天马：精细化销售过程管理

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课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 销售技巧

课程编号 : 23125

联系老师

适用对象

B2B领域，配套型销售业务的销售管理人员、销售经理/总监/代表

课程介绍

课程背景

销售活动过程中，经常会发生销售人员没有清晰的销售流程和科学的打法，见单就上，见人就推销，销售人员跟着感觉走，或者被客户牵着鼻子走，销售动作与客户的推进流程不匹配，抓不住关键人和关键环节，动作变形，耗费很多人力物力和财力，

销售人员为了业绩，不断的采取传统的公关策略，请客、吃饭、喝酒、送礼，但似乎吃了多次、喝了多次，没有效果，项目依旧停滞不前。更有甚者，不懂得为什么招待客户，招待客户为了达到什么目的，随意的请客招待，不仅没有起到推进销售流程的作用，相反还因为一些细节处理的不到位，起到反作用。

项目订单推进受阻，甚至丢单，不从自身找问题，而是挖空心思找各种客观理由和借口，不是价格原因就是内部配合原因，反正不是销售自身原因，造成这种现象的根本原因是没有清晰的销售关键动作分解和清晰的动作评价标准，

看似简单的问题，其实原因都在问题之外，造成上述结果的问题，是销售过程管理的问题，没有精细化的过程管理，销售人员就是在打乱仗，精细化管理取决于精细化的流程和标准，再辅助持续的监督和检查，养成固定的行为习惯，才能塑造属于自己企业的销售文化，

课程收益

学会细分客户和内部人的权利机构，避免在无关紧要的人身上浪费时间
依据公司的销售流程和业务特点，建立自己的《销售流程关键任务清单》
依据关键任务清单进行过程检查和控制
学会识别客户的需求和要求
掌握客户招待/接待的原则，不当冤大头

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：B2B领域，配套型销售业务的销售管理人员、销售经理/总监/代表

