王晓慧：达成协作：冲突管理

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课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 管理技能

课程编号 : 18473

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适用对象

管理者、期望摆脱困扰、构建协同协作的资深职业人士

课程介绍

课程背景：

当公司处在增长或转型时期，常常也是矛盾的集中爆发期，每一个问题都可能盘根错节、终止企业走向卓越之路。特别是对于中国文化背景下成长的管理者来说，最大的挑战就是如何处理冲突，长期以来我们不愿意直接面对冲突，或者说无法妥善地处理内部冲突，结果导致大部分的组织没有活力。

福列特认为，冲突与差异是客观存在的。既然这一点不能避免，那么，我们应该思考对其加以利用，让它为我们工作，而非对它进行批判。事实上，正是因为存在冲突，才使得差异得以保存，进而保存了组织的活力。作为管理者，如何把不同意愿的人联合起来而成为群体的内在动力，让冲突成为建设性的冲突，而不是破坏性的冲突，是一个重要的管理能力。

福列特“建设性冲突”的思想有着巨大的现实意义，在今天充满变化并需要不断发展的大环境中，整合和协同是解决冲突的根本之道，本课程通过对冲突的深度认知，以“了解冲突、预防冲突、解决部门协作的冲突、解决人际冲突”为主线，建设有效冲突管理的实战能力来展开课程，通过实际企业中的冲突案例分析、以学员能够在工作中进行良好运用为目标，是实战性应用性很强的课程。

课程收益：

塑造：管理冲突的底层思维，能够用整合的思路来面对冲突。
掌握：一整套冲突的解决方案，掌握复杂冲突中的处理步骤和关键话术，促进彼此的合作，极大提升合作效能。
提升：冲突管理能力，通过部门间冲突管理、人际冲突管理，运用冲突前、冲突中、冲突后管理技术，实现有温度的对话，化解抱怨，变对立为友好合作，共同达成所愿。
改善：自我沟通模式，调整自我的行为和语言、预防冲突，营造和谐的沟通场域。

