苏洁：提升能力共赢发展—冲突管理与沟通协作

一、培训背景
英国危机管理专家迈克尔·里杰斯特有句名言，走好每一步是解决冲突最好的方法。的确，因冲突倒下的公司很多，但是从冲突之中挺过来的公司更多，关键就在于不打无准备之仗。再复杂的困难，处理起来，也有一定的流程，只要把流程中的每一步走好，处理冲突就变得轻松。 
随着社会的发展，竞争越来越激烈，协作已经成为取得成功的关键，越来越多的企业开始重视跨部门冲突管理。跨部门协作是企业成功发展的基础，不仅可以提升企业整体竞争力，还可以提高企业纯净和，从而实现更大的利润增长。跨部门协作能够更有效的实现企业目标，提高企业整体技术水平，扩大企业规模，降低企业成本。跨部门协作能够降低人力资源的成本，因为它可以提高企业人力资源的效率，增加工作产出，为企业带来更大的经济效益。
二、课程收益
1.使参训学员了解，身为现代化企业的员工，应该具备怎样的协作意识、协作精神、冲突管理能力；
2.了解冲突产生的原因，发现部门合作之间的冲突问题，找到解决冲突的方法，化解协作难题，顺利达成目标；
3.认识到冲突管理是团队协作的基础和不断修炼的必修课，学习跨部门的合作技巧，事半功倍；
4.认识工作中态度的重要性，并调整积极的工作心态，全身投入工作。
三、课程时长：2天，6小时/天
四、授课形式
本课程运用角色演练、案例研讨、问题分析、团队学习等方式，让受众在学习方法论的同时，能够与日常管理实践紧密结合，解决工作中的问题。
本课程通过场景设计与管理工具相结合的方式，使受众进行场景化学习，在实际工作现场下可以快速运用工具，可复制管理。
五、受众人群：跨部门协作项目组、职能部门、支持部门、中后台部门、对外沟通协作部门

课程大纲
第一讲：建立沟通思维
一、为什么沟通是职场人最重要的能力-了解沟通
案例分析：王娟犯了什么错？
1. 成功的四张王牌
（1） 背景
（2） 人脉
（3） 人缘
（4） 能力
2. 什么是沟通？
3. 沟通3个要素
（1） 达成目的
（2） 用对方法
（3） 结果有效

第二讲：为什么沟通如何之难-沟通的障碍与解决
1. JOHARI视窗
（1） 公共区
（2） 隐藏区
（3） 潜能区
（4） 盲区
 案例分析：一个沟通的案例，明白了吗？能放心吗？谁的错？
2. JOHARI视窗的3个启示
（1） 信息不对称
（2） 信息不完整
（3） 获取充分信息的意识
3． 推论阶梯
人很容易形成假设，有了判断，人很容易坚持自己的想法
 案例分析：JASON和经理的对话是否有效？
4． 推论阶梯的3个启示
（1） 沟通很容易形成假设
（2） 有了假设不需要证明
（3） 证明形成不需要新的信息
5． 左手栏右手栏
（1） 左手栏真实想法
（2） 右手栏表达语言
 视频案例：大宅门的沟通技巧？
6． 右手栏的3个表现
（1） 说话不一定由衷
（2） 说话笼统
（3） 背后的利益

第三讲：如何与上司建立信任
1. 有效沟通的CARE原则
（1） 人不同沟通不同
（2） 态度和意识
（3） 相互尊重
（4） 换位思考
2. 与上司沟通的6大障碍
（1） 只谈问题、不谈办法
（2） 迎捧上司
（3） 自命清高
（4） 关注点不对称
（5） 信息不对称
（6） 归罪于外
3. 接受指令的问题与解决方法
（1） 倾听
（2） 确认时间
（3） 及时澄清不明白之处
（4） 接受，表示执行
（5） 不要讨论
 案例分享：接受一次工作指令，职场小白和沟通老手的对比
 分组研讨：总监与下属经理的一次工作沟通，究竟是谁的错？
4. 汇报工作的方法
（1） 客观评价
（2） 汇报内容与计划相对应
（3） 不要单向汇报
（4） 关注上司的期望
（5） 及时反馈
5. 汇报的FAA框架
（1） 想要听到的绝不仅仅只是（Fact）
（2） 更重要的是你对情况的判断（Analysis）
（3） 后续要采取什么行动（Action） 
 情景演练：你和领导在电梯1层相见，电梯要在20层停，请在1.5分钟内给领导做一个工作汇报
引子：为什么跨部门合作如此重要
团队练习：找到团队中的事件发生者，最先完成任务的小组获胜
第四讲：理解部门墙
1.部门墙为什么存在
1)公司发展快
2)岗位设置
3)人员变化
4)各负其职
分组研讨：刘亮的烦心事，他在跨部门协作中出了什么问题？
2.多米诺效应，如何一个影响多个
3.部门墙的原理
1)沟通原理：部门墙
2)假设原理：如果解决A、B就自然解决
3)交换原理：你敬我一尺、我敬你一丈
4)心理学原理：习惯性争吵
5)木桶原理：有短板
6)公平原理：自己最辛苦

第五讲：高情商化解冲突
1.什么是冲突？冲突完全有害吗？
2.团队冲突的原因
1)资源竞争
2)目标冲突
3)互相依赖性
4)责任模糊
5)地位斗争
6)沟通不畅
3.解决冲突四步法
1)理性思考
2)原因分析
3)解决问题
4)获得承诺
4.人际风格冲突化解术
1)指导型
2)影响型
3)分析型
4)亲和型
测试：你是什么类型的人际风格？
团队研讨：各类人际风格具有什么样的特点
团队研讨：和各类人际风格的冲突者如何化解
5.第三方仲裁
视频学习：汪洋是如何通过第三方仲裁来化解冲突的？董事长如何化解了下级的冲突？
6.冲突的吸收与合并
7.高情商化解冲突
1）转移思维
练习：消极思维到积极思维的转换
2）转移场景
3）五步冰冻法
4）同理心表达
8.处理冲突战术
1）迁就法：为将来建立信用、影响团队氛围、需要长时间思考
2）强迫法：上级压力、公示、记录在案
3）回避法：顾全大局、不能最终解决问题、他人不冷静
4）合作法：双方都想解决问题、观点达成共识、公司要求
5）妥协法：双方平衡、鼓励对方成功、暂时解决

第六讲：利用技巧化解冲突
1.提问的方向（上堆、下切、平移）
2.提问的方式（引领式、堆动式）
练习：通过提问推动研讨
3.倾听的3个层次（我在、我在听、我在用心听）
积极倾听的11个好习惯
4.倾听的3个禁忌
5.工作的PDCA循环
活动：团队进行传网球的练习，进行PDCA体验