课程方式：启发式教学+现场作业练习，学习中输出结果

课程部分模型与工具

《销售流程关键任务清单》

《项目决策权利结构图》

课程大纲

第一讲：洞察需求——客户需求发掘

一、不同类型客户信息收集

1. 潜在客户、线索和商机三者之间的关系

2. 客户信息分类筛选

1）行业细分：是不是你的菜

2）特性细分：给客户贴标签

3）客户筛选：找到有钱、有德的理想客户

二、客户需求的维度

1. 明确需求与隐含需求

1）明确需求有可能是竞争对手开发出来的

2）隐含需求是抢占先机的好机会

2. 业务需求与个人需求

1）业务需求是组织需求，是管理问题产生的，

2）个人需求与自身岗位KPI相关

三、发掘和确认客户需求

1. 发掘需求的技巧

1）尽早介入

2）多维度提问

----背景问题-了解现状

----难点问题-发现痛苦

----暗示问题-提醒后果

----效益问题-带来收益

课堂练习：每个小组针对一种产品一个客户，列出以上四类问题

2. 确认需求的技巧

1）确认需求的三个关键问题

----为什么是这样的需求？

----谁说的？

----现在是事后吗？

回溯需求技巧：反向叙述和确认边界

第二讲同频共振--双方流程匹配

一、销售流程协同采购流程

1. 借用客户采购流程促进订单前行

2. 同频共振，让销售的想法与客户的采购流程协同一致

课堂练习：分析客户采购流程，设计采购流程表

课堂练习：依据客户采购流程，设计销售流程

课堂练习：依据销售流程制定《销售流程关键任务清单》

二、关键任务清单拉动订单进程

1. 行动承诺--让客户答应你下一步他会做什么

2. 设计承诺--每个阶段设置承诺目标（最高和最低），步步推进

3. 获得承诺--直接提要求，从高到低不断增加承诺强度

三、关键工作任务评价与验证

1. 销售会议干什么

杜绝讲故事
没有找借口的理由
依据流程检查项目
关键动作如何验证

第三讲：透视迷雾——决策结构与销售路径

一、决策流程里的人与关系

1. 决策结构与决策流程

1）决策参与部门及其关系

2）不同决策者的倾向性和关注点

3）不同采购阶段须要关注不同的决策者

2. 决策链条上的关系圈子

1）先找谁、后找谁、不找谁，避开政治地雷

2）有什么关系可以用，或者需要创造哪些哪些关系渠道

3）确认要不要动用关系，什么时候动用关系

课堂练习：关系圈子地图绘制

六维模型分析决策流程里的人

——微观分析，形成对采购者的正确认知

1）马斯洛需求层次

2）对待变化的态度

3）决策关注点

4）联系紧密度

5）对我方的态度

6）决策者的职业路线

工具练习：六维模型分析人

二、销售路径：找到支持者，搞定决策者

1. 销售进入路径策划

1）谋划布局：先找谁，后找谁，不找谁

2）时光倒流信息收集法

----分析近三年客户一些类似的采购活动

----了解近三年客户内部人员变动及架构调整

2. 找到支持者(Coach)

----客户内部我们的情报人员

----培训支持者，从获得的信息中找到机会和预知危机

案例分析：XXX科技的文员

3. 见到决策者（EB），目标导向，一击而中

1）最终决策者关注的要点：价值、愿景、差异性；标杆与发展战略

2）搞定决策者考验业务人员的综合素质

----行业知识（包括行业的未来发展趋势）

----全局观（宏观思考能力）

----战略思考能力（选择和定位）

3）拜访决策者应避免的错误：找错决策人、没有支持者、不跟踪

第四讲：职业认知——销售精英的自我修炼

1. 销售人员气度/行为类型

——大客户销售，需要谋略型销售

上兵伐谋，胜兵先胜而后求战，败兵先战而后求胜
先布局，再行动
无情报员，绝不轻举妄动

2. 销售人员吸引力塑造

——打造价值吸引力

细致分析客户业务
从全局角度发现价值并提供满足需要的价值方案
拓展圈子资源，满足客户个人的价值需要

3. 从能说会道到超强大脑

——专业提升之路

学好策略销售的工作方法，
业务过程中，自我要求，刻意练习
销售活动过程中商务礼仪
为什么要送礼，怎么送礼
为什么要进行招待，怎么招待才是自己想要的
商务活动礼仪的专业与江湖

