王晓慧：基于客户满意度提升的客服沟通与情绪压力管理

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课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 售后服务

课程编号 : 18477

联系老师

适用对象

客服主管以及客服

课程介绍

课程背景：

1、售后服务中心员工通常年纪小、阅历较浅，和客户交流时，既没有管理自己情绪的经验、更没有管理客户情绪的技能。沟通时，常常说着话术的同时，内在心里却是隐忍难耐、百般不适，这种情绪张力常常导致沟通过程语言和语气失控，甚至增加了客户的怨气。

2、他们经常面对客户或者的询问、质疑、抱怨、甚至指责，容易产生负面情绪，自己无法排解，同时又因为与客户交流缺乏沟通技巧，从而造成信心不足，压力增大，最终造成岗位流动性高。

3、售后工作是消耗情绪资源的工作，既需要一定的技能管理客户情绪，又需要一定的沟通技能，更需要通过工具协助员工疏导情绪与压力，提升情绪资源，塑造客服的阳光心态、提升工作热忱、降低投诉率，提高客户满意度，这是每个企业的经营目标，也是客服成长的必经之路。

授课方式：授课 + 标准测试 + 工作场景再现 + 案例分析 + 互动体验

授课对象：客服主管以及客服

授课时间：1天，6小时/天

课程收获：

1、掌握：面对客户情绪暴力的技能、管理客户情绪的技能、有效沟通的技能

2、提升：沟通能力，通过场景化练习，结合沟通技能的具体工具，提升和客户沟通的关键对话能力

3、学会：自我情绪与压力的疏导方法，使得在后续的工作生活中能够自我调整

课程特色：场景化、工具化、系统化

课程框架：

课程大纲：

第一步：管理沟通情绪---如和在沟通中有效管理客户情绪

一、管理自我情绪和管理他人情绪的方法

情绪机制
客服常见的3种错误处理情绪的方式
管理自己情绪的4步骤
管理客户情绪的4步骤

二、自我情绪管理的方法

1、当客户让你产生瞬间的愤怒、情绪激动怎么办？

压抑或者爆发，可能都会让你懊恼

瞬间情绪管理的工具

工具应用练习以及举例

2、客服工程师怎么面对客户的巨大情绪暴力？

面对他人情绪张力的工具

建立界限的3步骤

演练：界限练习

第二步：管理关键对话：如何在沟通中与客户有效对话

一、和客户沟通中的心理应对模式调整

1、面对客户指责的三种模式：他人敏感型、自我敏感型、事件敏感型

2、调整自己面对客户指责的心理应对模式

3、正确心理应对模式的3步骤以及应用

二、冲突处理的关键对话（重点演练）

1、客服沟通关键对话的5个步骤

第1步：事件层面对话

第2步：共情层面对话

第3步：情绪价值对话

第4步：需求框定对话

第5步：解决方案对话

事件层面的对话

案例：客服对话中的错误示范

如何正确进行事件层面的对话

共情层面的对话

1）案例：这6句回话真的表达了共情吗？

2）共情的语言结构4步：看见感受+尊重差异+思考原因+表达共情

3）共情案例和造句练习：

情绪价值层面的对话

如何进行情绪价值层面的对话

需求框定对话：
场景互动：沙漠加油站
需求框定的3个步骤：观察+确认+解决方案
需求框定的体验式互动练习
解决方案对话

如何进行解决方案对话

三、客服沟通的关键对话训练（根据工作中的实际案例训练）

第三步：管理自身压力：长期工作中，如何提升耐受性、历练身心健康

一、长期的客诉处理工作情绪与压力（压抑、委屈、难受、等等）怎么解决？

错误的方法：挣扎、纠结、躲开
工作情绪管理的工具：EFDS
通过工具应用，自己解决日常的情绪问题

如何有效的纾解压力

1、改善低落情绪的3方法

2、科学压力释放的3方法

3、舒缓焦虑情绪的3方法

三、幸福人生、阳光心态的PUMAR模型

