章立：《关键客户管理》

一、课程名称：关键客户管理

二、课程背景：

1、关键客户是不需要寻找的显性客户，一般指政府机构、事业单位和国企，这些客户对企业完成年度的经营任务至关重要，客户和业务都不能丢失；

2、关键客户管理，就是要让关键客户的领导和各部门很放心很愉快的把重要项目（业务）交给企业来实施；

3、企业要合法合规的拿到项目，并高质量高标准按时完成项目；

4、《关键客户管理》主要内容：关键客户分析、关键客户团队建设、关键客户接触、获取信任、投标中标、项目实施交付等方面进行分析讲解；

三、课程收益

1、学会关键客户分析方法；

2、学会关键客户管理团队选人、考核的方法

3、掌握关键客户接触并获取信任的技巧

4、学会投标的流程和技巧，确保中标

5、提高合同管理和项目实施管理能力，保证项目顺利实施；

6、了解规避审计、巡视和法律风险的方法

四、学员对象

1、企业营销高管

2、大客户销售团队成员

3、招投标的商务人员

五、授课方式：讲授式、视频案例、案例研讨、现场演练

六、 授课天数：2—3天，每天6小时

目录

1. 关键客户决策链
2. 决策关键人频道
3. 关键客户接触
4. 获取关键客户信任
5. 招标
6. 投标
7. 质疑、异议和投诉
8. 签约
9. 实施
10. 验收
11. 回款
    1. 关键客户分析

课纲

1、关键客户决策链

1. 关键客户基本信息

关键客户：不需要筛选、甄别的大客户，或能提升本财年业绩的客户！

• 企业性质：央企、省属国企、市属国企
• 上级主管部门：政府机构直管、国资委、行业主管、监管机构、母公司
• 内部组织架构：与本单位业务直接关联的部门？
• 下属机构：分公司、子公司
• 关联单位：合作伙伴、供应商、代理商和招标采购代理机构

1. 关键客户经营状况：

• 财务状况：营业收入、经营利润、资产负债、股价表现
• 生产状况：产能、产量
• 公司行动：重要资源转移、资本支出、兼并重组、新产品推出
• 经营需求：我公司的产品或服务能满足关键客户的哪些需求？

1. 关键客户管理层

•  管理机构：董事会、监事会、董事长、党委
• 经营管理机构：总经理、领导班子、相关部门

1.1.2 关键客户分析

•  关键客户的使命：企业主要工作职责、工作目标和目标市场
• 外部分析：市场环境、宏观环境、竞争环境、服务客户
• 内部分析：近期目标、战略计划、行动方案
• 关键客户竞争力：优势劣势、过往表现、评估

1.1.3 确定客户需求

• 关键客户价值需求：功能价值、经济价值、心理价值
• 1.1.3.2 满足关键客户的需求：哪些需求、成本、解决方案

1.1.4 关键客户采购分析

•  采购流程
• 采购参与者：关键参与者
• 采购影响者

1.2关键客户决策链

• 大客户的决策模式：三重一大、党委会、董事会
• 决策链的节点：董事长、党委书记、总经理、分管领导、采购部、工程部（技术部）、使用部门、财务审计部、纪委
•  关键客户的竞争伙伴对决策的影响
• 竞争对手对决策的影响
• 决策关键人：承担一岗双责的“一把手”，承担经营任务的总经理和分管领导
• 关键人任职经历和任现职的时间，群众反映

2、决策关键人的频道

2.1 客户频道理论：快速接近客户，获取信任的方法，指客户的方言、习惯、兴趣等

2.2 基本信息：

• 个人信息：性别、籍贯、年龄、文凭、职称
•  学习经历：学历（母校）、进修经历
•  工作经历：升职经历
•  个人文化：习惯、爱好、饮食、运动、书籍、娱乐

2.3 家庭情况：父母、岳父母、妻子、孩子、兄弟姐妹、妻子的兄弟姐妹、亲戚

2.4 同学战友：老师、同学、校友、战友

2.5 旁系朋友：孩子老师、同学、妻子的朋友、父母的朋友、有恩于己和帮助过的人、亲戚

2.6 领导同事：老领导和现任领导、老同事和兄弟单位同事

2.7 朋友圈：有影响力的人、竞争者

2.8 潜在需求：近期、远期的“诉求”

