天马：创赢谈判 ——业务活动与商务谈判中的高效能谈判技巧

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课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 商务谈判

课程编号 : 23129

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适用对象

银行分行领导，支行行长、副行长，部门总，对外接触部门职员等

课程介绍

课程背景：

谈判，是人类社会生活中普遍存在的现象。从商业交易到政治协商，从家庭关系到国际外交，处处都充满了谈判的影子。谈判不仅是一种技巧，更是一门艺术。在商业环境中，有效的谈判能够帮助企业争取更多的资源，达成更有利的合作，实现商业利益的最大化。在国际关系中，成功的谈判可以避免冲突，维护国家利益。

然而，许多人在谈判中常常面临沟通障碍、冲突管理不当、缺乏说服力等问题。这些问题不仅会影响谈判的进程和结果，还可能对人际关系、团队凝聚力和组织绩效产生负面影响。

商务活动中，重大项目，金额高，决策参与人多，过程复杂，一次不成功谈判足以破坏一个项目，带来灾难性的后果，当前很多管理人员，没有经过系统的学习训练，在商务活动过程中，每次谈判，不是准备不足，就是谈不到点子上；不懂得谈判策略设计，跟着感觉走，要不就是盲人摸象，只见一斑，无法总览全局，无法通过有效洞察，抓不住对方心理，导致沟通效率低下，甚至造成谈判破裂。如何实现谈判的高效对话，掌握谈判节奏，精准施策，是管理人员急需提升的能力。

本课程旨在提升参训人员对谈判的思维认知和谈判实战技能。

课程收益：

掌握最新谈判心法，谈判3.0实现进阶跃迁；
学会运用国学智慧，借用国际谈判思维，从全球化高度着眼具体谈判事务；
以“道”为基础，灵活运用“局”和“术”，真正学会谈判技巧，实现多赢；
课程案例独特新颖，贴合实际，边学边演练，实战到底；
开阔谈判思维，提升个人的格局，点燃智慧之光。

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：银行分行领导，支行行长、副行长，部门总，对外接触部门职员等