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• 王晓慧：非暴力沟通企业应用工作坊: 一、课程背景非暴力沟通作为经典的沟通技能风靡了很多年，可见非暴力沟通是一个经典的、被验证能解决问题的有效沟通模式，在国内也被广大企业内部管理者广泛学习，试图解决在沟通层面能够更好的解决问题。在企业层面上，随着新生代的员工不断涌现，企业内部过往的沟通、管理方法似乎有些“粗暴风格”，这种沟通模式应用在新生员工身上，产生了大量的负面效应、降低了管理效率、大大的增加了沟通和管理的成本，这也是普遍的管理者将眼光投入到了非暴力沟通这样的沟通技能上的原因，尝试能够解决管理现有的问题。目前，市面上的非暴力沟通课程多为toC教学，教学机构和教学者多是以解决个人问题为主的团体；另外，还有些标准教学机构标准学习时间为12天以上，学员掌握了工具，也浪费了大量的工作时间，同时未必能够立刻应用到企业实际的问题处理上。此《非暴力沟通企业应用版》，研发者有多年企业管理经验；针对企业管理者的管理困境和实际管理场景、重新设计课程：使用企业内部管理的案例；将原有比较难以掌握的内容简洁化、场景化、工具化；并且设计后续跟进环节。使得学员在很短的时间就能完全掌握非暴力沟通的实际应用、解决实际管理中的问题。二、课程收益1、学会非暴力沟通的内在逻辑2、精确的使用非暴力沟通词汇3、能够使用非暴力沟通的语言模式解决工作中的问题时4、有利于部门之间减少的冲突，达成有效的人际互动5、有利于上下级之间达成共同目标6、提升个人情商，改善组织氛围三、课程安排课程时间：2天，6小时/天课程对象：企业管理者，小班授课，每次不超过40人课程方式：授课 + 互动体验 + 案例分享 + 场景应用 + 课后辅导四、课程亮点● 专业性强，阐释冲突管理的最全新成就，专业系统，● 实用性强，每一小节根据协作痛点设计，轻松掌握，● 互动性强，每一小节都有场景体验设计，参与度高，● 实操性强，每一小节都有工具或者步骤，拿来就用。五、课程工具包工具一：自我沟通模式调整表工具二：感受需要表工具三：情绪词汇表工具四：课程练习手册六、课程跟进和产出课后技能测试课后作业评审线上直播答疑1次，每次1小时七、课程大纲第一部分：非暴力沟通的“共情”能力的构建常见的“暴力沟通”的模式通过教育、批评，让对方难堪，意识到错误，等方式帮助对方改正，但是结果却并不好非暴力沟通模式通过理解、倾听、互助，提出要求等方式，可以同时让双方需求得到满足非暴力沟通的核心技能：共情力共情的四个步骤共情模式的测试共情能力的构建和练习4、为什么不能共情评判他人、进行比较、回避责任、强人所难5、共情前的准备控制评判、接纳不同、谁痛苦谁改变、情绪平稳第二部分：如何做到非暴力沟通一、非暴力沟通的核心1、表达你想要的，而不是批评、指责步骤：观察、感受、需要、请求2、听懂对方的需求，而不先解读为批评、指责，步骤：观察、感受、需要、请求二、关于观察1、说明事情时，表达“观察”而不是“评判”2、在工作中区分观察和评论，以及举例3、练习：这些是观察还是评论？三、关于感受1、正确的表达感受，可以更好的影响他人2、区分感受和想法以及工作举例3、练习：这些是感受还是想法4、恰当表达感受的4步骤四、关于需要1、感受的背后是需要2、如何表达自己的需求的实操1）表达自己的步骤2）如何恰当表达自己的要求3）企业内部管理中，如何对下属、他人提出改进意见4）企业管理中，面对内部的扯皮事件，如何有效沟通？3、如何听到他人感受背后的需求的实操1）听到不中听的话时，我们的四种选择：责备自己指责他人了解我们的感受和需要体会他人的感受和需要2）如何恰当的理解他人感受背后的需要3）练习：面对他人指责，我们如何回应对方的需要？例如：你们这个月业绩怎么这么差例如：你们某件事做的如何不好五、关于需要1、清楚地告诉对方，我们希望他们做什么。避免使用抽象的语言，而借助具体的描述，来提出要求。2、将自己想要的回应讲得越清楚，就越有可能得到理想的回应。3、练习：提出请求第三部分：非暴力沟通的企业内部实操练习1、如何倾听1）倾听误区：建议，安慰，或表达我们的态度和感受2）放下已有的想法和判断，全心全意地体会对方3）体会对方的观察、感受、需要和请求 2、愤怒时怎么表达1）生气时，批评和批责他人都无法真正传达我们的心声2）直接说出我们的需要更有可能使我们愿望得到满足3）表达愤怒的四个步骤：停下来，是什么想法使我们生气了体会自己的需要表达感受和尚未满足的需要3、工作中向他人表达要求的案例实操练习4、工作中面对他人指责的案例实操练习特别说明：上述课程内容为通常版本。在确定授课前，根据课程背景、需求分析、以及具体培训时长、确定培训目标后。老师会提前与相关人员做进一步沟通，并根据企业实际情况调整课程实施和内容。