5. 你是谁，在客户眼里你又是谁？

——清晰认识自己，不断提升自己

尾声：课程回顾，合影留念

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• 天马：价值型销售: 课程背景：配套型B2B销售业务，在前期开疆拓土完成后，容易形成团队惰性和“深井病”，沉睡在固有思维模式上不愿意进一步积极拓展和改变。配套型大客户的业务紧密度对持续获得业务至关重要，这个关系绝对不是普通意义上的交易关系，不同的业务合作等级对应不同的价值贡献度。如何运用不同的科学方法来系统地划分业务关系等级并分析目前的大客户的关系内涵，能够帮助到大客户经理从整体上审查客户关系并制定增加大客户业务价值的策略。想要管理一个关键的客户，不仅仅是要求客户经理拥有优秀的销售技能，更为重要的是拥有管理好大客户的高度和思想以及系统性的思考和执行的能力；这和管理一般客户的销售人员有本质的差异。一个优秀的大客户经理不仅仅要知道如何销售，更需要知道客户是如何购买，以及购买背后的深层原因，这样才能有可能做到管理客户的购买。这种深层分析客户购买的原始驱动力能够帮助大客户经理更加系统地洞察客户的业务，找到客户产生各种项目的源头，并从中创造更多的业务。只有看透客户，才能做事入木三分。本课程旨在改变学员认知、激发新知，同时辅助一些必要的工具，指导日常销售活动过程，精准把握客户，高效率赢单和扩大市场份额。课程收益学会前置理解客户的需求和要求，扩大老客户的订单深度掌握大客户关系管理的基本逻辑，向同盟关系发展依据客户的业务特征建立自己的《销售流程关键任务清单》掌握依据关键任务清单进行过程检查和控制的技巧，精准服务客户建立一套销售工程师知识结构图和持续成长路径图课程时间：2天，6小时/天课程对象：配套型B2B业务领域的销售管理人员、销售经理/总监/代表课程方式：启发式教学，理论学习+现场课堂练习，学习中输出结果课程部分模型与工具工具一《大客户正确关系趋近度评价表》工具二《销售流程关键任务清单》工具三《困难方法表》工具四《防坑指南》工具五《能力知识旅程》第一讲：底层逻辑——大客户销售的思维方式销售模式的演变与销售方法论1925世界的变化与PSS《销售心理学》的诞生《销售巨人》-顾问式销售----从客户角度看问题，强调对客户的理解和需求的挖掘价值营销，项目销售，场景化销售技巧等----关注客户的价值，整合资源，带入场景大客户销售艺术的演变趋势二、配套型大客户销售的特点定制化需求高供应商评估流程周期长、条件严苛决策环节多进入难、深入挖掘需求难、扩大份额难三、配套型销售中常见的错误方式错误的理解需求和传递信息，浪费资源和错失战机有求必应，不懂分析引导顾此失彼，只关注个碎片化的需求单枪匹马，不懂资源整合案例分析：Lisa的意外订单；Chris的老客户四、配套型销售应具备的正确思维方式前置调研，知己知彼谋篇布局，策略先行上下兼顾，饱和营销价值先行，关系护驾案例分析：被动等待，临阵住需求，鸡飞狗跳，想法太简单，错误挖掘大单机会。第二讲：关键客户关系一、层级审查：大客户的正确关系客户关系四象限----普通、优先、伙伴和战略诊断当前的大客户关系和问题正确定位大客户的关系和预期结果制定目标和计划来修正大客户关系关系重塑，做到“层高、面广、关系深”课堂练习：赢得大客户的正确关系，制定《大客户正确关系趋近度评价表》二、关键理念：大客户的价值开发和销售思维大客户的核心价值如何赢得大客户的最佳实践大客户期望的价值与公司能力的匹配如何实现大客户期望价值的思路和流程客户与供应商之间的博弈说明了什么问题成功大客户管理的三个维度----知识+技能+特质课堂练习：小组讨论，客户眼中的“你”和公司第三讲：洞察需求——客户需求发掘一、同频共振：前置客户需求潜在客户、线索和商机三者之间的关系客户信息的分类筛选行业细分：行业的今天和未来，哪里是你的“硬菜”特性细分：给客户贴标签，需求发出的特点和趋势客户筛选：依据行业和特性，深度服务有钱、有德的理想客户二、价值共融：客户需求的维度明确需求与隐含需求明确需求有可能是竞争对手开发出来的隐含需求是抢占先机的好机会业务需求与个人需求业务需求是组织需求，是管理问题产生的，个人需求与自身岗位KPI相关策略性技巧之一：探索价值（价值开发机会 + 价值增长机会领域）探索客户的关键业务领域，充分理解客户的业务如何有效分析自己的现实大客户达到洞察客户的探索所需要完成的关键里程碑有哪些如何与客户一起评估我们的探索水平使用探索技巧来改进客户管理水平从全局角度发现价值并提供满足需要的价值方案案例分析：如何洞察客户的业务与目标和挑战课堂练习：深刻分析现实客户的环境和业务目标与挑战三、发掘和确认客户需求发掘需求的技巧1）尽早介入2）多维度提问----背景问题-了解现状----难点问题-发现痛苦----暗示问题-提醒后果----效益问题-带来收益课堂练习：每个小组针对一种产品一个客户，列出以上四类问题正确理解需求：确认需求的技巧1）确认需求的三个关键问题----为什么是这样的需求？----谁说的？----现在是事后吗？回溯需求技巧：----反向叙述----确认边界第四讲步调一致--双方流程匹配一、销售流程协同采购流程借用客户采购流程促进订单前行步调一致，让销售的想法与客户的采购流程协同一致课堂练习：分析客户采购流程，设计采购流程表课堂练习：依据客户采购流程，设计销售流程课堂练习：依据销售流程制定《销售流程关键任务清单》二、关键任务清单拉动订单进程行动承诺--让客户答应你下一步他会做什么设计承诺--每个阶段设置承诺目标（最高和最低），步步推进获得承诺--直接提要求，从高到低不断增加承诺强度三、关键工作任务评价与验证销售会议干什么杜绝讲故事没有找借口的理由依据流程检查项目关键动作如何验证第五讲：职业认知——销售精英的自我修炼从能说会道到超强大脑优点、缺点知识盲点、技巧盲点编制个性化的《能力知识旅程表》曾经踩过的坑失败案例分析集体共创《防坑指南》销售人员气度/行为类型——大客户销售，需要谋略型销售上兵伐谋，胜兵先胜而后求战，败兵先战而后求胜先布局，再行动无情报员，绝不轻举妄动销售人员吸引力塑造——打造价值吸引力与客户业务共成长行业的半个专家，不仅仅是自己产品的工程师拓展圈子资源，满足客户个人的价值需要尾声：课程回顾（理念、思维方式、工具、行动计划）合影留念

