文瀚：协作共赢 – 内部客户思维与技能提升

文瀚注册讲师 138查看

课程概要

培训时长 : 2天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 沟通协作

课程编号 : 18629

联系老师

适用对象

中高层管理人员、储备干部

课程介绍

课程背景：

企业的快速发展，伴随着的是权责分配日趋明确、部门分工日渐细化，于此同时，部门间的交流也越加紧密与频繁。然而，由于认知的偏差、意见的分歧、信息的不对称等诸多因素，跨部门之间越来越难以协调，常常影响公司整体运作效率，令很多企业领导者为之苦恼不已——

如何构建企业协同高效的内部客户服务意识？

如何培养良性循环的部门间沟通协作文化？

如何在实际工作中实现1+1>2的共赢效果？

本课程将帮助您发掘企业内部沟通与合作障碍的根源，了解跨部门合作中隐藏的个人与组织需求，认识人与人之间正常的性格差异，培养主动性与服务意识，掌握有效沟通与合作的策略技巧，破除部门壁垒，减少冲突，有效的与上级、下级、同事、客户进行交流，得心应手地协调日常人际关系，同时，通过标准化、流程化的方法打通内部上下游客户关系与交付物，帮助企业员工在互动流程中展现更高质量的客户服务意识，助力达成更高的业务目标。

课程收益：

● 建立内部客户理念和服务意识

● 学会通过有效沟通获得跨部门合作的双赢

● 了解不同气质和性格人士的特点及相处之道

● 掌握对上、对下和平行沟通的逻辑与方法

● 学会如何运用团队沟通来解决问题

● 掌握上下游客户流程的构建方法

培训对象：中高层管理人员、储备干部

课程时间：2天，6小时/天

课程方式：讲师讲授+案例分析+视频互动+情景模拟+沙盘推演

课程大纲

导引：未来组织的核心竞争力是什么？

第一讲：跨部门组织中角色与内部客户思维

一、组织中不同的角色关闭广告查看详情本搜索结果为商业推广信息，请注意可能的风险。百度推出网民权益保障计划，登录搜索有保障。您当前为登录状态，已参加网民权益保障计划。

