王晓慧：极简情商：变对立为合作的高情商沟通六步法

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课程概要

培训时长 : 2天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 情商管理

课程编号 : 18478

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适用对象

中基层管理者以及资深员工

课程介绍

课程背景：

这是一个快节奏而又复杂多变的时代，美国未来学家丹尼尔.平克在《全新思维》中说：世界已经从过去的高理性时代，进入一个高感知和高概念的时代。基于此，最近几年“情商”、“情感智能”也是一个热门话题，情感智能不仅能够改变自身的心理状态、同时更能优化人与人之间的关系。

在工作中，我们经常在工作中涉及大量的合作与沟通、如何通过情商更有智能的运用情感影响力、运用周边人际网络的能量形成更有力的团队上下左右的合作，让工作效能发生变化。本课程致力于提升情商的方法，构建高情商沟通的影响力，运用大量职场案例和实用工具，解决工作生活中面临的切实管理问题，使得员工能够在日常工作中、对上、对下、对客户层面，更好的解决棘手问题等等，提升学员在企业内部的柔性影响力，创造更多的绩效。

课程收益：

1、掌握极简情商的框架和步骤、提升情商、提高沟通效能

2、掌握高情商沟通的技术和工具：共情沟通技术、表达技术等等

3、学会应对他人的负面情绪

4、学会回应他人的指责和否定意见

5、建立对内外沟通的框架、提升变对立为合作的沟通能力，而不是简单的说服技巧

6、提升情商，影响他人、能灵活有亲和力，和他人形成良好的人际互动

授课时间：2天，6小时/天

授课对象：中基层管理者以及资深员工

授课方式：授课+标准测试+问题场景再现+角色扮演+互动体验+案例分享讨论

课程亮点：

● 专业性强，阐释情商管理的最全新成就，专业系统，

● 实用性强，每一小节根据管理痛点设计，拿来就用，

● 互动性强，每一小节都有场景体验设计，参与度高，

● 实操性强，每一小节都有工具或者步骤，轻松掌握。

课程框架：

课程大纲：

引：极简情商的4步框架

工作和生活中情商低的五大表现
高情商的误区：会说话、会交际、会讨好、脾气好、很精明

3、测试：《标准工作情商测试》

4、极简情商的4步框架：自我觉察、自我管理、社会意识、关系管理

第一讲：平和情绪：管理自己和他人的沟通情绪

1、当他人让你产生瞬间的情绪激动怎么办？

压抑或者爆发，可能都会让你懊恼

练习：瞬间情绪管理的工具应用练习

2、如何管理他人情绪激动？

3、怎么面对客户的巨大情绪暴力？

面对他人情绪张力的工具

建立界限的3步骤

演练：正确面对客户巨大情绪张力的演练

第二讲：还原事件：确认客观事实

一、错误的回应方式

二、面对他人的质疑如何确认事实

1、3R倾听

正确提问
有效复述

第三讲：建立连接：共情对方建立沟通的基础

一、沟通互动中的心理应对模式调整

1、面对指责的三种模式：他人敏感型、自我敏感型、事件敏感型

2、调整自己面对客户指责的心理应对模式

3、正确心理应对模式的3步骤以及应用

4、工具：自我改善表格

二、沟通中共情的表达

1、案例分析：六个对话场景是如何更好的表达出他人的感受的

2、引导他人、理解对方感受的表达4个步骤：SAFE法

看见感受、尊重差异、思考原因、表达共情

3、工具应用：工作中如何共情他人

案例分析：高情商&低情商，同一对话场景的6种表达方式哪种让对方感觉好？

工具应用：这种情况下如何得体回应他人、让他人感觉被理解、引为知己？

工具应用：工作中被同事（客户）“怼”了，如何回应，变对立为合作？

第四讲：确认需求：找到否定背后的需求

一、场景演练：遇到这种场景，你如何用一分钟时间说服他人？

二、有效回应的3个步骤：SEE法

观察需要

询问确认

直接回应

三、工具：确认对方需求的四种方法

四、工具应用：当他人提出不公平时，如何恰当回应他人的3步骤？

案例研讨：一起合作，过程中彼此扯皮？应该如何沟通，变对立为合作？

第五讲：表达自己：有效表达己方的需求