• 天马：个性化顾问营销: 课程背景：行业展会、学术会议是每个产品提供商非常重要的品牌宣传渠道，但是众多的展会也让厂家面临着一个很头疼的问题，选择参加哪些展会？针对市场的实际需求，各大展会公司除了在自身品牌影响力扩大上下功夫，更要提高销售的团队的销售技能，吸引更多的厂商参展，切实的办好每一次活动，让品牌和效益之间形成良性助推的互动关系。当前环境下，展会服务线上销售已成为各个展会公司最直接的销售方式。与传统销售方式不同，线上销售看不到对方，无法做出直观的判断，需要销售人员提前搜集信息，并在文字、声音、图片、视频等细节处准确理解和判断客户，把握客户需求，才能精准营销。线上销售人员在业务方面存在着五类挑战“无章法”，每天服务几十、数百名客户，思绪如麻。“摸不透”，不能准确的理解客户，了解客户的动向。“看不清”，看不清客户的实际需求，多数在跟着感觉走。“不会说”，线上接触，短时间内抓不住客户的心，将沟通进行下去。本课程将从思维框架和方法技巧两个方面，针对线上销售场景模式，对销售人员进行系统化培训，改变销售手段乏力、沟通内容案浮于表面、无法深入客户内心的现状，提高单个销售人员及销售团队的销售能力，超越竞争对手，完成销售目标。课程收益：● 信息泛滥情况下，如何找到适合自己的个性化线上销售打法● 学会如何把一份标准化方案解构成为个性化的服务内容，针对性输出● 掌握SPIN提问、同理心倾听、表达精进的实战技巧● 学会借助信息化和可视化手段，多维度辅助提高工作效率● 实战演练，在练习中提高销售综合技能课程时间：2天，6小时/天课程对象：线上销售人员、客服人员、客户经理工具一：会展服务优势化结构三步法工具二：SPIN提问技巧，激发客户需求工具三：同理心倾听，与客户同频共振工具四：FABE表达模型，及时促成订单课程大纲课程导入：销售模式的演变与销售方法论1925世界的变化与PSS《销售心理学》的诞生——从销售的角度看销售《销售巨人》-顾问式销售——从客户角度看问题，强调对客户的理解和需求的挖掘——顾问式销售的特点价值营销，项目销售，场景化销售技巧等——关注体验，带入场景，塑造价值问题：大家是如何对客户进行分类的，积累了哪些客户基础资料？第一讲：客户洞察一、客户分析与定位痕迹识人微信名称、封面、个人签名都隐藏了客户的什么信息陌生客户，如何通过号码观察微信的技巧电话号码里的端倪：尾号、归属地，邮箱号码背后的客户信息百度、企查查里的客户信息细分客户1）客户画像分类----基本信息：职务、身份----客户偏好：展会类别、购买力、渠道、活动礼品、沟通方式----客户异议：拒绝类、风险类----客户心声：过往的印象2）给客户定位、分组、建立客户档案----你比客户还清楚她的市场推广活动----与不同细分客户打交道的基本策略二、场景化销售设计1. 特定的展会项目----服务的个性化解构2. 针对一个展会的特定场景挖掘需求1）展会的特点2）客户的市场活动场景3）未来可能场景4）其他的可能场景发掘3. 创造场景体验感1）场景假设，2）未来可能性研究第二讲：用“心”沟通，用“力”表达一、业务沟通中的影响因素1. 电话/线上沟通中的两个前置条件降低客户防范心理营造良好开局2. 电话/线上沟通中的三个性格属性：----开放，阳光健康----宽容，让对方感觉到----真诚，从对方利益出发影响沟通的两个自身因素：----培养自己的直觉----查看自己的情绪沟通前的准备谈什么，想好了再沟通怎么谈，设计三个第一句话后的移情路径对方拒绝的三个应对策略二、沟通，从“心”开始1. 