课程亮点：

● 专业性强，阐释冲突管理的最全新成就，专业系统，

● 实用性强，每一小节根据协作痛点设计，轻松掌握，

● 互动性强，每一小节都有场景体验设计，参与度高，

● 实操性强，每一小节都有工具或者步骤，拿来就用。

课程时间：1天；6小时/天

课程对象：管理者、期望摆脱困扰、构建协同协作的资深职业人士

课程方式：老师讲授、案例分析、视频分享、标准测试、场景互动、学员研讨、作业演练

课程大纲

第一讲：底层逻辑：从冲突到共识的思路

一、现代企业如何看待冲突

1. 福列特的建设性冲突

2. 团队中适当冲突=保持团队旺盛的生命

二、处理冲突的思路

工具一：冲突性质的三个核心原因（权益、立场、感受）

工具二：冲突激烈程度的八个等级

案例分析：这个冲突场景是如何解决的？

案例结论：

1）解决冲突关键是让冲突的降级而不完全是解决问题

2）先区分再处理，先处理情感冲突再处理利益冲突

3）把对立因素升级为更高层次的需求

课堂作业：此冲突案例中，你的解决方法是什么？

第二讲：自省自识：了解和调整自己的冲突应对模式，避免冲突的发生

工具一：了解和掌握自己冲突处理模式

1. 暴露模式

2. 抑制模式

3. 超理智模式

4. 钝感模式

5. 一致模式

工具二：了解自己处理冲突的模式与改善之处

工具三：带团队时，避免团队人际冲突的ABCD原理

课后作业：

表格---我的处理冲突的模式是什么，如何调整模式，调整行为和语言，避免冲突

第三讲：关键对话：如何通过逆境对话达成共识

一、工作中冲突管理的关键点

1. 每一段冲突的谈话都有三层结构

2. 冲突到共识的三个关键点

关键点1：停止争论谁对谁错：了解他人的故事

关键点2：不要设定对方的意图：让矛盾与意图无关

关键点3：放弃指责，转为归责

关键对话：从冲突到共识

关键对话的步框架：开场白+了解事实+共情感受+确认需求+自我表达+解决方案

1. 检查对话的目的

2. 情感沟通

第1步：事件层面：如何进行事件层面的对话

第2步：探寻对方：共情技能4步法

第3步：表达自己：ORID表达法

3. 利益沟通

第1步：有效提问，探寻对方的需求

第2步：利益处理的6策略模型以及使用条件

合作与交易、威慑与强制、第三方介入、折衷与妥协、搁置与回避、迁就与忍让

第3步：收尾跟踪与最坏打算

案例解析：大案例应用---人际冲突的解决方案

案例：报表数据出了问题之后发生了一系列的内部人际冲突的解决方案

作业：对话信息表、自我表达工具ORID、冲突管理对话对话法、利益的6策略

三、对话再构造（面对他人异议的四个有效回应模式）

模式1：真相---另外一个故事

模式2：控诉----影响

模式3：指责----归责

模式4：评判----事实

第四讲：职场应用：上下级与跨部门沟通案例

管理员工抱怨

1、处理情绪+重建目标+最小改善

2、化解下属抱怨的FFN法则

3、案例讨论与表格填写：当下属抱怨某件事的时候，我们如何回应，请填写表格

二、管理员工冲突

1、追根溯源+重建信任+聚焦目标+建立机制

2、案例：当下属关键时刻提出离职的时候怎么办？

三、管理部门协作中冲突

1、部门之间协作的4种关系

关系1：管控协作

关系2：指导协作

关系3：情感协作

关系4：服务协作

2、不同关系的部门之间冲突的策略

案例：部门之间的矛盾如何处理？

课堂作业：分析各部门合作是什么关系、应该如何处理协作中的冲突

3、部门边界不清晰时的6步骤解决方案

特别说明：

上述课程内容为通常版本。在确定授课前，根据课程背景、需求分析、以及具体培训时长、确定培训目标后。老师会提前与相关人员做进一步沟通，并根据企业实际情况调整课程实施和内容。

