吴雅澜：卓越内部客户关系管理：成为业务的理想合作伙伴

工作坊背景：

职能部门成为业务部门的优秀业务伙伴对于组织的成功至关重要。首先，职能部门能够提供关键的支持和解决问题的能力，无论是人力资源、财务、市场营销还是技术支持，职能部门的专业知识和专长可以帮助业务部门克服挑战，提高效率并取得成功。其次，职能部门作为组织内部的支持部门，可以促进跨部门的协作和资源整合。通过与业务部门紧密合作，职能部门可以更好地理解业务需求，提供定制化的支持，并整合各个职能部门的资源和能力，以实现协同效应。

职能部门的优秀业务伙伴角色还体现在业务洞察和创新方面。通过与业务部门的合作，职能部门可以深入了解业务部门的需求、挑战和目标，从而提供更具洞察力和创新性的解决方案，帮助业务部门实现业务增长和发展。

工作坊收益： 

• 理解内部客户服务的重要性以及内部客户与外部客户的关系
• 识别职能部门为内部客户服务时的主要挑战，学习应对挑战的策略
• 通过案例研究和分组讨论，帮助参与者更好地理解业务部门的角色和责任
• 通过团队案例研究和分组讨论，促进团队合作和协作能力的提升，并培养解决问题和创新的能力
• 现场产出：共同归纳出关键的洞察和行动策略，进一步提升职能部门与业务部门的合作效果和贡献

工作坊时间：1天，6小时/天

工作坊对象：企业职能部门全员

工作坊方式：综合运用培训、教练、引导技术等多种方法与工具来打造一系列的沉浸式体验活动，以“讲授+引导+交互式分小组研讨+讲师反馈+反思与总结”为核心

场地安排：采用分组岛屿式（可参考右图）

工作坊大纲

模块一：内部客户服务的重要性（45分钟）

内部客户服务的定义和意义

1. 内部客户的概念
2. 内部客户与外部客户的关系

内部客户服务对组织的影响

1. 内部客户服务与员工满意度、工作效率、团队合作的关系
2. 内部客户服务对外部客户服务质量的影响

职能部门在为内部客户服务时存在的主要挑战

1. 理解业务需求
2. 沟通和合作
3. 优先级和资源分配
4. 目标和利益的平衡

应对主要挑战的有效措施

1. 理解业务需求：职能部门可以通过积极主动与业务部门沟通和合作，进行需求调研和需求分析，以深入了解业务部门的需求
2. 沟通和合作：建立良好的沟通渠道和协作机制是关键
3. 优先级和资源分配：与业务部门合作，明确优先级，并根据业务需求和战略目标进行资源分配
4. 目标和利益的平衡：职能部门应与业务部门进行战略对齐，确保目标和利益的平衡

模块二：理解业务部门需求和挑战（135分钟）

职能部门的角色和责任

1. 职能部门在支持业务部门方面的角色和职责
2. 职能部门对业务部门成功的重要性

案例研究：职能部门如何成为业务部门的优秀业务伙伴

1. 分享外部组织成功的案例
2. 讨论这些案例中的关键成功因素和取得的成果
3. 提取出学习点，以指导参与者在日常工作中的行动

团队真实案例研究和分组讨论

工具:同理心地图

1. 将参与者分成小组，每个小组由不同的职能部门的员工组成
2. 每个小组进行一个与业务部门相关的真实案例研究（可以是过去的项目、挑战或成功案例），

了解案例中的业务部门的需求、挑战和解决方案

1. 每个小组汇报他们对案例的分析和理解，分享业务部门的需求和挑战
2. 讨论围绕如何作为职能部门的员工更好地支持业务部门展开，探讨解决方案和合作机会
3. 在小组讨论结束后，进行全组的总结和讨论，归纳出关键的洞察和行动策略