一、不会表达自己：无意识的、引发他人不满的等等

二、支持性语言&非支持语言

三、应用工具：自我表达的四个步骤

表达己方的四要素
表达己方的工具：ORID
练习：如何通过ORID表达自己的诉求

案例研讨5种场景：乙方工作场景中，如何表达自己，变对立为合作？

第六讲：解决方案：六大类解决策略

一、测试：冲突解决倾向测试

二、6类解决方案以及适用条件

合作与交易、威慑与强制、第三方介入、折衷与妥协、搁置与回避、迁就与忍让

三、案例分析

1、阶梯性降级

2、把对立升级为更高层次的需求

3、案例练习：不同情境中的变对立为合作的解决策略与方案

第七讲：案例练习（行业通用实际的案例，较复杂）

针对公司实际案例练习、按照以上六步法，模拟出高情商沟通的具体内容

特别说明：

上述课程内容为通常版本。在确定授课前，根据课程背景、需求分析、以及具体培训时长、确定培训目标后。老师会提前与相关人员做进一步沟通，并根据企业实际情况调整课程实施和内容。

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• 王晓慧：基于客户满意度提升的客服沟通与情绪压力管理: 课程背景：1、售后服务中心员工通常年纪小、阅历较浅，和客户交流时，既没有管理自己情绪的经验、更没有管理客户情绪的技能。沟通时，常常说着话术的同时，内在心里却是隐忍难耐、百般不适，这种情绪张力常常导致沟通过程语言和语气失控，甚至增加了客户的怨气。2、他们经常面对客户或者的询问、质疑、抱怨、甚至指责，容易产生负面情绪，自己无法排解，同时又因为与客户交流缺乏沟通技巧，从而造成信心不足，压力增大，最终造成岗位流动性高。3、售后工作是消耗情绪资源的工作，既需要一定的技能管理客户情绪，又需要一定的沟通技能，更需要通过工具协助员工疏导情绪与压力，提升情绪资源，塑造客服的阳光心态、提升工作热忱、降低投诉率，提高客户满意度，这是每个企业的经营目标，也是客服成长的必经之路。授课方式：授课 + 标准测试 + 工作场景再现 + 案例分析 + 互动体验授课对象：客服主管以及客服授课时间：1天，6小时/天课程收获：1、掌握：面对客户情绪暴力的技能、管理客户情绪的技能、有效沟通的技能2、提升：沟通能力，通过场景化练习，结合沟通技能的具体工具，提升和客户沟通的关键对话能力3、学会：自我情绪与压力的疏导方法，使得在后续的工作生活中能够自我调整课程特色：场景化、工具化、系统化课程框架：课程大纲：第一步：管理沟通情绪---如和在沟通中有效管理客户情绪一、管理自我情绪和管理他人情绪的方法情绪机制客服常见的3种错误处理情绪的方式管理自己情绪的4步骤管理客户情绪的4步骤二、自我情绪管理的方法1、当客户让你产生瞬间的愤怒、情绪激动怎么办？压抑或者爆发，可能都会让你懊恼瞬间情绪管理的工具工具应用练习以及举例2、客服工程师怎么面对客户的巨大情绪暴力？面对他人情绪张力的工具建立界限的3步骤演练：界限练习第二步：管理关键对话：如何在沟通中与客户有效对话一、和客户沟通中的心理应对模式调整1、面对客户指责的三种模式：他人敏感型、自我敏感型、事件敏感型2、调整自己面对客户指责的心理应对模式3、正确心理应对模式的3步骤以及应用二、冲突处理的关键对话（重点演练）1、客服沟通关键对话的5个步骤第1步：事件层面对话第2步：共情层面对话第3步：情绪价值对话第4步：需求框定对话第5步：解决方案对话事件层面的对话案例：客服对话中的错误示范如何正确进行事件层面的对话共情层面的对话 1）案例：这6句回话真的表达了共情吗？2）共情的语言结构4步：看见感受+尊重差异+思考原因+表达共情3）共情案例和造句练习：情绪价值层面的对话如何进行情绪价值层面的对话需求框定对话：场景互动：沙漠加油站需求框定的3个步骤：观察+确认+解决方案需求框定的体验式互动练习解决方案对话如何进行解决方案对话三、客服沟通的关键对话训练（根据工作中的实际案例训练）第三步：管理自身压力：长期工作中，如何提升耐受性、历练身心健康一、长期的客诉处理工作情绪与压力（压抑、委屈、难受、等等）怎么解决？错误的方法：挣扎、纠结、躲开工作情绪管理的工具：EFDS通过工具应用，自己解决日常的情绪问题如何有效的纾解压力1、改善低落情绪的3方法2、科学压力释放的3方法3、舒缓焦虑情绪的3方法三、幸福人生、阳光心态的PUMAR模型

