天马：关键对话 ——业务活动中的高效沟通技巧

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课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 商务谈判

课程编号 : 23133

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适用对象

门店销售人员、客户经理、销售代表、销售主管/经理/总监、售前顾问等客户接触层面上所有从业人员

课程介绍

课程背景：

在销售活动过程中，一次不成功的对话，一条不合适的信息，足以破坏一个项目，带来灾难性的后果，当前很多销售属于自然成长，没有经过系统的学习训练，在业务活动过程中，每次与客户沟通和谈判，不是准备不足，就是谈不到点子上；要不就是自己滔滔不绝，不懂得用心倾听客户的表达；无法通过有效提问，深挖客户需求，反反复复，抓不住客户心理，导致沟通效率低下，甚至造成谈判破裂。

如何实现与客户高效对话，准备把握客户内心想法，精准施策，是销售人员急需提升的能力。不能随心所欲跟着感觉走。沟通技巧的提高，需要认真系统地学习，在日常工作中多加练习。本课程从沟通的底层思维逻辑、辅助工具和模型，旨在短期内提升参训学员的思维认知和沟通技能。

课程收益：

● 学习和掌握世界公认的SPIN技巧，提升通过有效提问深挖客户需求的能力

● 学会同理心倾听与表达

● 掌握提升自身表达能力的技巧

● 掌握FABE产品及方案呈现技巧

课程时间：半天，3小时

课程对象：门店销售人员、客户经理、销售代表、销售主管/经理/总监、售前顾问等客户接触层面上所有从业人员

课程方式：启发式教学+现场模拟练习+课后作业，从内而外产生变化，输出结果

课程部分模型与工具：

工具二：同理心倾听

工具三：SPIN提问技巧

工具四：FAB表达模型

课程大纲

第一讲：关键对话，从“心”开始

一、业务沟通中的影响因素

1. 沟通中的两个前置条件：降低客户防范心理、营造良好沟通氛围

2. 沟通中的四个性格属性：可靠、开放、宽容、真诚

3. 影响沟通的三个自身因素：自我认知、直觉、情绪

4. 沟通的两个部分：谈什么、怎么谈

二、沟通，从“心”开始

1. 关键问题沟通，先审视自己的真实“内心”