• 王晓慧：高端客服高情商沟通技能提升: 课程背景：职场中很多从事非传统电话客服人员的高端客服员工，他们的工作面对客户有非常多的沟通场景，对他们的要求更加多，既要懂得业务（技术）又要会沟通、情商高，所以传统的客服课程远远不能满足高端客服的沟通需求。他们经常面对客户或者的询问、质疑、抱怨、甚至指责，容易产生负面情绪，无法排解，同时又因为与客户交流缺乏沟通技巧，从而造成信心不足，压力增大，最终造成岗位流动性高。3、高端客服是综合要求较高的职位，如何快速提升高端客服的情商，建立沟通框架，高效的和客户对话，建立更良好的合作关系，从而提升他们的工作热忱，降低和客户之间的冲突，避免坏口碑的流传，提高客户满意度，这是每个企业的经营目标，也是高端客服成长的必经之路。课程收益：塑造：养成高情商的服务心态，提高工作热忱，建立“乐在工作”价值观；掌握：高情商沟通的6步法，与客户实现有温度的对话；同时运用6步法化解客户质疑，变对立为友好合作，共同达成所愿。提升：沟通能力，运用面对客户情绪的方法、共情沟通技术、回应否定意见技术、表达技术等化解客户抱怨，促进彼此的行动，极大提升高情商服务效能。规范：客户指责抱怨场景以及回应的框架，提升变对立为合作的沟通能力，而不是简单的说服技巧，营造和谐的沟通氛围，如春风细雨，化沟通难题。5、改善：情商能力，提升情商、提升影响他人的能力、能灵活有亲和力，和他人形成良好的人际互动授课时间：2天，6小时/天授课对象：高价值产品的客服授课方式：授课+标准测试+问题场景再现+角色扮演+互动体验+案例分享讨论课程亮点：● 专业性强，阐释情商管理的最全新成就，专业系统，● 实用性强，每一小节根据管理痛点设计，拿来就用，● 互动性强，每一小节都有场景体验设计，参与度高，● 实操性强，每一小节都有工具或者步骤，轻松掌握。课程框架：课程大纲：引：高情商沟通的4步框架工作和生活中情商低的五大表现高情商的误区：会说话、会交际、会讨好、脾气好、很精明3、测试：《标准工作情商测试》4、高情商沟通的4步框架：自我觉察、自我管理、社会意识、关系管理第一讲：平和情绪：管理自己和他人的沟通情绪1、当他人让你产生瞬间的情绪激动怎么办？压抑或者爆发，可能都会让你懊恼练习：瞬间情绪管理的工具应用练习2、如何管理他人情绪激动？3、怎么面对客户的巨大情绪暴力？面对他人情绪张力的工具建立界限的3步骤演练：正确面对客户巨大情绪张力的演练第二讲：还原事件：确认客观事实一、错误的回应方式二、面对他人的质疑如何确认事实1、3R倾听正确提问有效复述第三讲：建立连接：共情对方建立沟通的基础一、沟通互动中的心理应对模式调整1、面对指责的三种模式：他人敏感型、自我敏感型、事件敏感型2、调整自己面对客户指责的心理应对模式3、正确心理应对模式的3步骤以及应用4、工具：自我改善表格二、沟通中共情的表达1、案例分析：六个对话场景是如何更好的表达出他人的感受的2、引导他人、理解对方感受的表达4个步骤：SAFE法看见感受、尊重差异、思考原因、表达共情3、工具应用：工作中如何共情他人案例分析：高情商&低情商，同一对话场景的6种表达方式哪种让对方感觉好？工具应用：这种情况下如何得体回应他人、让他人感觉被理解、引为知己？工具应用：工作中被客户“怼”了，如何回应，变对立为合作？第四讲：确认需求：找到否定背后的需求一、场景演练：遇到这种场景，你如何用一分钟时间说服他人？二、有效回应的3个步骤：SEE法观察需要询问确认直接回应三、工具：确认对方需求的四种方法四、工具应用：当他人提出不公平时，如何恰当回应他人的3步骤？案例研讨：一起合作，过程中彼此扯皮？应该如何沟通，变对立为合作？第五讲：表达自己：有效表达己方的需求一、不会表达自己：无意识的、引发他人不满的等等二、支持性语言&非支持语言三、应用工具：自我表达的四个步骤表达己方的四要素表达己方的工具：ORID练习：如何通过ORID表达自己的诉求案例研讨5种场景：乙方工作场景中，如何表达自己，变对立为合作？第六讲：解决方案：六大类解决策略一、测试：冲突解决倾向测试二、6类解决方案以及适用条件合作与交易、威慑与强制、第三方介入、折衷与妥协、搁置与回避、迁就与忍让三、案例分析1、阶梯性降级2、把对立升级为更高层次的需求3、案例练习：不同情境中的变对立为合作的解决策略与方案第七讲：案例练习（行业通用实际的案例，需提供）针对公司实际案例练习、按照以上六步法，模拟出高情商沟通的具体内容特别说明：上述课程内容为通常版本。在确定授课前，根据课程背景、需求分析、以及具体培训时长、确定培训目标后。老师会提前与相关人员做进一步沟通，并根据企业实际情况调整课程实施和内容。