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• 王晓慧：洞察人性：管理心理学在工作中的应用: 课程背景：这是一个快节奏而又复杂多变的时代，美国未来学家丹尼尔.平克在《全新思维》中说：世界已经从过去的高理性时代，进入一个高感知和高概念的时代。企业更为迫切的需要管理者更新思维模式、建立更高层次的合作，鼓励员工、思维立体化、激发员工参与度和热情、发展员工潜能。过往的管理者更加注重管理事物和流程，很多管理者对人性的理解和激发远远不够，使得很难突破人性、造成人才流失、矛盾重重、望新而无助。每一个优秀的管理者都应该洞察人性，懂得一点心理学，在以下方面做到：管理者做决策时：如何根据人性避免失误、产生效能？管理者下命令时：如何根据人性有效委派、顺利执行？管理者建信赖时：如何根据人性创建氛围、信赖共生？管理者促激励时：如何根据人性提高驱动、玩转激励？管理者带辅导时：如何根据人性培养人才、卓有成效？管理者理关系时：如何根据人性处理尴尬、情感融通？课程收益：● 掌握人性了解人性、能够进行高效的日常管理、成为赋能型效能提升领导者● 掌握分派工作、下达命令时员工的心理，掌握其步骤和工具；● 掌握建立团队信赖关系的方法、原理和工具；● 掌握激励的方法和工具，能够利用非物质手段进行多维度的激励；● 掌握员工辅导技术和方法；● 掌握员工心理，能有效处理员工关系。课程亮点：● 专业性强，阐释管理心理的最全新成就，专业系统，● 实用性强，每一小节根据协作痛点设计，轻松掌握，● 互动性强，每一小节都有场景体验设计，参与度高，● 实操性强，每一小节都有工具或者步骤，拿来就用。课程时间：3天，6小时/天课程对象：企业中层管理者或资深管理者课程方式：老师讲授、案例分析、视频分享、场景互动、学员研讨、作业演练课程大纲导论：管理心理学侧重解决哪些问题？1）霍桑实验与管理心理学2）管理心理学与管理技能的区别3）管理心理学的模型备注：以下课纲中每个三级主题下包含5部分内容——痛点案例、心理学原理、管理工具、案例和工作应用、作业与任务基于篇幅关系，三级主题只描述了管理工具一项第一讲：决策心理学一、决策素养：遵守决策基本点二、决策实操：确保决策产效能1. 横向决策：激发下属参与决策3个方法痛点案例：开会时所有人表示支持、会后却都私下担心项目出问题心理原理：群体压力实用工具：激发团体成员说出自己真实想法的3个方法（魔鬼代言人、名义群体、风暴会)应用场景：不同场景中的如何应用这3个方法作业任务：工作中的改进改善表2. 纵向决策：预防决策失误3个步骤第二讲：命令心理学的应用一、语言影响：传达信息时，这样表述更有影响1. 脉络清晰：传达工作内容产生力量的4个步骤2. 选择时机：选择适合下命令时机的2种方法3. 避免冲突：让不受欢迎政策落地的9字真经二、命令指挥：部署工作时，这样安排更有效率1. 命令前，避免部署工作混乱的4个要素2. 命令时，确保命令清晰的5个步骤3. 命令时，提升执行意愿的3种行为4. 命令时，避免责任陷阱的2种方法5. 指挥时，布置工作的4个维度6. 指挥时，激发工作投入的4个策略7. 指挥时，激发角色价值的3种方法三、促发上进：提点下属时，这样委派更有干劲1. 提出意见，使得命令更有温度的三三法则2. 善用管理，促发执行意愿的员工的4个动作第三讲：信赖心理学的应用一、塑造个人信赖形象：管理自己，成为被信赖的管理者1. 获取下属信赖：管理者获取信赖的28条2. 获得下属认同：有效暴露情绪的3个要素3. 促成自由裁量：让他人获得自由裁量权的3个方法4. 促进表达不满：让员工充分合理表达不满的4个步骤二、形成组织信赖场域：完善机制，成为信赖共生的团队1. 形成开放氛围：打造团队开放氛围的2个关键2. 设置协作机制：团队协作的4个层面3. 打造公平环境：建设制度公平6个方法4. 建立独有规则：培养团队潜规则、形成团队相互依赖模式的3个统一三、预防应对信赖危机：转危为机，成为可以容错的集体1. 塑造犯错边界：通过塑造犯错边间经营团队文化的4个方法2. 处理下属过失：处理下属行为过失的3个步骤第四讲：激励心理学的应用一、个体激励：提高自驱力，让员工由“要我”变成“我要”1. 激发行动：鼓励下属从零开始的2步骤2. 激发人心：运用强化理论激发人心的2种手法3. 强化目标：通过承诺强化绩效目标的3步骤4. 建立自驱：建立下属自驱力的闭环4步骤二、团队激励：提高互驱力，让员工由“个优”变成“争优”1. 刺激氛围感：激发部属互驱的6大原则2. 刺激进取心：选拔绩优员工的4大方法3. 刺激舒适区：设置竞赛管理的FGC原则4. 刺激协同力：让临时团队在紧急任务时快速产生凝聚5方面三、激励模型：提高框架力，让管理者由“经验主义”变成“有章可循”1. 玩转正负激励：如何正确恰当的使用正负激励的4种策略2. 萃取行为模式：通过激励形成可复制的行为模式的4个动作第五讲：辅导心理学的应用一、方法辅导：言传身教，使管理者辅导员工有技巧1. 关键时刻：有效确定辅导的关键节点的原理2. 内容设计：运用KASH法则，制定辅导内容3. 流程落地：辅导工作5步法4. 工作辅导：建立个人工作业绩期望，保证工作达标的5个步骤（国企版）5. 工作辅导：设计关键行为指标，保证工作达标的4个步骤（民企版）二、机制辅导：规则宣教，帮管理者打造学习型组织1. 日常学习机制：组织内部培训更有效果的4个方法2. 流程学习机制：建立辅导SOP落地实施的3个措施3. 标杆学习机制：通过标杆法培育下属的4个步骤三、差异辅导：因人施教，让管理者培养人才见成效1. 纳新：新员工辅导的3步骤2. 辅老：资深员工绩效改进6步骤3. 有别：不同境况员工区别辅导的4个针对4. Z世代：新生代员工辅导的4个维度第六讲：员工关系心理学的应用一、情感维系：提升情绪智能，处理尴尬更得体1. 不尴尬：妥善处理敏感事件的2个原则2. 巧回应：化解抱怨的FFN法则3. 给面子：体面辞退的4个方法二、组织发力：提升组织活性，心理建设更富足1. 自检要素：团队情商建设的7个方向2. 组织团建：让团队成员释压的3个方法3. 创设环境：让部属有好状态的4个方面三、新老交互：提升员工融通，职场氛围更向上1. 新老融合：新员工快速融入团队的工作3化和非工作3法2. 排除干扰：避免老员工影响新员工的积极性的2个方面3. 管理危机：应对中年员工发展危机的4个方面特别说明：上述课程内容为通常版本。在确定授课前，根据课程背景、需求分析、以及具体培训时长、确定培训目标后。老师会提前与相关人员做进一步沟通，并根据企业实际情况调整课程实施和内容。