企业组织架构中扮演的不同角色

1）高层决策力

2）中层执行力

3）基层行动力

关闭广告查看详情

本搜索结果为商业推广信息，请注意可能的风险。

百度推出网民权益保障计划，登录搜索有保障。

您当前为登录状态，已参加网民权益保障计划。案例分享：小杜的糟糕沟通

二、内部客户思维关闭广告查看详情本搜索结果为商业推广信息，请注意可能的风险。百度推出网民权益保障计划，登录搜索有保障。您当前为登录状态，已参加网民权益保障计划。

1. 外部客户与内部客户

2. 内部客户需求分析

3. 内部客户服务理念

第二讲：跨职能团队协作共赢沙盘演练（模拟联合国）

1）沙盘体验——课程导入、组建团队

2）沙盘讲解——设定目标、课程规则

3）情景推演——角色扮演、决出结果

4）复盘总结——经验总结、讲师总评

沙盘目标：全局思维、目标管理、卓越沟通、高效执行

复盘：跨职能团队协作的六种模式

损人利己
损己利人
两败俱伤
独善其身
好聚好散
利人利己

第三讲：内部客户思维润滑剂 - 高效沟通

一、共赢沟通的思维

1. 沟通的概念和重要性

2. 常见沟通三种形式

3．如何达到同频共振

4. 如何达成沟通共识

课堂练习：测测你的沟通能力

二、高效沟通三原则

1. 谈行为不谈个性

2. 明确内容不模糊

3. 积极倾听有反馈

三、三维沟通力（上、下、平级）

1. 向上沟通 – 尊重、服从

2. 向下沟通 – 激励、辅导

3. 平行沟通 – 合作、责任

四、知己知彼百战不殆

1．DISC性格解析——性格决定命运

2．不同性格的相处之道

视频案例：猜猜TA是什么性格

五、跨部门合作的冲突管理

1. 冲突的来源

2. 冲突解决的原则

3. 冲突处理方式

1) 换位思考 - 同理心

2) 适度的坚持和释放诚意

3) 冲突当中的情绪管理

案例分析：跨部门团队沟通冲突案例

第四讲：内部客户思维加速器 - 科学流程

一、共同的目标与使命

部门目标
项目目标
公司目标
公司使命与岗位使命

二、标准化、流程化的上下游关系

上下游工作流
工作的输入与输出
标准化交付物
PDCA持续改善

课堂练习：工作流程梳理案例（工具：标准化工作流程图）

第五讲：内部客户思维变速器 - 创新思维

一、什么是创新

1. 创造、改造、改进

2. 个人创新与组织创新

3. 创新的契机

4. 创新氛围与创新文化

二、创新思维促进问题解决

1. 初生牛犊VS经验老道

2. 自由开放VS循规蹈矩

3. 兴致乐趣VS专业精神

4. 即兴发挥VS按部就班

情景模拟：挑战不可能

第六讲：内部客户思维稳压器 - 阳光心态

一、正能量思维

1. 自我修炼——一日三省

2. 主人翁心态——我的地盘我负责

3. 共赢思维——没有完美的个人，只有完美的团队

二、团队正能量正五步

1. 觉察情绪

2. 一念之转

3. 弥补计划

4. 检视结果

5. 职场WIFI

情景模拟：光明使者 VS 黑暗魔鬼

文瀚老师的其他课程

• 文瀚：向下管理 –卓越团队打造高端沙盘模拟: 课程背景：中高层管理者是企业的中流砥柱、中坚力量，是企业决策实施与落地的核心，是企业创新和进步的源泉，是企业文化的推动者。因此提升中高层管理者的工作管理技能，是保证企业各项运营指标落地实施的关键。然而，许多中高层管理者在工作中常遇到以下困惑：如何向下属传达工作任务来获得想要的结果？如何辅导下属提升能力？如何激发下属的工作激情？如何处理下属提出的困难与要求？如何处理下属间的冲突与矛盾？本课程将解析管理的几大误区，帮助学员明确领导力的风格和特质，借助卓越团队沙盘推演和职场真实案例，教授不同管理场景下的应对之策和解决办法，直接帮助学员在实际工作中运用，带出好团队，推动管理改善和提升工作绩效。课程收益：明确管理者的角色定位认识自己的领导风格学习演练和操作基本的管理技能提升沟通、激励、决策、执行等实际技能强化团队合作意识，激发合作共赢思想培训对象：中高层管理人员、储备干部课程时间：1天，6小时/天课程方式：讲师讲授+案例分析+视频互动+情景模拟+沙盘推演课程大纲导引：未来组织的核心竞争力是什么？第一讲：管理者的角色认知一、管理与管理职能1. 管理的定义2. 现代管理的四项职能3. 管理的对象二、管理者的角色认知关闭广告查看详情本搜索结果为商业推广信息，请注意可能的风险。百度推出网民权益保障计划，登录搜索有保障。 1. 企业组织架构中扮演的角色1）高层决策力2）中层执行力3）基层行动力2. 企业经营目标中承担的角色3. 领导者素质模型 - 12字箴言关闭广告查看详情本搜索结果为商业推广信息，请注意可能的风险。百度推出网民权益保障计划，登录搜索有保障。案例分享：杜经理的糟糕执行第二讲：卓越团队管理沙盘演练（模拟联合国）1）沙盘体验——课程导入、组建团队2）沙盘讲解——设定目标、课程规则3）情景推演——角色扮演、决出结果4）复盘总结——经验总结、讲师总评沙盘目标：全局思维、目标管理、卓越沟通、高效执行复盘一、人际相处六种模式损人利己损己利人两败俱伤独善其身好聚好散利人利己二、向下管理的领导力风格1．DISC性格解析——性格决定命运2．不同性格的相处之道视频案例：猜猜TA是什么性格第三讲：卓越下属打造三部曲一、一部曲 – 目标与计划1. 目标设定-SMART原则2. 目标分解3. 目标管理工具：BSC与KPI情景模拟：可乐瓶4. 好计划的四要素5. 四大指标工具：效率指标、质量指标、绩效指标、能力指标6. 科学计划的管理工具：甘特图案例讨论：赤壁之战二、二部曲 – 决策与授权1. 企业成败的关键源于决策2. 决策的基础：信息情报3. 决策陷阱：遵从权威4. 统一标准，一个声音5. 授权的五大维度6. 授权的三大类型7. 授权的八大误区情景模拟：背猴子游戏三、三部曲 – 激励与执行1. 马斯洛需求层次论2. 赫茨伯格的双因素理论3. 金钱唤醒4. 有效的非经济性激励措施5．组织执行力与个人执行力6．高效执行八步法：一步：接受指令——不含糊二步：领会意图——不跑偏三步：承担任务——不挑剔四步：谋划工作——不盲目五步：执行目标——不打折六步：紧盯结果——不放弃七步：汇报进展——不耽搁八步：总结成绩——不贪功案例研讨：小王的付出为啥没有回报