• 王晓慧：洞察人性：管理心理学在工作中的应用: 课程背景：这是一个快节奏而又复杂多变的时代，美国未来学家丹尼尔.平克在《全新思维》中说：世界已经从过去的高理性时代，进入一个高感知和高概念的时代。企业更为迫切的需要管理者更新思维模式、建立更高层次的合作，鼓励员工、思维立体化、激发员工参与度和热情、发展员工潜能。过往的管理者更加注重管理事物和流程，很多管理者对人性的理解和激发远远不够，使得很难突破人性、造成人才流失、矛盾重重、望新而无助。每一个优秀的管理者都应该洞察人性，懂得一点心理学，在以下方面做到：管理者做决策时：如何根据人性避免失误、产生效能？管理者下命令时：如何根据人性有效委派、顺利执行？管理者建信赖时：如何根据人性创建氛围、信赖共生？管理者促激励时：如何根据人性提高驱动、玩转激励？管理者带辅导时：如何根据人性培养人才、卓有成效？管理者理关系时：如何根据人性处理尴尬、情感融通？课程收益：● 掌握人性了解人性、能够进行高效的日常管理、成为赋能型效能提升领导者● 掌握分派工作、下达命令时员工的心理，掌握其步骤和工具；● 掌握建立团队信赖关系的方法、原理和工具；● 掌握激励的方法和工具，能够利用非物质手段进行多维度的激励；● 掌握员工辅导技术和方法；● 掌握员工心理，能有效处理员工关系。课程亮点：● 专业性强，阐释管理心理的最全新成就，专业系统，● 实用性强，每一小节根据协作痛点设计，轻松掌握，● 互动性强，每一小节都有场景体验设计，参与度高，● 实操性强，每一小节都有工具或者步骤，拿来就用。课程时间：3天，6小时/天课程对象：企业中层管理者或资深管理者课程方式：老师讲授、案例分析、视频分享、场景互动、学员研讨、作业演练课程大纲导论：管理心理学侧重解决哪些问题？1）霍桑实验与管理心理学2）管理心理学与管理技能的区别3）管理心理学的模型备注：以下课纲中每个三级主题下包含5部分内容——痛点案例、心理学原理、管理工具、案例和工作应用、作业与任务基于篇幅关系，三级主题只描述了管理工具一项第一讲：决策心理学一、决策素养：遵守决策基本点二、决策实操：确保决策产效能1. 横向决策：激发下属参与决策3个方法痛点案例：开会时所有人表示支持、会后却都私下担心项目出问题心理原理：群体压力实用工具：激发团体成员说出自己真实想法的3个方法（魔鬼代言人、名义群体、风暴会)应用场景：不同场景中的如何应用这3个方法作业任务：工作中的改进改善表2. 纵向决策：预防决策失误3个步骤第二讲：命令心理学的应用一、语言影响：传达信息时，这样表述更有影响1. 脉络清晰：传达工作内容产生力量的4个步骤2. 选择时机：选择适合下命令时机的2种方法3. 避免冲突：让不受欢迎政策落地的9字真经二、命令指挥：部署工作时，这样安排更有效率1. 命令前，避免部署工作混乱的4个要素2. 命令时，确保命令清晰的5个步骤3. 命令时，提升执行意愿的3种行为4. 命令时，避免责任陷阱的2种方法5. 指挥时，布置工作的4个维度6. 指挥时，激发工作投入的4个策略7. 指挥时，激发角色价值的3种方法三、促发上进：提点下属时，这样委派更有干劲1. 提出意见，使得命令更有温度的三三法则2. 善用管理，促发执行意愿的员工的4个动作第三讲：信赖心理学的应用一、塑造个人信赖形象：管理自己，成为被信赖的管理者1. 