• 王晓慧：非暴力沟通企业应用工作坊: 一、课程背景非暴力沟通作为经典的沟通技能风靡了很多年，可见非暴力沟通是一个经典的、被验证能解决问题的有效沟通模式，在国内也被广大企业内部管理者广泛学习，试图解决在沟通层面能够更好的解决问题。在企业层面上，随着新生代的员工不断涌现，企业内部过往的沟通、管理方法似乎有些“粗暴风格”，这种沟通模式应用在新生员工身上，产生了大量的负面效应、降低了管理效率、大大的增加了沟通和管理的成本，这也是普遍的管理者将眼光投入到了非暴力沟通这样的沟通技能上的原因，尝试能够解决管理现有的问题。目前，市面上的非暴力沟通课程多为toC教学，教学机构和教学者多是以解决个人问题为主的团体；另外，还有些标准教学机构标准学习时间为12天以上，学员掌握了工具，也浪费了大量的工作时间，同时未必能够立刻应用到企业实际的问题处理上。此《非暴力沟通企业应用版》，研发者有多年企业管理经验；针对企业管理者的管理困境和实际管理场景、重新设计课程：使用企业内部管理的案例；将原有比较难以掌握的内容简洁化、场景化、工具化；并且设计后续跟进环节。使得学员在很短的时间就能完全掌握非暴力沟通的实际应用、解决实际管理中的问题。二、课程收益1、学会非暴力沟通的内在逻辑2、精确的使用非暴力沟通词汇3、能够使用非暴力沟通的语言模式解决工作中的问题时4、有利于部门之间减少的冲突，达成有效的人际互动5、有利于上下级之间达成共同目标6、提升个人情商，改善组织氛围三、课程安排课程时间：2天，6小时/天课程对象：企业管理者，小班授课，每次不超过40人课程方式：授课 + 互动体验 + 案例分享 + 场景应用 + 课后辅导四、课程亮点● 专业性强，阐释冲突管理的最全新成就，专业系统，● 实用性强，每一小节根据协作痛点设计，轻松掌握，● 互动性强，每一小节都有场景体验设计，参与度高，● 实操性强，每一小节都有工具或者步骤，拿来就用。五、课程工具包工具一：自我沟通模式调整表工具二：感受需要表工具三：情绪词汇表工具四：课程练习手册六、课程跟进和产出课后技能测试课后作业评审线上直播答疑1次，每次1小时七、课程大纲第一部分：非暴力沟通的“共情”能力的构建常见的“暴力沟通”的模式通过教育、批评，让对方难堪，意识到错误，等方式帮助对方改正，但是结果却并不好非暴力沟通模式通过理解、倾听、互助