2. 从“心里”关注你的目的和动机

3. 专注，用“心”倾听，才能提出客户内心的想法

三、倾听为什么这么难？

1. 总认为自己知道客户要说什么

2. 总希望给客户一个答案

四、倾听技巧

1. 为理解而倾听，不是为了回答而倾听

1）专注是个心理过程

2）理解、反馈、确认

3）不预先假设

2. 让客户知道你听到了

1）做记录（记录工作的选择，同时也体现你的专业和对客户的尊重）

2）略带夸张的反应

3）马屁式的回应

3. 让客户把话说完

4. 黄金静默技巧

1）静默与沉默的区别

2）黄金三秒钟

五、同理心倾听

1. 先倾听自己的感觉

2. 表达自己的感觉，重要是表达感受的方式

3. 倾听他人的感觉

4. 用体谅来回答他人的感觉

5. 几种常见的支持性回应

六、倾听的挑战——无效倾听

——内观自己，是否有以下几种无效的倾听表现模式，针对性改善

1. 虚伪的倾听

1）表现：表面在听，实则想着别的事

2）改进：谈话过程中放下心里的事，专注于客户的讲话

2. 自恋式的倾听

1）表现：不假装，但总是情不自禁把话题转到自己关心的内容上

2）改进：先要认识到自己的这种模式，时刻提醒自己把关注焦点放在客户感兴趣的话题上

3. 选择性倾听

1）表现：只会针对他们有兴趣的内容来回应，忽略其他内容

2）改进：集中注意力，关注客户感兴趣的事

4. 鲁钝性倾听

1）表现：只对信息的表明内容做出回应，不会去寻找字面和行为背后的意义

2）改进：听话听音，主动去分析客户话语背后的动机、期望和需求

课堂练习：每个小组列出四个无效倾听的行为表现及客户的感受

第二讲：用“心”提问，巧妙应答客户问题

一、提问的三种模式

1. 销售提问，客户输入

2. 销售输入，客户选择

3. 双方的分类、整理、确认，用确认类问题来澄清

1）普通式确认

2）换言式确认

3）麦肯锡式确认

课堂练习：邀请学员模拟表达，举例说明以上三种类型

二、SPIN提问技巧

1. SPIN

S情景性问题（Situation）

P探究性问题（Problem）

I暗示性问题（Implication）

N解决性问题（Need-Payoff）

SPIN应用案例分析：节电设备销售对话过程（提前打印出来，发给学员）

2. 结合受训组织的业务特点，现场设计一组SPIN应用问题

三、回答的一般技巧与展示模型

1. 幽默是一种强大的力量

2. 运用数据，让数字正面说服力

3. 懂得迂回，有话不一定直说

4. 回答留有余地

5. 不着急、不轻易作答，停顿黄金三秒钟

第三讲：勾“心”斗角，搞定客户谈判场景

一、谈判的过程

1. 有效展示的得力工具-FABE

属性（Feature）作用（Advantage）益处（Benefit）成功例证（Evidence）

课堂练习：FABE举例说明

F（属性）：真皮座椅，12缸的发动机

A（作用）：柔软舒适，0到100公里加速时间为12秒

B（益处）：感觉舒服，动力强劲，有驾驶感

E（成功）：XX名人刚买了这个车

2. 如何应对拒绝

1）认识客户拒绝的原因

2）分析客户拒绝的自身原因

3）应对客户拒绝措施

a认识不足：加紧联系和介绍，技术人员出场

b需求不足：现在不要不代表以后不要，长期跟

c已经有固定购买渠道：寻找对方弱点，突出自身优势，利用客户的尝试心理

d缺乏信任：搞好关系，建立私人友谊

e支付能力不足：减少定量、降低价格、放弃

f想货比三家：主动帮助客户比较

二、谈判中语气、语气和风格

1. 语气：适应客户的说话语气

2. 语速：懂得配合客户主要谈判人员的语速

3. 表达风格：谈判中专业为基、不卑不亢、稳扎稳打

第四讲：用“心”表达，共情客户期望

一、练习表达的五个台阶

1. 敢于表达：站出来，即兴演讲

2. 清晰连贯：朗读，复述产品说明书

3. 条例有序：结构化、模型化、图像化

4. 内容有力：数据思维

5. 动情共情：描述细节，讲故事，建立情景和画面感

二、表达的四项精进

1. 用表演来辅助表达

