苏洁：提问的策略与技巧

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课程概要

培训时长 : 1天

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课程分类 : 工作技能

课程编号 : 22084

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适用对象

员工

课程介绍

一、培训背景
1．德鲁克曾说：“一个人必须知道该说什么，一个人必须知道什么时候说，一个人必须知道对谁说，一个人必须知道怎么说。”
2．沟通有利于同事之间营造良好的工作氛围，增强组织的凝聚力；
3．善于提问善于倾听是现代职场人最重要的能力;
4．有利于协调组织成员的步伐和行动，确保组织计划和目标的顺利完成；
5．有利于改善人际关系，社会是由人们互相沟通所维持的关系组成的网。

二、课程时长
6小时
三、授课形式
本课程运用角色演练、案例研讨、问题分析、团队学习等方式，让受众在学习方法论的同时，能够与日常管理实践紧密结合，运用工具，解决问题。
本课程通过场景设计与沟通工具相结合的方式，使受众进行场景化学习，在实际工作现场下可以快速运用工具，处理难题。

四、受众人群
员工

五、课程大纲
第一讲：为什么沟通是职场人最重要的能力-了解沟通
案例分析：王娟犯了什么错？
1.成功的四张王牌
（1）背景
（2）人脉
（3）人缘
（4）能力
2.什么是沟通？
分组研讨：刘亮的烦心事，他沟通出了什么问题？
3.沟通3个要素
（1）达成目的
（2）用对方法
（3）结果有效

第二讲：为什么沟通如何之难-沟通的障碍与解决
1.JOHARI视窗
（1）公共区
（2）隐藏区
（3）潜能区
（4）盲区
案例分析：一个沟通的案例，明白了吗？能放心吗？谁的错？
2.JOHARI视窗的3个启示
（1）信息不对称
（2）信息不完整
（3）获取充分信息的意识
3．推论阶梯
人很容易形成假设，有了判断，人很容易坚持自己的想法
案例分析：JASON和经理的对话是否有效？
4．推论阶梯的3个启示
（1）沟通很容易形成假设
（2）有了假设不需要证明
（3）证明形成不需要新的信息
5．左手栏右手栏
（1）左手栏真实想法
（2）右手栏表达语言
视频案例：分手难题，女主真的想搬走吗？
6．右手栏的3个表现
（1）说话不一定由衷
（2）说话笼统
（3）背后的利益

第三讲：高情商的提问技巧
1.设身处地的技巧
案例分析：如果你是一位三岁孩子的父母，你的孩子在打吊针时，如何使孩子不哭呢？
2.设身处地的提问与表达
（1）站位不同
（2）先理解后建议
3.无往不胜的提问技巧
（1）问数据逻辑
（2）问专家论证
（3）问具体事例

第四讲：获取信息的提问技巧
1.提问的方向
（1）上堆
（2）下切
（3）平移
2.提问的方式
（1)引领式
（2)堆动式
（3)提问练习与提问清单
3.追问的原则
4.STAR式提问的方法
5.金字塔式提问的技巧

第五讲：顾问式倾听技巧
1.沟通为什么要加强倾听的能力？
（1）鼓励对方
（2）得到消息
（3）了解对方
（4）解决问题
（5）改善人际关系
3．有效倾听的3个障碍
（1）观点不同
（2）思维定式
（3）无法专心
4．顾问式倾听的4个招数
（1）适时做出反应
（2）询问互动
（3）情绪控制
（4）感觉肢体语言
分组讨论：你是否明白下面的话语表达了什么意思？听的人怎样理解？

第六讲：向上级提问与表达技巧
案例分析：7个人表达的意思其中隐藏的含义？
1.有效沟通的CARE原则
（1）人不同沟通不同
（2）态度和意识
（3）相互尊重
（4）换位思考
2.如何接受上级指令时有效提问
案例分享：接受一次工作指令，职场小白和沟通老手的对比
分组研讨：总监与下属经理的一次工作沟通，究竟是谁的错？
3.汇报工作的方法
视频学习：如何有效向上司汇报工作？
4.汇报的FAA框架
（1）想要听到的绝不仅仅只是（Fact）
（2）更重要的是你对情况的判断（Analysis）
（3）后续要采取什么行动（Action）
5．请示工作的方法
（1）不只问问题，不准备答案
（2）不出单选题，多出多选题
（3）说出答案，明确为什么
（4）罗列优缺点，让领导决策
情景演练：你和领导在电梯1层相见，电梯要在20层停，请在1.5分钟内给领导做一个工作汇报

第七讲：跨部门协作技巧
1.跨部门沟通的6大障碍
2.如何用提问推进跨部门推进协作
3.如何积极应对
（1）积极地沟通
（2）坚持原则，维护权利
（3）采取直接了当的态度
（4）明确地向对方表示反对
（5）积极恳切地表示怀疑
（6）说明你反对的理由
（7）承认他人的观点
（8）清楚地表明你赞成的和反对的
情景演练：汇报产生的困局，根据案例请做一次汇报前的沟通和汇报后的沟通

