 情感需求：被尊重、被体谅

2. 事实需求

1）信息

2）环境

3）解决问题

小组练习：预测客户需求、敏锐的洞察力

三、服务的态度

态度的认知才能驱动行为的改变，如何定位自身的工作态度

1. 态度的认知

2. 态度的选择

3. 态度的影响

视频导入：焦点访谈“北京西站售票员”

四、服务的语言

1. 语言的规范：规范的服务用语

2. 语言的结构：服务用语的条理性

3. 语言的艺术：服务用语的技巧

挑战练习导入：服务用语案例模拟

五、情压的管理

1. 如何认知压力

2. 缓解压力方法

“态度”敲服务之门，“沟通”让彼此走进

第二讲：魅力服务技能篇

探询沟通三步曲：提问确认—倾听了解—共情引导

一、提问确认

1. 如何通过提问聚焦问题

2. 区分问题的表象与本质

3. 提问的类型与提问应用

练习导入：开放、封闭、引导、结论性提问练习

游戏导入：撕纸小游戏

二、倾听了解

1. 倾听的重要性

2. 倾听的技巧

3. 倾听的练习

练习导入：倾听案例分析

三、共情引导

1. 共情的目的与意义

2. 共情引导挑战练习

情景模拟导入1：访谈挑战练习

情景模拟导入2：引导挑战练习

变“诉”为喜，不止于微“笑”

第三讲：投诉技能提升篇

一、客户不满的行为表现

1. 不满行为的具体表现形式

2. 消费者行为调查数据分析

现场案例：

1）不满意不投诉

2）不满意投诉未得到解决

3）不满意投诉得到解决，但时间太长

4）不满意投诉得到快速有效解决

二、有效处理客户投诉带来的价值

1. 投诉体现客户的忠诚度

2. 有效处理投诉给企业带来的好处

3. 有效处理投诉给个人带来的好处

互动课堂：

问题讨论1：投诉是好事还是坏事?

问题讨论2：做为消费者遇到不满你会投诉吗?

三、客户投诉处理心理分析及处理原则

消费者投诉心理分析

1. 投诉的四个心理阶段

1）潜在抱怨

2）显在抱怨

3）潜在投诉

4）投诉

2. 客户投诉的心理需求

1）情感需求

2）事实需求

3. 客户投诉的目的与动机

1）求发泄的心理

2）求尊重的心理

3）求补偿的心理

4. 客户投诉的原困分类

1）正当理由：

a 没有达成服务标准

b 情感受到伤害

c 承诺未兑现

2）非正当理由

客户投诉处理的总原则：先处理情感，后处理事件

互动课堂：

案例分析：王先生投诉事件

问题讨论：对于非正当理由投诉怎么看?怎么处理?

四、处理情感的艺术

1. 体谅情感的技巧

1）让客户发泄、让他说出不满的技巧

2）倾听、不打断客户的技巧

3）同理心回应的技巧

2. 真诚道歉的技巧

1）如何道歉才显真诚

2）理性道歉与感性道歉的区别

3. 表达服务意愿的技巧

1）表达服务意愿的作用

2）表达服务意愿的形式

3）表达服务意愿的案例练习

互动课堂：

视频观看：开车的女人(投诉升级关键触点分析. 

案例演练：小雅老公该如何道歉才显的真诚?

场景练习：老人要求无法满足时怎么办?

五、处理事件的艺术

1. 探询问题与确认需求

1）了解客户的真实问题

2）了解客户的真实需求

3）提问与确认技巧运用

2. 提出问题处理建议

1）正当理由投诉处理建议

2）非正当理由投诉处理建议

3. 立刻行动注意事项

1）遵守承诺首问负责

2）详细记录处理过程

3）确认客户满意度

案例挑战练习：

1）无理客户的脏言脏语

2）客户强烈要求找领导

3）客户携同记录来采访

4）群体投诉事件巧应对

你是听“懂”了?还是听“会”了?

学习不止于懂还要会，第四讲主要是针对学员进行行业案例辅导与练习，让听懂的技能落地于行动，与其召召，使人召召。

第四讲：核心技能辅导篇

一、发现问题的思维

1. 问题如何产生

2. 问题三大来源

3. 如何发现问题

4. 问题提出原则

5. 选择问题类型

6. 选择问题常见错误;

二、现状调查

1. 成立行动小组

2. 正确界定问题

3. 问题级别评估

4. 收集相关信息

5. 现状调查三个基本任务;

6. 现状调查的注意事项;

三、设定目标

 设定目标所要考虑的因素;

四、分析原因

1. 展开问题全貌

2. 统计方法运用

五、确定要因

 确定要因三步法

六、制定对策

1. 个人提出对策

2. 对策综合评估

3. 制定出对策表

4. 制定对策三步骤

七、解决问题的工具

1. 鱼缸会议

2. 团队共创

3. 聚焦式会话法

服务技能提升工作场景统一规范流程梳理服务用语突发事件应对

投诉处理技巧案例描述重要性困难度频繁度

课后计划跟进书：

姓名短期目标核心能力长期目标核心能力完成结果跟进人