获取下属信赖：管理者获取信赖的28条2. 获得下属认同：有效暴露情绪的3个要素3. 促成自由裁量：让他人获得自由裁量权的3个方法4. 促进表达不满：让员工充分合理表达不满的4个步骤二、形成组织信赖场域：完善机制，成为信赖共生的团队1. 形成开放氛围：打造团队开放氛围的2个关键2. 设置协作机制：团队协作的4个层面3. 打造公平环境：建设制度公平6个方法4. 建立独有规则：培养团队潜规则、形成团队相互依赖模式的3个统一三、预防应对信赖危机：转危为机，成为可以容错的集体1. 塑造犯错边界：通过塑造犯错边间经营团队文化的4个方法2. 处理下属过失：处理下属行为过失的3个步骤第四讲：激励心理学的应用一、个体激励：提高自驱力，让员工由“要我”变成“我要”1. 激发行动：鼓励下属从零开始的2步骤2. 激发人心：运用强化理论激发人心的2种手法3. 强化目标：通过承诺强化绩效目标的3步骤4. 建立自驱：建立下属自驱力的闭环4步骤二、团队激励：提高互驱力，让员工由“个优”变成“争优”1. 刺激氛围感：激发部属互驱的6大原则2. 刺激进取心：选拔绩优员工的4大方法3. 刺激舒适区：设置竞赛管理的FGC原则4. 刺激协同力：让临时团队在紧急任务时快速产生凝聚5方面三、激励模型：提高框架力，让管理者由“经验主义”变成“有章可循”1. 玩转正负激励：如何正确恰当的使用正负激励的4种策略2. 萃取行为模式：通过激励形成可复制的行为模式的4个动作第五讲：辅导心理学的应用一、方法辅导：言传身教，使管理者辅导员工有技巧1. 关键时刻：有效确定辅导的关键节点的原理2. 内容设计：运用KASH法则，制定辅导内容3. 流程落地：辅导工作5步法4. 工作辅导：建立个人工作业绩期望，保证工作达标的5个步骤（国企版）5. 工作辅导：设计关键行为指标，保证工作达标的4个步骤（民企版）二、机制辅导：规则宣教，帮管理者打造学习型组织1. 日常学习机制：组织内部培训更有效果的4个方法2. 流程学习机制：建立辅导SOP落地实施的3个措施3. 标杆学习机制：通过标杆法培育下属的4个步骤三、差异辅导：因人施教，让管理者培养人才见成效1. 纳新：新员工辅导的3步骤2. 辅老：资深员工绩效改进6步骤3. 有别：不同境况员工区别辅导的4个针对4. Z世代：新生代员工辅导的4个维度第六讲：员工关系心理学的应用一、情感维系：提升情绪智能，处理尴尬更得体1. 不尴尬：妥善处理敏感事件的2个原则2. 巧回应：化解抱怨的FFN法则3. 给面子：体面辞退的4个方法二、组织发力：提升组织活性，心理建设更富足1. 自检要素：团队情商建设的7个方向2. 组织团建：让团队成员释压的3个方法3. 创设环境：让部属有好状态的4个方面三、新老交互：提升员工融通，职场氛围更向上1. 新老融合：新员工快速融入团队的工作3化和非工作3法2. 排除干扰：避免老员工影响新员工的积极性的2个方面3. 管理危机：应对中年员工发展危机的4个方面特别说明：上述课程内容为通常版本。在确定授课前，根据课程背景、需求分析、以及具体培训时长、确定培训目标后。老师会提前与相关人员做进一步沟通，并根据企业实际情况调整课程实施和内容。

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