沟通心理学认知模型理解客户的认知边界观察自己的认知局限2. 先审视自己的真实“内心”为完成任务而被动沟通为发掘需求而主动沟通为销售而填鸭式沟通为客户创造市场推广场景可能性而沟通3. 专注，用“心”观察，才能看出客户内心的想法三、沟通的物理基础-表达沟通中的语言选择设计你的语言表达类型从对方回应中选择一类表达类型避免使用意见型陈述和推论性陈述群体认同语言刻意练习-表达的五个台阶敢于表达清晰连贯解构顺序内容技巧理性感性公司服务介绍表达模型-FABE课堂练习：用扑克牌来练习表达第三讲：用“心”提问，激发需求一、开场与期望引导1. 开场白：线上接触，树立第一印象，开场话术提炼2. 十五秒介绍公司品牌，吸引客户3. 需求调查：澄清并开发客户的需求，观察动机，引导期望4. 引导期望的四个核心动作1）撒网：无指向性提问2）捕捉：专注倾听，听出奥秘3）识别：多角度理解4）引导：重构期望课堂练习：大家习惯的开场话术，介绍公司品牌或者某一场特定的展会。二、激发客户的兴趣1. 激发兴趣的三个目的1）引起客户关注2）启动问题评估3）建立销售人员与需求之间的联系2. 激发兴趣的四个触发器1）恐惧出其不意、考虑过往、考虑趋势、考虑未知2）好奇新奇性、关联性、个人化3）压力着眼于个人动机，尤其是动机中负能量的部分4）憧憬个人整体性、家庭整体、易操作性课堂练习：每个小组总结一份成功案例，用到了上面哪几个触发器？3. 动机-支持你的原因1）痛苦：从问题到目标的推动力2）企图心：从需求到购买的拉动力三、提问的三种模式1. 开放性问题：销售提问，客户输入2. 封闭性问题：销售输入，客户选择3. 双方的分类、整理、确认，用确认类问题来澄清1）普通式确认2）换言式确认3）麦肯锡式确认课堂练习：邀请学员模拟表达，举例说明以上三种类型四、顾问式销售提问技巧1. SPIN-顾问式销售S情景性问题（Situation）P探究性问题（Problem）I暗示性问题（Implication）N解决性问题（Need-Payoff）课堂练习：结合受训组织的业务特点，现场设计一组SPIN应用问题五、回答的一般技巧1. 幽默是一种强大的力量2. 运用数据，让数字正面说服力3. 懂得迂回，有话不一定直说4. 回答留有余地5. 不着急、不轻易作答，停顿黄金三秒钟6. 故事化、场景化回应课堂练习：你来问，我来答第四讲：用“心”倾听，愉快成交一、倾听技巧1.倾听为什么这么难？总认为自己知道客户要说什么总希望给客户一个答案2.为理解而倾听，不是为了回答而倾听1）专注是个心理过程2）理解、反馈、确认3）不预先假设3.同理心倾听先倾听自己的感觉表达自己的感觉，重要是表达感受的方式倾听他人的感觉用体谅来回答他人的感觉几种常见的支持性回应线上沟通如何进行同理心表达课堂练习：用服务案例进行同理心倾听与回应练习，二、打消顾虑——愉快成交1. 合同前的障碍-犹豫和顾虑2. 先跟后带的策略3. 小恩小惠打消顾虑4. 未来行为打消顾虑5. 让笑脸和赞美祛除疑虑课后作业内容：针对客户日常的需求类别，依据场景设计话术100问尾声：课堂总结

天马：精细化销售过程管理

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