• 文瀚：向过程要结果：任务委派与目标达成: 课程背景：目标管理是美国著名管理学家德鲁克的首创，1954年，他在《管理的实践》一书中，首先提出“目标管理与自我控制”的主张。德鲁克认为，并不是有了工作才有目标，而是相反，有了目标才能确定每个人的工作。所以“企业的使命和任务，必须转化为目标”，如果一个领域没有目标，这个领域的工作必然被忽视。确定了组织目标后，必须对其进行有效分解，转变成各部门以及各个人的分目标，如果没有方向一致的分目标指示每个人的工作，则企业的规模越大，人员越多，专业分工越细，发生冲突和浪费的可能性就越大。目标管理的最大优点在于它能使人们用自我控制的管理来代替受他人支配的管理，激发人们发挥最大的能力把事情做好。有好的目标就成功了一半。已经运筹帷幄，能否决胜千里，就需要周密的计划和强力的执行来保障。从目标到计划如何转换？执行过程中有哪些抓手？怎样的执行才能确保目标达成？本课程基于世界500强企业的经典案例和实战模型，直接从工具和方法的角度切入，使基层管理者快速掌握必备的目标与计划管理，以及工作任务分解与委派的工具和方法，有的放矢地达成个人和组织目标，实现个人、团队与企业的共赢。课程收益：认识组织中角色分工与担责；掌握目标管理的工具和方法；掌握科学计划的工具和方法；掌握任务分解与委派的方法；掌握高效执行的工具和方法；课程对象：基层管理者、骨干和高潜后备课程时间：1天，6小时/天课程方式：讲师讲授+案例研讨+角色扮演+情景演练+画布共创课程大纲导引：未来组织的核心竞争力是什么？第一讲：组织中的角色分工与担责一、企业与个人的关系1. 认识企业与企业管理2. 职业素质模型与准则3. 职场必备的5项技能二、组织中分工与担责关闭广告查看详情本搜索结果为商业推广信息，请注意可能的风险。百度推出网民权益保障计划，登录搜索有保障。企业组织架构中不同角色的使命与职责1）高层决策力2）中层执行力3）基层行动力关闭广告查看详情本搜索结果为商业推广信息，请注意可能的风险。百度推出网民权益保障计划，登录搜索有保障。案例分享：小杜的糟糕执行第二讲：目标管理篇 – 目标承接与目标分解1. 企业经营目标与部门绩效指标的关系2. 目标设定-SMART原则3. 目标分解两大原则4. 目标分解三大类型5. 目标管理两大工具6. 目标与目标感情景模拟：可乐瓶案例分享：任务分解目视板第三讲：科学计划篇 – 任务委派与科学授权1. 好计划的四要素2. 人员的合理分配与分工3. 资源的有效组织与使用4. 指标决定行为5. 四大指标工具：效率指标、质量指标、绩效指标、能力指标6. 计划管理工具7. 双向授权管理8. 必须授权VS不宜授权案例讨论：赤壁之战画布共创：大疆创新工作任务计划第四讲：高效执行篇 – 知行合一，行必果1. 企业成败的关键源于决策2. 决策的基础：信息情报3. 决策陷阱：遵从权威4. 高效执行三原则5．高效执行八步法：一步：接受指令——不含糊二步：领会意图——不跑偏三步：承担任务——不挑剔四步：谋划工作——不盲目五步：执行目标——不打折六步：紧盯结果——不放弃七步：汇报进展——不耽搁八步：总结成绩——不贪功案例分析：福特汽车信息案例：铁人王进喜案例研讨：小王的付出为啥没有回报

