孙燕：投诉处理艺术——投诉是一道题

课程背景：

随着企业的发展，客户规模的壮大，客户投诉也随之增多，无法杜绝，它依存于企业，时刻影响着企业的生命力，一次投诉处理不好，也许失去的是一个客户，也许失去的是一场官司，同时输掉的还有企业的形象与信誉，直接引起危机，如果不能化险为夷，甚至导致企业倒闭。受理一个咨询或办理一个业务，仅需要5-10分钟，即便业务繁琐也不过30分钟至1个小时，但受理一件投诉，也午1个小时，也许1天，也许更久，如果事件给客户造成一定的损失与伤害，还要给予精神及物质上的补偿，可谓是即劳民又伤财，所以投诉被有些企业及员工视为烫手的山芋，内心充满了焦虑与压力。

如果一个企业出现问题，客户连投诉的念头都没有，你怎么看呢？一个没有投诉的企业是该为之欢呼还是反思呢？世界上有完美无缺的企业吗？若视投诉为麻烦，你感受到的是压力；若视投诉为机会，你感受到的是成长；若视投诉为礼物，你感受到的是快乐；如果企业排斥它，厌弃它，进而亏待它，它就会成为企业发展的阻力。如果企业接纳它，维护它，进而善待它，它就会成为企业动力。从客户投诉中不仅可以看到企业在管理、服务、业务、产品中存在的问题，还能发现客户的潜在需求，推动企业更好的发展！从一个员工处理投诉的过程中，不仅可以看出员工的个人能力，还可以看出企业的管理、文化与实力。

该如何在工作上帮助不满客户处理问题呢？有解吗？有解！

课程收益：

● 企业为什么要重视客户投诉？

客户投诉处理的好坏直接关乎企业的形象和声誉，处理不当直接引起问题升级，将会给企业带来更大的麻烦。因此客户投诉受到越来越多企业的重视，“提高客户满意度与忠诚度，减少客户流失率，从客户投诉中发现商机”成为企业的重要工作之一。

● 处理客户投诉需要具备哪些技能？

一个合格的投诉处理人员既要熟悉产品、业务、服务本身，更需要掌握相应的沟通技巧和谈判策略。要同时具备上述各项能力必须经过系统的培训学习才能胜任。

● 通过培训能够达到什么效果？

本次培训主要针对客户经理、投诉主管 、服务经理、销售经理；一线服务人员、销售人员；旨在帮助他们了解投诉人群的心理动机及需求，熟练运用沟通技巧和谈判策略；真正做到提高客户满意度，减少客户流失率，化危机为转机。

课程时间：3天，6小时/天

课程对象：服务岗位窗口人员、现场服务工作人员、客服人员、投诉主管及渴望提升相关能力的人员

课程方式：通过案例讨论+情景模拟+学员亲身经历分享,讲师进行提问引导，层层剖析、头脑风暴及示范指导，步步深入，让学习在快乐中进行到底！

课程目标：

这是一套具备完全可操作性的课程，会给学员一个完整的投诉处理工具模板，让学员学会把投诉做成营销、变怒为喜。

● 充分认识有效处理客户投诉对企业发展的重要性；

● 了解客户投诉动机，掌握降低投诉及有效处理投诉的技巧；

● 掌握情感处理的三大流程与情感沟通三步法；

● 学习聚焦事实问题的核心技能及非正当理由投诉的处理方法；

● 了解人类四种基本性向因子，找到恰到好处的沟通方式；

课程大纲

第一讲：为什么要重视客户投诉处理

一、客户不满的行为表现

1. 不满行为的具体表现形式

2. 消费者行为调查数据分析

现场案例：

1）不满意不投诉

2）不满意投诉未得到解决

3）不满意投诉得到解决，但时间太长

4）不满意投诉得到快速有效解决

二、有效处理客户投诉带来的价值

1. 投诉体现客户的忠诚度

2. 有效处理投诉给企业带来的好处

3. 有效处理投诉给个人带来的好处

问题讨论1：投诉是好事还是坏事？

问题讨论2：做为消费者遇到不满你会投诉吗？

第二讲：客户投诉处理心理分析及处理原则

一、消费者投诉心理分析

1. 投诉的四个心理阶段

1）潜在抱怨

2）显在抱怨

3）潜在投诉

4）投诉

2. 客户投诉的心理需求

1）情感需求

2）事实需求

3. 客户投诉的目的与动机

1）求发泄的心理

2）求尊重的心理

3）求补偿的心理

二、客户投诉的原困分类

正当理由

1）没有达成服务标准

2）情感受到伤害

3）承诺未兑现

2. 非正当理由

3. 双方都有责任

三、投诉处理“四要四先”原则

四、投诉处理闭环流程六步法

五、事件升级舆情后应对核心

案例分析：行业热点投诉案例剖析

问题讨论：

1）对于非正当理由投诉怎么看？怎么处理？

2）应对客诉时如何管理自己的情绪？

第三讲：处理情感的艺术

一、处理投诉的态度

1. 满意服务的核心

2. 展现好态度的标准【三看原则】

3. 服务沟通禁忌

二、体谅情感的技巧

1. 让客户发泄、让他说出不满的技巧

2. 倾听、不打断客户的技巧

1）倾听的重要性

2）倾听的技巧

3）倾听的练习

3. 同理心回应的技巧

三、真诚道歉的技巧

1. 真诚道歉的要点

2. 真诚道歉的禁忌

四、表达服务意愿的技巧

1. 表达服务意愿的作用

2. 表达服务意愿的形式

3. 表达服务意愿的案例练习

视频分享：开车的女人（投诉升级关键触点分析）

案例演练：小雅老公该如何道歉才显的真诚？

场景练习：行业共性案例

第四讲：处理事件的艺术

【探询沟通四步曲】

一、共情引导

1. 共情的目的与意义

2. 共情引导的四步骤

2. 共情引导挑战练习

二、提问确认

1. 如何通过提问聚焦问题

2. 区分问题的表象与本质

3. 提问的类型与提问应用

【聚焦式会话练习】：

1）根据每位学员的投诉问题以“鱼缸会议”的形式进行聚焦练习；

2）“情景分析”找到投诉事件利益相关者；

3）采取“力场分析”查找关键问题；

4）群策群力以系统思维模式寻找应对策略；

三、四种基本性向因子分析

1. 四大性格基本分类

2. 四类性格如何识别

3. 四类性格沟通方式

【性向分析让你更深的了解自己，扬长避短；更多的了解他人、理解他人，保持沟通的舒适度，推动双方达成共识】

练习导入：开放、封闭、引导、结论性提问练习

游戏导入：撕纸小游戏

情景模拟导入1：访谈挑战练习

情景模拟导入2：引导挑战练习

投诉案例分析：非正当理由投诉应对方法

第五讲：疑难投诉应对与法律知识

1. 无理客户的脏言脏语

2. 客户强烈要求找领导

3. 客户携同记录来采访

4. 群体投诉事件巧应对

视频观看：《甄嬛传》

视频分析：群体投诉的类型与特点