              马斯洛需求层次理论，购买心理学理论，冰山理论；

3、关键客户接触

3.1 关键客户管理团队建设

3.1.1 组建关键客户管理团队：3-5人，含技术、商务人员，合理分工；三个重要角色：高策管理者、关键客户主管、关键客户经理

3.1.2 高层管理者：

•  对关键客户的资源投入
•  选择、任命、支持关键客户主管
•  发展关键客户文化：以客户为中心的企业文化
•  参与关键客户的沟通交流

3.1.3 关键客户主管

• 岗位职责：关键客户管理的总指挥，获得领导信任，同事支持，客户认可；
• 个人要求：经验丰富、尽职尽责、才能出众、管理能力强
• 组织结构：设计组织架构、招聘关键客户经理
• 制定计划：关键客户管理计划的流程和模式，资源合理分配
• 建立关键客户文化：企业认可，各部门支持
• 获取高层支持：关键客户进度报告
• 高管伙伴计划

3.1.4 关键客户经理

• 岗位职责：企业与关键客户之间的边界连接者；为关键客户制定详细目标和行动计划并实施；开发和管理关键客户关系
• 突破关键客户的基层屏障
• 管理关键客户信息
• 确保企业对关键客户的响应

3.2 客户经理素养

• 客户经理情商、智商和逆商
• 客户经理的专业知识和行业知识、社会知识
• 客户经理对企业忠诚度
• 客户经理的个人品质和礼仪（语言、着装、仪表）

3.3 关键客户接触

• 进入关键客户的频道
• 手机礼仪：电话、微信、静音
• 见面礼仪：着装、语言、握手、名片、抽烟、喝水、坐位
• 拜访技巧：守时、话题、倾听、引导
• 交往礼仪：坐车、电梯、走路
• 会议礼仪、演示和陈述技巧
• 进餐礼仪：座次、清点人数、点菜、分汤（菜）、敬酒（代酒）

4、获取关键客户信任

4.1 学习关键客户知识：行业知识、企业知识、业务知识

4.2 学习法律法规和纪检监察的相关规定

4.3 让客户感到“被尊重、被关怀、被教育”

4.4 让客户感到忠诚、敬业、素质高，值得信赖

4.5 信任的表现：办小事、花小钱、进小屋、收小礼

4.6 “对比效应”的应用

5、招标 获取客户信任后，进入招标环节

5.1 招标准备

5.1.1 技术、工程部门沟通技术方案

5.1.2 招采部门沟通招标方案

5.1.3 招标代理沟通招标文件

5.1.4 根据技术方案和招标方案，与合作伙伴讨论投标方案

5.1.5 向相关部门汇报投标方案

6、投标 拿到正式的招标文件后启动投标程序

6.1 成立以关键客户经理为主的投标团队，确定投标负责人（项目经理），技术、商务、造价人员参加，并分工；

6.2 组织团队成员认真学习、分析招标文件，各专业寻找本专业的关键点，是否需要对招标文件质疑；

6.3 各专业寻找资料，判断是否满足资格条件和评分因素，商务部分是否能满分？

6.4 造价人员认真审查工程量清单，和技术人员一起审核设计图纸，并于工程量清单对比，讨论造价方案，并于技术人员沟通分项工程的施工方案；

6.5技术方案编制方案讨论，确定目录，分工准备资料并写初稿

6.6 投标文件合成、讨论

6.7互相审查

6.8模拟评审

6.9 投标文件定稿，检查

6.10投标文件打印、检查、封装、运送

6.11 电子版投标文件检查、上传

6.12 开标礼仪、开标记录

6.13 开标现场的质疑或异议

6.14 与评标专家接触的礼仪和技巧（述标、演示、谈判、磋商）

7、质疑、异议和投诉  没中标，使用“经济救济”的权利

7.1 从中标公示中获取信息

7.2 分析没中标的原因

7.3 分析中标候选人和评标过程是否有质疑或异议的地方

7.4 学习相关质疑、异议、投诉的法规，制定质疑、异议方案

7.5 提出疑义或异议

7.6 分析回复，如果不满意，分析判断是否投诉

7.7 投诉

7.8 协调处理

8、签约 收到中标通知书后，30天内或按招标文件规定的时间签约

8.1 积极主动与客户采招部门沟通合同签订事宜

8.2 学习合同模版，

8.2 与技术、财务部门沟通合同条款

8.3 工程建设项目，须讨论、确定专项合同条款

8.4 签订合同，填写完整信息；规范签字、盖章和合同生效条款

1. 实施 以合同约定实施项目

9.1 开工准备

9.2 转包和分包

9.3 设计变更

9.4 工程量变更

9.5 签证

9.6 施工资料

1. 验收、回款

10.1 验收准备

10.2 验收申请

10.3 验收组织

10.4 验收报告

10.5 验收资料整理

11、回款