课程方式：先建立框架思维，在讨论方法技巧，启发式教学+现场模拟练习+课后作业，

课程部分模型与工具：

工具一：六维谈判模型

工具二：《谈判筹码表》

工具三：SPIN提问技巧

工具四：FABE表达模型

课程大纲

第一讲：赢在准备（知己知彼）

对手信息收集
管理架构
决策架构
关键负责人信息图谱
圈子地图
规划目标
年度规划
绩效目标
过去两年的失败的案例
法规政策

案例：Shoppingmall里的免租期

形势判别
权力与权限，前后都是心理学
解构规则、重构规则
谈判的类型
竞争型谈判
友好型谈判
商务型谈判
找出你谈判的类型
个人行为类型

----气度类型

关系还是利益
确认双方价值观

案例：猎人与熊大的谈判

第二讲：筹码运用与增加

最佳方案
设定目标，设计筹码表
谈判协议最佳替代方案
找出你的谈判接受区间
发挥创意方案创造无限可能

课堂练习：《谈判筹码表》

增加筹码常用方法
挂勾战术
结盟战术
既成事实
其他价值
失去可贵

案例：赤壁之战中的谈判艺术

第三讲：谈判是门艺术

一、谈判战术

五字箴言
冲，2）拖， 3）泡， 4）盖， 5）送
谈判六大战术
先声夺人
实问虚答
请示集团
黑白双煞
打草惊蛇
略施小惠

二、提问的三种模式

1. 我方提问，对方输入

2. 我方输入，对方选择

3. 双方的分类、整理、确认，用确认类问题来澄清

1）普通式确认

2）换言式确认

3）麦肯锡式确认

课堂练习：邀请学员模拟表达，举例说明以上三种类型

三、SPIN提问技巧

1. SPIN

S情景性问题（Situation）

P探究性问题（Problem）

I暗示性问题（Implication）

N解决性问题（Need-Payoff）

四、回答的一般技巧

1. 幽默是一种强大的力量

2. 运用数据，让数字正面说服力

3. 懂得迂回，有话不一定直说

4. 回答留有余地

5. 不着急、不轻易作答，停顿黄金三秒钟

五、六维谈判模型

正面动机
重新定义问题的技巧
结果引导
另外一种结果
谈判中的上推策略
谈判中的下切策略

第四讲：谈判三局

一、开局

锚定效应：开局定调
是先声夺人，还是静观其变
大胆合理的高开

二、中局

谈判需求挖掘技巧
提问汇集信息
验证与辨伪
谈判动机判
行为心理学运用

----表演是门艺术，双方都是演员

交换与让步
利益最大化
有价值让步
天下没有白吃的午餐
漏斗式让步法
条件式让步法
尾声
让他感觉赢
小恩小惠

案例：买卖没输赢

第五讲：谈判障碍

一、谈判中最大的问题

1. 鸡同鸭讲，各说各话

我以为我们已经沟通到位了
不懂引导技巧，过早、过度让步

二、业务谈判中的影响因素

1. 两个前置条件：降低客户防范心理、营造良好沟通氛围

2. 三个自身因素：自我认知、直觉、情绪

3. 四个性格属性：可靠、开放、宽容、真诚

五、表达障碍：谈判中语气、语气和风格

1. 语气：适应客户的说话语气

2. 语速：懂得配合客户主要谈判人员的语速

3. 表达风格：谈判中专业为基、不卑不亢、稳扎稳打

尾声：总结回顾，交流心得，拍照留念

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• 天马：关键对话 ——业务服务过程中的沟通思维与技巧训练: 课程背景：在一个公司的整体业务流程中，除了销售人员，还有很多岗位在和客户、经销商产生着直接或者间接的联系，这些岗位一般包括了售前技术服务、售后技术服务、客服人员、安装交付工程师、渠道管理人员等。他们的责任心、敬畏心、一言一行、做事风格和态度，都在传递着公司的文化和经营理念，都是公司品牌形象上浓墨重彩的一笔。在市场竞争越来越白热化的当下，在全流程的销售活动过程中，一次不成功的对话，一条不合适的信息，一个不耐烦的态度，足以破坏一个千辛万苦拿回来的项目，带来反作用的负面后果。当前，很多非销售岗的技术服务人员大多数理工科出身，有着过硬的技术素质，但是在沟通方面偏向于简单直接、缺少换位思考和同理心，他们的沟通能力纯属自然成长，没有经过系统的学习训练，在业务服务流程中，每次与客户沟通，不是准备不足，就是谈不到点子上；要不就是简单粗暴，技术有余，耐心不足，导致沟通效率低下，甚至引来客户投诉。如何突破思维的牢笼，实现与客户高效良性的互动，准备把握客户的需求和情境，精准施策，是一个公司或者组织与客户接触层面上的人员急需提升的软技能。凡事预则立不预则废，服务性的沟通，不能随心所欲跟着感觉走。沟通技巧的提高，首先需要提高思维认知，再辅助认真系统地学习，在日常工作中刻意练习。可以有效的提高这一个群体的沟通能力，更好的服务客户，维护公司品牌形象。