，提出要求等方式，可以同时让双方需求得到满足非暴力沟通的核心技能：共情力共情的四个步骤共情模式的测试共情能力的构建和练习4、为什么不能共情评判他人、进行比较、回避责任、强人所难5、共情前的准备控制评判、接纳不同、谁痛苦谁改变、情绪平稳第二部分：如何做到非暴力沟通一、非暴力沟通的核心1、表达你想要的，而不是批评、指责步骤：观察、感受、需要、请求2、听懂对方的需求，而不先解读为批评、指责，步骤：观察、感受、需要、请求二、关于观察1、说明事情时，表达“观察”而不是“评判”2、在工作中区分观察和评论，以及举例3、练习：这些是观察还是评论？三、关于感受1、正确的表达感受，可以更好的影响他人2、区分感受和想法以及工作举例3、练习：这些是感受还是想法4、恰当表达感受的4步骤四、关于需要1、感受的背后是需要2、如何表达自己的需求的实操1）表达自己的步骤2）如何恰当表达自己的要求3）企业内部管理中，如何对下属、他人提出改进意见4）企业管理中，面对内部的扯皮事件，如何有效沟通？3、如何听到他人感受背后的需求的实操1）听到不中听的话时，我们的四种选择：责备自己指责他人了解我们的感受和需要体会他人的感受和需要2）如何恰当的理解他人感受背后的需要3）练习：面对他人指责，我们如何回应对方的需要？例如：你们这个月业绩怎么这么差例如：你们某件事做的如何不好五、关于需要1、清楚地告诉对方，我们希望他们做什么。避免使用抽象的语言，而借助具体的描述，来提出要求。2、将自己想要的回应讲得越清楚，就越有可能得到理想的回应。3、练习：提出请求第三部分：非暴力沟通的企业内部实操练习1、如何倾听1）倾听误区：建议，安慰，或表达我们的态度和感受2）放下已有的想法和判断，全心全意地体会对方3）体会对方的观察、感受、需要和请求 2、愤怒时怎么表达1）生气时，批评和批责他人都无法真正传达我们的心声2）直接说出我们的需要更有可能使我们愿望得到满足3）表达愤怒的四个步骤：停下来，是什么想法使我们生气了体会自己的需要表达感受和尚未满足的需要3、工作中向他人表达要求的案例实操练习4、工作中面对他人指责的案例实操练习特别说明：上述课程内容为通常版本。在确定授课前，根据课程背景、需求分析、以及具体培训时长、确定培训目标后。老师会提前与相关人员做进一步沟通，并根据企业实际情况调整课程实施和内容。