• 文瀚：现代企业员工职业素养提升沙盘模拟: 课程背景：现代企业制度建设的重要课题之一就是提升全员的职业素养。职业素养是企业对员工的基本素质要求，它直接影响团队的执行力，影响部门的业绩，影响企业的竞争力。然而大部分企业却面临着团队意识淡薄；缺乏自动自发，敬业勤力；缺乏忠诚与担当；公司活动不积极参加等问题。员工职业素养的提升，能让他们的工作和业绩更加的高效；他们训练有素、行为规范，细微之处能体现专业，能够在合适的时间、合适的地点、做合适的事情；更具责任心、敬业精神和团结协作……然而，“高效能”源自“高素养“，职业素养的提升，既需要学会系统的方法，还需要掌握科学的工具。本课程借鉴在欧美及日本实践多年的企业管理能力培训体系，结合中国人的特质以及多年来在企业管理的实务经验，融合管理学、心理学和组织行为学，针对中国本土企业管理实际需求深入研究，集科学系统、实效实用、教练实操为一体，使学员在VUCA瞬息万变的时代学会正确地认知和快速地找准自己在组织中的角色和定位，用更职业化的思维和眼光去看待个人与企业的关系，最终将个人的能力与智慧转化为企业的核心竞争力。课程收益：▲ 正确理解个人与企业的关系，找准定位和角色；▲ 掌握时间管理与高效工作的原则和方法；▲ 理解个人目标与企业目标一致性的重要性；▲ 学会如何科学设定目标和高效执行指令；▲ 了解沟通过程，认识职业化沟通的重要性；▲ 掌握对上、对下和平行沟通的逻辑与方法；▲ 懂得全局思维与共赢思维的重要性；▲ 建立正能量的思维和心态，实现幸福人生；课程对象：企业在职员工课程时间：2天，6小时/天课程方式：讲师讲授+案例研讨+视频互动+角色扮演+沙盘演练课程大纲导引：未来组织的核心竞争力是什么？第一讲：企业与个人一、认识企业1. 什么是公司2. 盈利性组织与非盈利性组织二、个人在企业中的使命与定位1. 高层：目标、人才、制度2. 中层：沟通、协调、人际3. 基层：技术、技能、态度三、职业化的角色认知与素养要求1．正确的角色身份2．职业素养12字箴言3．防止角色错位关闭广告查看详情本搜索结果为商业推广信息，请注意可能的风险。百度推出网民权益保障计划，登录搜索有保障。您当前为登录状态，已参加网民权益保障计划。案例分享：小杜的糟糕执行第二讲：员工职业素养提升沙盘演练（模拟联合国）1）沙盘体验——课程导入、组建团队2）沙盘讲解——设定目标、课程规则3）情景推演——角色扮演、决出结果4）复盘总结——经验总结、讲师总评沙盘目标：全局思维、共赢思维、目标管理、卓越沟通、高效执行复盘转化回顾目标 – 不忘初心评估结果 – 结果思维分析原因 – 问题导向总结经验 – 二分思维制定行动 – 持续改善（PDCA）第三讲：职场加速器 - 高效能人士的自我修炼一. 时间管理的三大原则价值管理原则轻重缓急原则效能优先原则二. 工作效能提升方法四象限法则 - 艾森豪威尔分析法拖延症管理双向授权法高效会议精益屋案例分析：张经理的半日工作第四讲：职场动力链 - 目标管理与高效执行一、目标管理1. 好目标的四要素2. 定目标的SMART原则3. 指标决定行为4. 四大指标工具：效率指标、质量指标、绩效指标、能力指标二、高效执行1. 执行力的概念2. 组织执行力与个人执行力3. 高效执行八步法一步：接受指令——不含糊二步：领会意图——不跑偏三步：承担任务——不挑剔四步：谋划工作——不盲目五步：执行目标——不打折六步：紧盯结果——不放弃七步：汇报进展——不耽搁八步：总结成绩——不贪功案例研讨：小王的付出为啥没有回报第五讲：职场润滑剂 - 三维沟通力一、认识沟通1. 沟通的概念和重要性2. 如何突破沟通障碍二、基于心理学的高效沟通三原则1. 谈行为不谈个性2. 明确内容不模糊3. 积极倾听有反馈视频案例：利刀割体痕易合，恶语伤人恨不消情景演练：己所不欲勿施于人，同频共振同理心三、洞察人性：知人者智、自知者明1. 江山易改本性难移2. BMPD气质测评与解析3. 不同气质类型的相处之道课堂测评：气质类型测评4. 性格决定命运5. DISC性格特质与相处之道视频互动：猜猜TA是什么性格四、如何与上级、下级、平级沟通1. 向上沟通 – 尊重、服从2. 向下沟通 – 激励、辅导3. 平行沟通 – 合作、责任案例分析：跨部门团队沟通冲突案例五、人际关系的六种模式损人利己损己利人两败俱伤独善其身好聚好散利人利己第六讲：职场压舱石 - 幸福力与正能量心态一、幸福是一种能力什么是幸福公羊博弈论二、职场正能量心态1. 精神脱敏2. 破除我执念3. 正负能量检视4. 正能量心态五步思维法5.『生活一般题＆职场绩效题』示范与ＰＫ竞技情景演练：光明使者&黑暗魔鬼

文瀚：协作共赢 – 内部客户思维与技能提升

课程概要

适用对象

课程介绍

文瀚老师的其他课程

相关课程

添加企业微信