课程收益：● 从品牌形象角度，正确岗位认知，树立责任心● 学会同理心倾听与表达● 掌握一话三说的思维方法和技巧● 掌握问题确认的三种方式● 认清线上沟通和线下沟通需要的能力差异课程时间：1天，6小时/天课程对象：售前/售后技术服务人员，客服，渠道管理人员等客户接触层面上的从业人员课程方式：启发式教学+现场模拟练习+课后作业，从内而外产生变化，输出结果课程大纲第一讲：不要让服务负向影响品牌1. This is your business这是你的生意1）谁的生意？2）你可以不完美，但是你必须及时3）你要及时，同时也要专业4）你要专业，同时还需要温度5）售前沟通的目的与售后沟通的影响2. 听不懂客户1）凭借经验和感觉回应2）听懂了话，但是没听懂情绪3）听懂了对方的情绪，但是没有控制住自己的情绪4）She is in a good mood3. 不懂得敬畏客户不懂得换位思考细分客户、看人下菜----教授专家、博士研究生、临床医生我行我素善待客户，随时随地课堂练习：话有三说第二讲：关键对话，从“心”开始一、服务过程中的四个关键对话场景1. 第一印象：首次接触（线上线下）2. 涉及需求和期望的话题3. 客户抱怨、客户投诉4. 涉及利益的商务管理过程二、服务沟通的两个目的1. 帮助客户解决问题1）问题往往来的比较快，去的慢2）先春风化雨，再解决问题2. 展现价值1）售前是价值引导----售前做不好，金子变废铁2）售后是价值延伸---售后做不好，对方认为销售是个骗子三、沟通中最大的问题1. 鸡同鸭讲，各说各话2. 我以为我们已经沟通到位了四、业务沟通中的影响因素1. 沟通中的两个前置条件：拉进距离、营造良好沟通氛围2. 沟通中的四个性格属性：可靠、开放、宽容、真诚3. 影响沟通的三个自身因素：自我认知、直觉、情绪4. 沟通的两个部分：谈什么、怎么谈五、沟通，从“心”开始1. 关键问题沟通，先审视自己的真实“内心”2. 从“心里”关注你的目的和动机3. 专注，用“心”倾听，才能听出客户内心的想法4. 关键问题应对措施：提前设计预案，预测场景，提前反复思考和演练，有备而来课堂练习：售前、售后、渠道管理活动中客户常见的需求分析及正确的沟通表达方式，第三讲：用“心”倾听，把握客户认知一、倾听为什么这么难？1. 总认为自己知道客户要说什么2. 总希望给客户一个答案二、倾听技巧1. 为理解而倾听，不是为了回答而倾听1）专注是个心理过程2）理解、反馈、确认3）不预先假设2. 让客户知道你听/看到了1）告诉客户，你在做记录（同时也体现你专业之外的专业和对客户的尊重）2）线上沟通，可以用反向叙述的方法和客户确认3. 让客户把话说完4. 黄金静默技巧1）静默与沉默的区别2）黄金三秒钟三、同理心倾听1. 先倾听自己的感觉2. 表达自己的感觉，重要是表达感受的方式3. 倾听他人的感觉4. 用体谅来回答他人的感觉5. 几种常见的支持性回应课堂练习：观察自己内心的感受四、倾听的挑战——无效倾听——内观自己，是否有以下几种无效的倾听表现模式，针对性改善1. 虚伪的倾听1）表现：表面在听，实则想着别的事2）改进：谈话过程中放下心里的事，专注于客户的讲话2. 自恋式的倾听1）表现：不假装，但总是情不自禁把话题转到自己关心的内容上2）改进：先要认识到自己的这种模式，时刻提醒自己把关注焦点放在客户感兴趣的话题上3. 选择性倾听1）表现：只会针对他们有兴趣的内容来回应，忽略其他内容2）改进：集中注意力，关注客户感兴趣的事4. 鲁钝性倾听1）表现：只对信息的表明内容做出回应，不会去寻找字面和行为背后的意义2）改进：听话听音，主动去分析客户话语背后的动机、期望和需求课堂练习：每个小组列出四个无效倾听的行为表现及客户的感受第四讲：用“心”提问，巧妙应答客户问题一、提问的三种模式1. 我们提问，客户输入2. 我们输入，客户选择3. 双方的分类、整理、确认，用确认类问题来澄清1）普通式确认2）换言式确认3）麦肯锡式确认课堂练习：邀请学员模拟表达，举例说明以上三种类型二、回答的一般技巧与展示模型1. 幽默是一种强大的力量2. 运用数据，让数字正面说服力3. 懂得迂回，有话不一定直说4. 回答留有余地5. 不着急、不轻易作答，停顿黄金三秒钟三、沟通语气、语气和风格1. 语气：适应客户的说话语气2. 语速：懂得配合客户的语速3. 表达风格：找到自己和对方的表达风格第五讲：沟通，让文字和声音带上温度一、线上沟通1. 理解一致的表情符号2. 喜欢感叹号的理工男3. 有始有终很重要4. 不同年龄段特殊的网络语言二、电话沟通1. 分清对方身份，找到合理语言2. 开头很重要，深呼吸结构化、模型化、图像化课后练习一、练习表达的五个台阶1. 敢于表达：站出来，即兴演讲2. 清晰连贯：朗读，复述产品说明书3. 条例有序：结构化表达方式4. 内容有力：数据思维5. 动情共情：描述细节，讲故事，建立情景和画面感二、表达的四项精进1. 用表演来辅助表达2. 用复述和提问来确认3. 用“垫子”为问答做缓冲，调节气氛4. 用“共情”创造共振练习：工作汇报，用结构化方式表达练习：邀请几个学员练习使用语言垫子练习：邀请几个学员借助扑克牌练习表达，看图说话（这一部分需要大量练习，讲师在课堂上介绍方法，下课后可以由HR组织练习）