• 王晓慧：高端客服高情商沟通技能提升: 课程背景：职场中很多从事非传统电话客服人员的高端客服员工，他们的工作面对客户有非常多的沟通场景，对他们的要求更加多，既要懂得业务（技术）又要会沟通、情商高，所以传统的客服课程远远不能满足高端客服的沟通需求。他们经常面对客户或者的询问、质疑、抱怨、甚至指责，容易产生负面情绪，无法排解，同时又因为与客户交流缺乏沟通技巧，从而造成信心不足，压力增大，最终造成岗位流动性高。3、高端客服是综合要求较高的职位，如何快速提升高端客服的情商，建立沟通框架，高效的和客户对话，建立更良好的合作关系，从而提升他们的工作热忱，降低和客户之间的冲突，避免坏口碑的流传，提高客户满意度，这是每个企业的经营目标，也是高端客服成长的必经之路。课程收益：塑造：养成高情商的服务心态，提高工作热忱，建立“乐在工作”价值观；掌握：高情商沟通的6步法，与客户实现有温度的对话；同时运用6步法化解客户质疑，变对立为友好合作，共同达成所愿。提升：沟通能力，运用面对客户情绪的方法、共情沟通技术、回应否定意见技术、表达技术等化解客户抱怨，促进彼此的行动，极大提升高情商服务效能。规范：客户指责抱怨场景以及回应的框架，提升变对立为合作的沟通能力，而不是简单的说服技巧，营造和谐的沟通氛围，如春风细雨，化沟通难题。5、改善：情商能力，提升情商、提升影响他人的能力、能灵活有亲和力，和他人形成良好的人际互动授课时间：2天，6小时/天授课对象：高价值产品的客服授课方式：授课+标准测试+问题场景再现+角色扮演+互动体验+案例分享讨论课程亮点：● 专业性强，阐释情商管理的最全新成就，专业系统，● 实用性强，每一小节根据管理痛点设计，拿来就用，● 互动性强，每一小节都有场景体验设计，参与度高，● 实操性强，每一小节都有工具或者步骤，轻松掌握。课程框架：课程大纲：引：高情商沟通的4步框架工作和生活中情商低的五大表现高情商的误区：会说话、会交际、会讨好、脾气好、很精明3、测试：《标准工作情商测试》4、高情商沟通的4步框架：自我觉察、自我管理、社会意识、关系管理第一讲：平和情绪：管理自己和他人的沟通情绪1、当他人让你产生瞬间的情绪激动怎么办？压抑或者爆发，可能都会让你懊恼练习：瞬间情绪管理的工具应用练习2、如何管理他人情绪激动？3、怎么面对客户的巨大情绪暴力？面对他人情绪张力的工具建立界限的3步骤演练：正确面对客户巨大情绪张力的演练第二讲：还原事件：确认客观事实一、错误的回应方式二、面对他人的质疑如何确认事实1、3R倾听正确提问有效复述第三讲：建立连接：共情对方建立沟通的基础一、沟通互动中的心理应对模式调整1、面对指责的三种模式：他人敏感型、自我敏感型、事件敏感型2、调整自己面对客户指责的心理应对模式3、正确心理应对模式的3步骤以及应用4、工具：自我改善表格二、沟通中共情的表达1、案例分析：六个对话场景是如何更好的表达出他人的感受的2、引导他人、理解对方感受的表达4个步骤：SAFE法看见感受、尊重差异、思考原因、表达共情3、工具应用：工作中如何共情他人案例分析：高情商&低情商，同一对话场景的6种表达方式哪种让对方感觉好？工具应用：这种情况下如何得体回应他人、让他人感觉被理解、引为知己？工具应用：工作中被客户“怼”了，如何回应，变对立为合作？第四讲：确认需求：找到否定背后的需求一、场景演练：遇到这种场景，你如何用一分钟时间说服他人？二、有效回应的3个步骤：SEE法观察需要询问确认直接回应三、工具：确认对方需求的四种方法四、工具应用：当他人提出不公平时，如何恰当回应他人的3步骤？案例研讨：一起合作，过程中彼此扯皮？应该如何沟通，变对立为合作？第五讲：表达自己：有效表达己方的需求一、不会表达自己：无意识的、引发他人不满的等等二、支持性语言&非支持语言三、应用工具：自我表达的四个步骤表达己方的四要素表达己方的工具：ORID练习：如何通过ORID表达自己的诉求案例研讨5种场景：乙方工作场景中，如何表达自己，变对立为合作？第六讲：解决方案：六大类解决策略一、测试：冲突解决倾向测试二、6类解决方案以及适用条件合作与交易、威慑与强制、第三方介入、折衷与妥协、搁置与回避、迁就与忍让三、案例分析1、阶梯性降级2、把对立升级为更高层次的需求3、案例练习：不同情境中的变对立为合作的解决策略与方案第七讲：案例练习（行业通用实际的案例，需提供）针对公司实际案例练习、按照以上六步法，模拟出高情商沟通的具体内容特别说明：上述课程内容为通常版本。在确定授课前，根据课程背景、需求分析、以及具体培训时长、确定培训目标后。老师会提前与相关人员做进一步沟通，并根据企业实际情况调整课程实施和内容。

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