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• 苏洁：提升能力共赢发展—跨部门沟通协作与冲突管理: 一、培训背景英国危机管理专家迈克尔·里杰斯特有句名言，走好每一步是解决冲突最好的方法。的确，因冲突倒下的公司很多，但是从冲突之中挺过来的公司更多，关键就在于不打无准备之仗。再复杂的困难，处理起来，也有一定的流程，只要把流程中的每一步走好，处理冲突就变得轻松。随着社会的发展，竞争越来越激烈，协作已经成为取得成功的关键，越来越多的企业开始重视跨部门冲突管理。跨部门协作是企业成功发展的基础，不仅可以提升企业整体竞争力，还可以提高企业纯净和，从而实现更大的利润增长。跨部门协作能够更有效的实现企业目标，提高企业整体技术水平，扩大企业规模，降低企业成本。跨部门协作能够降低人力资源的成本，因为它可以提高企业人力资源的效率，增加工作产出，为企业带来更大的经济效益。二、课程收益1、了解跨部门协作的障碍，发现部门合作之间的问题，找到解决问题的方法，化解协作难题，事半功倍，顺利达成目标；2、认识到沟通是团队协作的基础和不断修炼的必修课，练习高效工具的使用，在各类工作场景下，高效完成工作3、了解冲突产生的原因，发现部门合作之间的冲突问题，找到解决冲突的方法，化解协作难题，顺利达成目标；4、认识到冲突管理是团队协作的基础和不断修炼的必修课，学习跨部门的合作技巧，事半功倍；三、课程时长：1天，6小时/天四、授课形式本课程运用角色演练、案例研讨、问题分析、团队学习等方式，让受众在学习方法论的同时，能够与日常管理实践紧密结合，解决工作中的问题。本课程通过场景设计与管理工具相结合的方式，使受众进行场景化学习，在实际工作现场下可以快速运用工具，可复制管理。五、受众人群：跨部门协作项目组、职能部门、中后台部门、对外沟通协作部门等课程大纲导入：为什么跨部门合作如此重要团队练习：找到团队中的事件发生者，最先完成任务的小组获胜第一讲：跨部门协作之理解部门墙1.跨部门协作如此重要1)公司发展快2)岗位设置3)人员变化4)各负其职分组研讨：刘亮的烦心事，他在跨部门协作中出了什么问题？2.跨部门协作如此重要（公司发展快、岗位设置、人员变化、各负其职）3.跨部门协作的原则（主动、给面子、解决问题、完成目标）4.多米诺效应，如何一个影响多个5.跨部门协作原理1)沟通原理：部门墙2)假设原理：如果解决A、B就自然解决3)交换原理：你敬我一尺、我敬你一丈4)心理学原理：习惯性争吵5)木桶原理：有短板6)公平原理：自己最辛苦第二讲：跨部门协作之沟通技巧1.跨部门沟通的障碍1)尤哈里视窗2)推论阶梯3)左手拦右手拦2.提问的方向（上堆、下切、平移）3.提问的方式（引领式、堆动式）4.倾听的3个层次（我在、我在听、我在用心听）5.积极倾听的11个好习惯6.倾听的3个禁忌7．人际风格的分类特征小测试：你是什么人际风格分组研讨：DISC各分一组，每组讨论，我喜欢什么样的沟通方式？不喜欢什么样的沟通方式？8．如何与各类型沟通（D指导型、I影响型、S关系型、C思考型）第三讲：冲突管理之化解冲突1.什么是冲突？冲突完全有害吗？2.团队冲突的原因1)资源竞争2)目标冲突3)互相依赖性4)责任模糊5)地位斗争6)沟通不畅3.解决冲突四步法1)理性思考2)原因分析3)解决问题4)获得承诺4.人际风格冲突化解术1)指导型2)影响型3)分析型4)亲和型测试：你是什么类型的人际风格？团队研讨：各类人际风格具有什么样的特点团队研讨：和各类人际风格的冲突者如何化解5.第三方仲裁视频学习：汪洋是如何通过第三方仲裁来化解冲突的？董事长如何化解了下级的冲突？6.冲突的吸收与合并7.高情商化解冲突1）转移思维练习：消极思维到积极思维的转换2）转移场景3）五步冰冻法4）同理心表达8.处理冲突战术1）迁就法：为将来建立信用、影响团队氛围、需要长时间思考2）强迫法：上级压力、公示、记录在案3）回避法：顾全大局、不能最终解决问题、他人不冷静4）合作法：双方都想解决问题、观点达成共识、公司要求5）妥协法：双方平衡、鼓励对方成功、暂时解决第四讲：冲突管理之预防冲突7.跨部门沟通的障碍4)尤哈里视窗案例分析：谁的错5)推论阶梯案例分析：谁的错6)左手拦右手拦视频分析：明明相爱的两个人为什么分手8.提问的方向（上堆、下切、平移）9.提问的方式（引领式、堆动式）练习：通过提问推动研讨10.倾听的3个层次（我在、我在听、我在用心听）11.积极倾听的11个好习惯12.倾听的3个禁忌13.工作的PDCA循环活动：团队进行传网球的练习，进行PDCA体验

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