• 天马：关键表达-政企大客户业务流程中的沟通表达训练和高层拜访技巧: 课程背景：在一个公司的整体业务流程中，除了销售人员，还有很多岗位在和客户、经销商产生着直接或者间接的联系，这些岗位一般包括了售前技术服务、售后技术服务、客服人员、安装交付工程师、渠道管理人员等。他们的责任心、敬畏心、一言一行、做事风格和态度，都在传递着公司的文化和经营理念，都是公司品牌形象上浓墨重彩的一笔。在市场竞争越来越白热化的当下，在全流程的销售活动过程中，不仅仅要求销售人员要能说会道，技术人员也经常需要对外讲解技术方案，学术会议演讲等，很多非销售岗的技术服务人员大多数理工科出身，有着过硬的技术素质，但是在沟通方面偏向于简单直接、缺少表达训练和表达技巧，他们的沟通表达能力纯属自然成长，在业务服务流程中，因为不合适的沟通、不专业的表达，影响公司形象，甚至影响订单进程，每次与客户沟通，不是准备不足，就是谈不到点子上；要不就是简单粗暴，技术有余，耐心不足，导致沟通效率低下，甚至引来客户投诉。如何突破思维的牢笼，实现与客户高效良性的互动，准备把握客户的需求和情境，精准施策，是一个公司或者组织与客户接触层面上的人员急需提升的软技能。销售人员除了基本的表达沟通能力外，针对政企大客户，在拜访高层时候，如何提升自己的总和素养，如何进行有效沟通，是所有沟通表达中的关键，是必须提高的核心技能。此课程重点解决以上两项问题。课程收益：● 认识业务流程中的关键场景，找到合适的交流方式● 通过表达训练提升表达沟通技巧● 学会倾听● 线上沟通技巧和微信礼仪● 政企大客户拜访核心能力和技巧课程时间：1天，6小时/天课程对象：售前/售后技术服务人员，客服，渠道管理人员等客户接触层面上的从业人员课程方式：启发式教学+现场模拟练习+课后作业，从内而外产生变化，输出结果课程大纲第一讲：关键对话，从“心”开始一、工作过程中的四个关键对话场景1. 第一印象：首次接触（线上线下）2. 涉及需求和期望的话题3. 客户抱怨、客户投诉4. 涉及利益的商务管理过程二、服务沟通的两个目的1. 帮助客户解决问题2. 展现价值1）售前是价值引导----售前做不好，金子变废铁2）售后是价值延伸---售后做不好，对方认为销售是个骗子三、沟通中最大的问题1. 鸡同鸭讲，各说各话2. 我以为我们已经沟通到位了四、业务沟通中的影响因素1. 沟通中的两个前置条件：拉进距离、营造良好沟通氛围2. 沟通中的四个性格属性：可靠、开放、宽容、真诚3. 影响沟通的三个自身因素：自我认知、直觉、情绪4. 沟通的两个部分：谈什么、怎么谈第二讲：公众演讲与表达一、练习表达的五个台阶1. 敢于表达：站出来，即兴演讲2. 清晰连贯：朗读，复述产品说明书3. 条例有序：结构化表达方式4. 内容有力：数据思维5. 动情共情：描述细节，讲故事，建立情景和画面感二、表达的三项精进1. 用表演来辅助表达2. 用“垫子”为问答做缓冲，调节气氛3. 用“共情”创造共振课堂练习：自我介绍，公司介绍，学术演讲第三讲：用“心”倾听，把握客户认知一、倾听为什么这么难？1. 总认为自己知道客户要说什么2. 总希望给客户一个答案二、倾听技巧1. 为理解而倾听，不是为了回答而倾听1）专注是个心理过程2）理解、反馈、确认3）不预先假设2. 让客户知道你听/看到了1）告诉客户，你在做记录（同时也体现你专业之外的专业和对客户的尊重）2）线上沟通，可以用反向叙述的方法和客户确认3. 让客户把话说完4. 黄金静默技巧1）静默与沉默的区别2）黄金三秒钟三、倾听的挑战——无效倾听——内观自己，是否有以下几种无效的倾听表现模式，针对性改善1. 虚伪的倾听2. 自恋式的倾听3. 选择性倾听4. 鲁钝性倾听第四讲：微信礼仪一、线上沟通1. 理解一致的表情符号2. 喜欢感叹号的理工男3. 有始有终很重要4. 不同年龄段特殊的网络语言5. 线上开场白和结束语6. 线上文字如何体现出温度和情绪二、朋友圈经营朋友圈经营技巧通讯录里的标签功能视频号里的信息个人IP是个符号第五讲：政企大客户高层拜访一、高层突破成功靠什么知己知彼自信有底气底气来自于懂得----政企大客户，懂规则和工作节奏案例分析：----政府领导的一个暗示，你们了解过这个项目的资金情况吗？----工程建设项目的绩效考核指标有哪些？自信来自于相信文化与知识同频共振----你见到市长/县长，你聊什么？----见到区长，你聊什么？----见到G/YQ领导，聊什么----见到民营企业老板，如何迅速建立信任与好感读万卷书、行万里路、阅人无数国学知识、历史知识、学习强国必备的哲学思维全局观（客户行业知识、宏观思考能力）二、中国式吸引力法则权力关系别人权力的影子权力的圈子不同权力的逻辑成功形象学历是可以包装的，学识必须积累五星级酒店的大堂是免费的兴趣爱好外在形象的一点点差异细节体现低调的成功三、首次拜访核心技巧第一次拜访客户高层怎么谈？从简单轻松到复杂敏感，从专业技术到个人情感预备知识：需求发现与解决方案高效、精准、不拖泥带水是必备技能四、有效拉进距离的两个好习惯商务礼仪专业、安全感的基础赞美开局三句话必有赞美生猛海鲜与鸡尾酒的赞美方式课堂练习：夸夸你身边的人；用两种不同的方式来夸夸对方尾声：课程回顾，合影留念

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