2. 用复述和提问来确认

3. 用“垫子”为问答做缓冲，调节气氛

课堂练习：邀请几个学员练习使用语言垫子

4. 用“共情”创造共振

课堂练习：邀请几个学员借助扑克牌练习表达，看图说话

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• 天马：银保业务场景化营销: 课程背景：消费者的购买行为，都是在特定的场景内，基于某种特殊的需求而采取的购买行为，场景化营销是一种将产品或服务嵌入特定场景中以引发用户情感共鸣并促进购买的营销策略。它通过创造逼真的场景体验，将用户从被动观察者转变为主动参与者，从而增加用户对产品或服务的认知和兴趣。场景化营销的目的在于使用户能够更加直观地感受到产品或服务的优势和价值，其核心是具体场景中消费者所具有的心理状态和需求，而场景是唤醒消费者某种心理状态或需求的手段。现实工作中，因为银保业务产品的专业性，银保业务销售人员非保险专业出身，在面对客户（个人储蓄和企业储蓄）进行销售活动时，无法有效将客户带入到与其工作价值相匹配的业务场景中，与目标客户产生情感共鸣，让目标客户对产品或者服务产生认同感，提高客户对产品或服务的认知和兴趣。本课程将从两个方面，在银保业务两个阶段性场景模式下，对销售人员进行系统化培训，改变销售手段乏力、沟通内容案浮于表面、无法深入客户内心的现状，提高单个销售人员及销售团队的销售能力，超越竞争对手，完成销售目标。课程收益：● 针对特定保险产品，现场输出场景化营销策划方案● 学会如何把一份标准化的保险条款结构成为个性化的产品● 学会利用AI人工智能进行场景塑造，创造现实场景● 实战演练，在练习中提高场景化营销综合技能● 学会应用信息化手段，多维度进行目标管理和过程评价课程目标：将消费心理学融入业务思维和销售动作，帮助学员掌握银保业务产品场景化营销的策略、方法和技巧，提高银保业务产品的市场竞争力，提升销售业绩课程时间：2天，6小时/天课程对象：银保业务领域客户经理课程特色：引导式教学+现场模拟练习+课后作业，实战训练工具一：保险产品个性化结构三步法工具二：个体保险心理三维沟通模型工具三：同理心倾听，与客户同频共振工具三：SPIN提问技巧，激发客户需求工具四：FABE表达模型，及时促成点单课程大纲课程导入：导入：银保业务销售沟通的两大悲哀1. 客户不认可你说的1）你说的不是客户想要的2）目标导向不明确3）说不到点子上2. 听不懂客户的话1）凭借经验和感觉回应2）用力不过脑3. 不懂得敬畏客户1)轻易许诺2)不知深浅第一讲：银保业务与场景化销售一、银保业务1. 银保业务的优势塑造1）银保业务行业概述2）银保业务与保险公司3）保险业务中的特殊渠道-银行4）个人生命周期的保险业务需求2. 银保业务竞争格局1）银保业务竞争的基本因素2）同质化产品格局中的个性化塑造3. 银保业务中的消费心理学1）消费心理学基础n--消费者决策过程n--保险需求与购买动机2)营销活动中的心理学应用n--运用心理学原理制定营销策略n--激发潜在客户的购买意愿案例分析：成功的保险营销案例解析互动环节：小组讨论，分享实际工作中运用消费心理学的经验二、场景化销售1. 场景化营销的内涵与特点1）场景化营销的核心——使用者的心理状态和需求2）场景化营销中的价值场景2. 银保业务场景化营销与传统营销的区别1）理念上的差异2）表现形式的不同3）营销过程的动作设计3. 银保业务产品场景化营销的适用范围与优势1）画蛇添足2）锦上添花3）画龙点睛4）身临其境4. 银保业务产品场景化营销的难点1）中间客户场景2）终端客户场景3）不同产品的个性化拆解未来场景设计第二讲：银保业务产品场景化营销策略一、目标客户分析与定位1. 洞察用户场景1）客户意识到的场景2）客户没有意识到但又真实存在的场景2. 什么场景，会出现哪些问题1）健康2）意外3）孩子教育4）养老3. 这个问题，目标客户如何参与？1）现有的手段2）可替代的未来计划3）别人是如何做的4. 这些问题，我们如何解决1）现实价值2）未来价值3）家庭价值二、场景化需求洞察1. 将产品放在场景当中去思考1）什么场景2）现有的问题3）未知的情况2. 