孟昭春：大客户经营战略

课程背景：

“大客户经营战略”不是“大客户营销战略”，前者是企业内部的运营管理，后者是对外进行的销售策略组合。

为此，以下几个问题值得思考：

1.资源协调挑战：企业的营销高管们目前在协调内部资源以服务大客户方面面临哪些主要挑战？

2.战略规划：企业的营销高管们是如何制定针对大客户的经营战略计划？计划是否能灵活应对市场变化？

3.客户关系维护：企业的营销高管们如何评估并增强与大客户的长期合作关系？

4.竞争优势：在激烈的市场竞争中，企业的营销高管们如何利用独特的资源和能力赢得大客户？

5.沟通与谈判技巧：企业的营销高管们认为有效的沟通和谈判技巧在维护大客户关系中扮演什么角色？

6.案例分析：企业的营销高管们是否有分析成功或失败的大客户经营管理案例，以从中吸取教训？

7.绩效评估：企业的营销高管们如何衡量针对大客户经营战略的成功与否？

本课程旨在帮助学员掌握管理大客户的关键技巧，包括资源协调、战略规划和客户关系维护等。通过深入分析成功与失败的案例，学员将学会如何更好地利用公司资源，以实现与大客户经营的有效互动和长期合作。

课程收益：

1、掌握如何有效协调公司资源以服务大客户

2、掌握制定和执行针对大客户的经营战略计划，增强与大客户沟通、谈判和长期合作的能力

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：企业高层管理者（CEO、销售总监、市场总监）、项目管理和团队领导者；

课程方式：理论讲解+案例分析+小组研讨+作业分享+结果追踪

课程大纲

第一讲：资源整合的艺术——明晰资源，赢在起跑线

一、识别和整合内部资源

讨论：如何有效识别企业内部的关键资源

1.资产评估

2.能力分析

3.资源审计

4.财务

5.人力

6.技术

7.知识资产

讨论：多部门资源整合的策略和挑战

互动练习：分析本企业或其他企业成功整合财务、人力、技术资源的案例，突出整合的好处和实施步骤。

二、优化资源配置以服务大客户

讨论：如何根据大客户需求和市场趋势优化资源配置

1.市场趋势

2.客户画像

3.需求预测

讨论：资源配置的决策过程和评估方法

工具：“成本效益分析”、“ROI评估”、“资源优先级”

