苏洁：提升能力共赢发展—跨部门沟通协作与冲突管理

一、培训背景
英国危机管理专家迈克尔·里杰斯特有句名言，走好每一步是解决冲突最好的方法。的确，因冲突倒下的公司很多，但是从冲突之中挺过来的公司更多，关键就在于不打无准备之仗。再复杂的困难，处理起来，也有一定的流程，只要把流程中的每一步走好，处理冲突就变得轻松。 
随着社会的发展，竞争越来越激烈，协作已经成为取得成功的关键，越来越多的企业开始重视跨部门冲突管理。跨部门协作是企业成功发展的基础，不仅可以提升企业整体竞争力，还可以提高企业纯净和，从而实现更大的利润增长。跨部门协作能够更有效的实现企业目标，提高企业整体技术水平，扩大企业规模，降低企业成本。跨部门协作能够降低人力资源的成本，因为它可以提高企业人力资源的效率，增加工作产出，为企业带来更大的经济效益。
二、课程收益
1、了解跨部门协作的障碍，发现部门合作之间的问题，找到解决问题的方法，化解协作难题，事半功倍，顺利达成目标；
2、认识到沟通是团队协作的基础和不断修炼的必修课，练习高效工具的使用，在各类工作场景下，高效完成工作
3、了解冲突产生的原因，发现部门合作之间的冲突问题，找到解决冲突的方法，化解协作难题，顺利达成目标；
4、认识到冲突管理是团队协作的基础和不断修炼的必修课，学习跨部门的合作技巧，事半功倍；
三、课程时长：1天，6小时/天
四、授课形式
本课程运用角色演练、案例研讨、问题分析、团队学习等方式，让受众在学习方法论的同时，能够与日常管理实践紧密结合，解决工作中的问题。
本课程通过场景设计与管理工具相结合的方式，使受众进行场景化学习，在实际工作现场下可以快速运用工具，可复制管理。
五、受众人群：跨部门协作项目组、职能部门、中后台部门、对外沟通协作部门等

课程大纲
导入：为什么跨部门合作如此重要
团队练习：找到团队中的事件发生者，最先完成任务的小组获胜
第一讲：跨部门协作之理解部门墙
1.跨部门协作如此重要
1)公司发展快
2)岗位设置
3)人员变化
4)各负其职
分组研讨：刘亮的烦心事，他在跨部门协作中出了什么问题？
2.跨部门协作如此重要（公司发展快、岗位设置、人员变化、各负其职）
3.跨部门协作的原则（主动、给面子、解决问题、完成目标）
4.多米诺效应，如何一个影响多个
5.跨部门协作原理
1)沟通原理：部门墙
2)假设原理：如果解决A、B就自然解决
3)交换原理：你敬我一尺、我敬你一丈
4)心理学原理：习惯性争吵
5)木桶原理：有短板
6)公平原理：自己最辛苦

第二讲：跨部门协作之沟通技巧
1.跨部门沟通的障碍
1)尤哈里视窗
2)推论阶梯
3)左手拦右手拦
2.提问的方向（上堆、下切、平移）
3.提问的方式（引领式、堆动式）
4.倾听的3个层次（我在、我在听、我在用心听）
5.积极倾听的11个好习惯
6.倾听的3个禁忌
7．人际风格的分类特征
小测试：你是什么人际风格
分组研讨：DISC各分一组，每组讨论，我喜欢什么样的沟通方式？不喜欢什么样的沟通方式？
8．如何与各类型沟通（D指导型、I影响型、S关系型、C思考型）

第三讲：冲突管理之化解冲突
1.什么是冲突？冲突完全有害吗？
2.团队冲突的原因
1)资源竞争
2)目标冲突
3)互相依赖性
4)责任模糊
5)地位斗争
6)沟通不畅
3.解决冲突四步法
1)理性思考
2)原因分析
3)解决问题
4)获得承诺
4.人际风格冲突化解术
1)指导型
2)影响型
3)分析型
4)亲和型
测试：你是什么类型的人际风格？
团队研讨：各类人际风格具有什么样的特点
团队研讨：和各类人际风格的冲突者如何化解
5.第三方仲裁
视频学习：汪洋是如何通过第三方仲裁来化解冲突的？董事长如何化解了下级的冲突？
6.冲突的吸收与合并
7.高情商化解冲突
1）转移思维
练习：消极思维到积极思维的转换
2）转移场景
3）五步冰冻法
4）同理心表达
8.处理冲突战术
1）迁就法：为将来建立信用、影响团队氛围、需要长时间思考
2）强迫法：上级压力、公示、记录在案
3）回避法：顾全大局、不能最终解决问题、他人不冷静
4）合作法：双方都想解决问题、观点达成共识、公司要求
5）妥协法：双方平衡、鼓励对方成功、暂时解决

第四讲：冲突管理之预防冲突
7.跨部门沟通的障碍
4)尤哈里视窗
案例分析：谁的错
5)推论阶梯
案例分析：谁的错
6)左手拦右手拦
视频分析：明明相爱的两个人为什么分手
8.提问的方向（上堆、下切、平移）
9.提问的方式（引领式、堆动式）
练习：通过提问推动研讨
10.倾听的3个层次（我在、我在听、我在用心听）
11.积极倾听的11个好习惯
12.倾听的3个禁忌
13.工作的PDCA循环
活动：团队进行传网球的练习，进行PDCA体验