银保业务产品的三个场景1）个性化家庭场景2）持续发展中的生活场景案例分析：特定保险产品营销案例3）人生场景3. 不同人生时期的心理账本1）个人生活商业账a收入b支出c储蓄保险2）家庭顶梁柱的生活账本a家庭发展计划b角色责任d未雨绸缪4. 产品特点与场景化需求的匹配案例分析：电影播放模式的创新场景设计场景描述技巧1. 实际应用培训1）不同产品针对的未来场景2）未来场景中生活因素3）业务人员的场景塑造能力2. 模拟应用培训中心1）展示道具设计2）展示环境引导3）内部培训讲师3. 应用场景研讨沙龙1）相同北京人群的研讨主题策划2）真实应用案例视频资料3）产品说明4）特定场景主题讨论四、融媒体与场景化营销的结合1. 寻找合适的合作方1）真实应用场景2）有影响力的KOL2. 银保业务也可以直播1）自媒体2）行业垂直媒体3）特定目标群体的直播4）媒体报道第三讲：银保业务产品场景化实战技能演练一、场景化营销方案设计1. 选定特定的目标营销产品1）保险产品条款2）产品宣传彩页3）把保险条款变成针对个人的配置清单2. 针对一个产品的特定场景挖掘需求1）产品特点2）个人生活场景3）未来可能场景4）其他的可能场景发掘3. 创造场景体验感1）场景假设2）未来可能性研究第四讲：银保业务中的数据分析一、数据分析基础1.数据来源与采集2.数据分析常用工具介绍3.销售漏斗二、营销数据分析实践1.哪些数据是有效数据？真假数据自我安慰的数据胡编乱造的数据提取有效数据，评估营销活动效果数据分析时机数据分析场景数据分析延伸沟通根据数据分析调整营销策略数据分析对营销活动的指导应用个人数据分析与团队数据分析4.信息化工具在数据分析中的应用5.数据驱动的营销决策利用数据优化销售场景和策略数据在目标管理中的应用课堂练习：业务活动中的数据拆解和数据维度设计第五讲：目标管理一、目标设定银保业务目标管理概述SMART原则在银保业务的实践目标管理常犯的错误目标呈现对团队的激励技巧二、团队目标制定与分解如何制定可衡量、可达成、相关性强、时限明确的目标将团队目标分解到个人，确保协同工作目标跟踪与反馈机制建立如何跟进并调整目标执行过程中的问题建立有效的反馈机制，激励团队成员达成目标案例分析：成功团队的目标管理与目标达成经验分享第六讲：业务中的技巧一、业务沟通中的影响因素1. 沟通中的两个前置条件：降低客户防范心理、营造良好沟通氛围2. 沟通中的四个性格属性：可靠、开放、宽容、真诚3. 影响沟通的三个自身因素：自我认知、直觉、情绪4. 沟通的两个部分：谈什么、怎么谈二、沟通，从“心”开始1. 关键问题沟通，先审视自己的真实“内心”2. 从“心里”关注你的目的和动机3. 专注，用“心”倾听，才能提出客户内心的想法三、、倾听技巧1.倾听为什么这么难？总认为自己知道客户要说什么总希望给客户一个答案2.为理解而倾听，不是为了回答而倾听1）专注是个心理过程2）理解、反馈、确认3）不预先假设3.同理心倾听先倾听自己的感觉表达自己的感觉，重要是表达感受的方式倾听他人的感觉用体谅来回答他人的感觉几种常见的支持性回应4.倾听的挑战——无效倾听——内观自己，是否有以下几种无效的倾听表现模式，针对性改善虚伪的倾听--表现：表面在听，实则想着别的事--改进：谈话过程中放下心里的事，专注于客户的讲话自恋式的倾听--表现：不假装，但总是情不自禁把话题转到自己关心的内容上--改进：先要认识到自己的这种模式，时刻提醒自己把关注焦点放在客户感兴趣的话题上选择性倾听--表现：只会针对他们有兴趣的内容来回应，忽略其他内容--改进：集中注意力，关注客户感兴趣的事鲁钝性倾听1）--只对信息的表明内容做出回应，不会去寻找字面和行为背后的意义2）--听话听音，主动去分析客户话语背后的动机、期望和需求课堂练习：每个小组列出四个无效倾听的行为表现及客户的感受5.回答的一般技巧1. 幽默是一种强大的力量2. 运用数据，让数字正面说服力3. 懂得迂回，有话不一定直说4. 回答留有余地5. 不着急、不轻易作答，停顿黄金三秒钟课堂练习：你来问，我来答

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