三、制定资源动态调整机制

讨论：在不断变化的市场环境中，如何灵活调整资源配置

1.敏捷管理

2.风险评估

3.变革管理

解析：应对突发事件和市场变化的资源调整策略。

模拟工作坊：设计一个情景模拟游戏，让学员在一个假设的市场变化情况下进行资源调整决策，提升应对实际工作中的灵活性。

四、资源整合工具和技术

工具：ERP系统、项目管理软件

五、团队管理技巧

讨论：如何在资源整合过程中有效管理团队

成功案例：苹果的供应链管理

失败案例：某科技公司的资源浪费

作业+讨论问题：

1）如何识别和整合关键资源？

2）优化资源配置对大客户服务的影响？

3）如何建立有效的资源动态调整机制？

第二讲：客户洞察的智慧——洞悉需求，策略先行

一、大客户需求分析

讨论：如何通过市场研究和数据分析深入理解大客户的需求

1.调查问卷

2.焦点小组

3.竞争分析

案例分析：分析成功识别客户需求的企业案例

二、市场趋势的预测和利用

讨论：如何利用先进的工具和方法预测市场趋势

1.大数据分析

2.客户关系管理（CRM）系统

3.行为分析

讨论：如何将市场趋势分析融入客户需求理解

互动环节：模拟市场趋势分析和利用的决策过程——探讨“趋势预测模型”、“行业报告”、“专家意见”等资源的利用。

三、制定针对性强的战略计划

讨论：如何基于客户需求和市场趋势制定有效的战略计划

1.SWOT分析

2.目标设定

3.资源分配

解析：战略计划中的创新思维和实际执行

战略计划工作坊：通过团队合作，让学员亲身体验如何根据客户需求和市场趋势制定出具体的战略计划。

模拟市场趋势分析：设计一个互动环节，让学员模拟分析某个行业的市场趋势，并讨论如何将这些趋势转化为客户洞察。

成功案例：华为的市场适应策略

失败案例：某服装品牌的需求误判

作业+讨论问题：

1）如何有效分析大客户的需求？

2）如何利用市场趋势为大客户制定战略？

3）针对性战略计划的要素有哪些？

第三讲：谈判中的平衡术—-言之有物，利益共赢

一、高效的沟通和谈判技巧

1.开放性问题

2.有效反馈

3.主动倾听

4.表达

5.非言语沟通

分析不同谈判风格的优势和局限：合作型、竞争型、适应型

角色扮演：模拟真实谈判场景，实践沟通技巧

二、利益协调和共赢策略

讨论：如何在谈判中识别和平衡双方利益

解析：共赢策略的构建和实施方法（互惠互利、价值创造、长期合作）

三、处理冲突和抵抗的方法

讨论：在谈判中遇到的常见冲突和抵抗类型（冲突识别、调解技巧、抵抗克服）

——提供解决冲突和抵抗的有效策略和技巧

角色扮演：设置一个具体的谈判场景，（大客户合同谈判），扮演不同角色

——冲突处理工作坊

成功案例：谷歌与大客户的合作模式

失败案例：某汽车制造商的谈判失误

讨论：

1）如何在谈判中有效沟通？

2）实现利益共赢的策略有哪些？

3）如何处理谈判中的冲突和抵抗？

第四讲：服务的艺术——精细化服务，客户至上

一、设计个性化的客户服务方案

讨论：如何通过深入分析客户需求和背景来设计个性化服务方案（需求识别、购买动机、行为模式）

分析不同行业和类型的客户服务案例：强调“定制化解决方案”、“客户体验设计”、“服务创新”

工作坊：模拟设计针对特定大客户的个性化服务方案。

二、客户满意度的监控和提升

工具：调查问卷和反馈系统

讨论：如何根据客户反馈调整服务策略。

三、长期客户关系的维护

讨论：如何通过持续的客户服务和沟通维护长期关系

1.信任建立

2.客户忠诚度

3.关系营销

解析：长期客户关系对企业成功的重要性

成功案例：亚马逊的客户服务创新

失败案例：某酒店集团的服务疏忽

讨论：

1）如何设计个性化的客户服务方案？

2）如何提升客户满意度？

3）维护长期客户关系的关键策略是什么？

第五讲：团队协作的力量——同心协力，共创未来

一、建立高效的团队协作机制

讨论：如何构建有效的团队沟通渠道和决策流程-

解析：团队协作中常见的挑战和解决策略（角色冲突、目标不一致、资源限制）

工作坊：创建团队协作的案例模拟，实践协作技巧。

二、团队成员的角色和责任：

讨论：如何明确和分配团队成员的角色和责任

工具：贝尔宾团队角色、RACI矩阵、任务分配

解析：不同团队成员的优势和如何有效利用这些优势。

三、激励和培训团队成员：

讨论：不同类型的激励手段及其在团队协作中的应用（成就感、认可与奖励、职业发展）-讨论：有效的团队培训和发展计划。

案例：一个成功的团队如何通过高效沟通解决了一个复杂项目的问题。

成功案例：微软的团队合作文化

失败案例：某金融机构的团队协作障碍

讨论：

1）如何建立高效的团队协作机制？

2）团队成员的角色和责任划分？

3）如何激励和培训团队以提高效率？

第六讲：持续创新的动力——不断进取，引领变革

一、鼓励创新思维和方法

讨论：如何在团队中培养创新思维和鼓励创新实践

1.批判性思维

2.创造性问题解决

3.头脑风暴

设计思维和敏捷开发：LEAN启动、蓝海战略、用户体验设计

二、适应市场变化的策略

讨论：如何识别市场趋势和变化，以及如何快速适应

1.战略灵活性

2.风险管理

3.业务模式创新

三、持续改进的文化和实践

讨论：如何在组织内建立持续改进的文化

1.学习型组织

2.改善方法论

3.员工激励

持续改进实践的工具和方法：质量圈、PDCA循环

成功案例：特斯拉的创新驱动

失败案例：某传统零售商的创新缺失

讨论：

1）如何在团队中鼓励创新思维？

2）适应市场变化的关键策略是什么？

3）如何建立持续改进的企业文化？