• 王晓慧：高端客服高情商沟通技能提升: 课程背景：职场中很多从事非传统电话客服人员的高端客服员工，他们的工作面对客户有非常多的沟通场景，对他们的要求更加多，既要懂得业务（技术）又要会沟通、情商高，所以传统的客服课程远远不能满足高端客服的沟通需求。他们经常面对客户或者的询问、质疑、抱怨、甚至指责，容易产生负面情绪，无法排解，同时又因为与客户交流缺乏沟通技巧，从而造成信心不足，压力增大，最终造成岗位流动性高。3、高端客服是综合要求较高的职位，如何快速提升高端客服的情商，建立沟通框架，高效的和客户对话，建立更良好的合作关系，从而提升他们的工作热忱，降低和客户之间的冲突，避免坏口碑的流传，提高客户满意度，这是每个企业的经营目标，也是高端客服成长的必经之路。课程收益：塑造：养成高情商的服务心态，提高工作热忱，建立“乐在工作”价值观；掌握：高情商沟通的6步法，与客户实现有温度的对话；同时运用6步法化解客户质疑，变对立为友好合作，共同达成所愿。提升：沟通能力，运用面对客户情绪的方法、共情沟通技术、回应否定意见技术、表达技术等化解客户抱怨，促进彼此的行动，极大提升高情商服务效能。规范：客户指责抱怨场景以及回应的框架，提升变对立为合作的沟通能力，而不是简单的说服技巧，营造和谐的沟通氛围，如春风细雨，化沟通难题。5、改善：情商能力，提升情商、提升影响他人的能力、能灵活有亲和力，和他人形成良好的人际互动授课时间：2天，6小时/天授课对象：高价值产品的客服授课方式：授课+标准测试+问题场景再现+角色扮演+互动体验+案例分享讨论课程亮点：● 专业性强，阐释情商管理的最全新成就，专业系统，● 实用性强，每一小节根据管理痛点设计，拿来就用，● 互动性强，每一小节都有场景体验设计，参与度高，● 实操性强，每一小节都有工具或者步骤，轻松掌握。课程框架：课程大纲：引：高情商沟通的4步框架工作和生活中情商低的五大表现高情商的误区：会说话、会交际、会讨好、脾气好、很精明3、测试：《标准工作情商测试》4、高情商沟通的4步框架：自我觉察、自我管理、社会意识、关系管理第一讲：平和情绪：管理自己和他人的沟通情绪1、当他人让你产生瞬间的情绪激动怎么办？压抑或者爆发，可能都会让你懊恼练习：瞬间情绪管理的工具应用练习2、如何管理他人情绪激动？3、怎么面对客户的巨大情绪暴力？面对他人情绪张力的工具建立界限的3步骤演练：正确面对客户巨大情绪张力的演练第二讲：还原事件：确认客观事实一、错误的回应方式二、面对他人的质疑如何确认事实1、3R倾听正确提问有效复述第三讲：建立连接：共情对方建立沟通的基础一、沟通互动中的心理应对模式调整1、面对指责的三种模式：他人敏感型、自我敏感型、事件敏感型2、调整自己面对客户指责的心理应对模式3、正确心理应对模式的3步骤以及应用4、工具：自我改善表格二、沟通中共情的表达1、案例分析：六个对话场景是如何更好的表达出他人的感受的2、引导他人、理解对方感受的表达4个步骤：SAFE法看见感受、尊重差异、思考原因、表达共情3、工具应用：工作中如何共情他人案例分析：高情商&低情商，同一对话场景的6种表达方式哪种让对方感觉好？工具应用：这种情况下如何得体回应他人、让他人感觉被理解、引为知己？工具应用：工作中被客户“怼”了，如何回应，变对立为合作？第四讲：确认需求：找到否定背后的需求一、场景演练：遇到这种场景，你如何用一分钟时间说服他人？二、有效回应的3个步骤：SEE法观察需要询问确认直接回应三、工具：确认对方需求的四种方法四、工具应用：当他人提出不公平时，如何恰当回应他人的3步骤？案例研讨：一起合作，过程中彼此扯皮？应该如何沟通，变对立为合作？第五讲：表达自己：有效表达己方的需求一、不会表达自己：无意识的、引发他人不满的等等二、支持性语言&非支持语言三、应用工具：自我表达的四个步骤表达己方的四要素表达己方的工具：ORID练习：如何通过ORID表达自己的诉求案例研讨5种场景：乙方工作场景中，如何表达自己，变对立为合作？第六讲：解决方案：六大类解决策略一、测试：冲突解决倾向测试二、6类解决方案以及适用条件合作与交易、威慑与强制、第三方介入、折衷与妥协、搁置与回避、迁就与忍让三、案例分析1、阶梯性降级2、把对立升级为更高层次的需求3、案例练习：不同情境中的变对立为合作的解决策略与方案第七讲：案例练习（行业通用实际的案例，需提供）针对公司实际案例练习、按照以上六步法，模拟出高情商沟通的具体内容特别说明：上述课程内容为通常版本。在确定授课前，根据课程背景、需求分析、以及具体培训时长、确定培训目标后。老师会提前与相关人员做进一步沟通，并根据企业实际情况调整课程实施和内容。

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