张梅双：供电优质服务培训

张梅双注册讲师 179查看

课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 客户服务

课程编号 : 18365

联系老师

适用对象

营业窗口全体一线服务人员

课程介绍

【课程收益】

通过课程学习，使学员建立对客户服务理念的全面理解。
全方位打造电力一线员工职业形象，使电力服务形象统一更统一、更专业。
3. 通过此次培训，缓解学员的工作压力，正确面对服务中的各种疑难问题。

4通过此次培训，能够提升电力员工日常工作沟通应变能力；

5 通过本课程学习，能够掌握更多地投诉处理方法，并能够提升员工客户投诉处理技巧与能力。

【培训对象】 营业窗口全体一线服务人员

【培训时间】 1天/6课时

【培训形式】 案例导入、游戏开场、分组研讨、情景演练、头脑风暴、视频分享、互动点评等

【课程内容】

第一讲：正确的服务理念

一、客户对于我们来说意味着什么

二、供电企业的“四个服务”

1. 服务于党和国家工作大局

2. 服务于电力客户

3. 服务于发电企业

4. 服务于社会发展

三、供电企业优质服务的核心内容

1. 服务十个不准

2. 三公调度十项措施

3. 供电服务十项承诺

四、服务是什么

1. 服务怎样理解

2. 服务创造价值

3. 服务提供的四种表现形式

4. 供电公司窗口服务的特点

5. 供电公司的优质服务应该怎样定义

五、全员服务的理念

1. 人人都是服务员

2. 行行都是服务业

3. 环环都是服务链

4. 个个都是服务形象

5. 处处都是服务窗口

6. 时时都是服务演出

7. 事事都是服务体现

第二讲：供电优质服务礼仪

服务仪容仪表
发型的要求

2. 面容修整与修饰

3. 女士化妆礼仪

4. 气味管理

5. 卫生

二、服务着装

1. 职业着装规范

2. 形象失礼行为与纠正

3. 饰品禁忌与指导

三、服务仪态的规范练习

1. 男女规范服务站姿

2. 男女规范坐姿

3. 男女规范走姿

4. 女士蹲姿练习

5. 引领客户或领导的各种走位规则与应变

6. 如何引导客户或领导行走、参观、上下楼梯、进出电梯、引导上级视察、颁奖庆典

四、服务表情训练

1. 三种不同的笑容训练

2. 专业感目光训练

五、优质服务各种手势训练

1. 单手或双手指引各方向、请坐、请进、指点文件

2. 致意动作与禁忌：挥手礼、握手礼、鞠躬礼、规范动作练习、不良动作纠正

3. 递送物品的适合动作与禁忌

4. 奉茶礼仪练习

六、一线员工服务语言规范（包括95598客服中心）

1. 声音的运用

2. 称呼的选择

案例分析：“有时，只要一个称呼就够了！”

案例分析：服务用语的十大情景及服务话术

第三讲：与客户沟通的技巧

一、服务沟通基本语言表达技巧训练

1. 影响沟通效果的因素分析

2. 营造沟通氛围

3. 沟通六件宝

4. 深入对方情境

5. 高效引导技巧

6. 三A法则

7. 高效沟通四要诀

8. 高效沟通六步曲

培训方式：案例分析、短片观看、就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

二、客户服务沟通中的语言技巧运用

1. 语音语调的运用

2. 语调标准及语速的把握

3. 语气中体现热情

4. 感知客户情绪的语调运用

5. 适时的停顿

三、礼貌服务用语

1. 客户服务的“十字”真言

2. 使用积极的、以行为为导向的、明确的语言

四、客户服务中的主动倾听

1. 客服人员理解能力提升

2. 归纳客户问题

3. 适度适时打断客户

4. 有效记录客户信息

5. 深入客户情境--摸透客户的心

6. 灵活应对客户的表达方式

五、如何在电话中施加你的影响力，提升客户感知

1. 你能听懂客户的意思吗--- 聆听技巧

2. 你能让客户说给你听吗--- 提问技巧

3. 你说的客户能接受吗--- 语言表达技巧

六、客户期望值的管理

1. 提供信息选择和其他方案

2. 合理设定客户的期望值的技巧

3. 降低客户的期望值的技巧

七、电力营业厅常见应答场景用语演练与应答话术强化训练

1. 遇到客户抱怨窗口服务员声音太小时

2. 窗口服务员未听清或不明白客户意思时

3. 遇到客户想直接找上级领导时

4. 遇到设备故障不能操作时

5. 遇到客户情绪激烈，破口大骂时

6. 遇到客户善意邀请时

7. 遇到客户抱怨窗口服务员操作慢时

8. 遇到客户提出建议时

9. 遇到客户投诉服务员态度不好时

10. 遇到客户表扬时

11. 遇到客户致歉时

12. 为客户提供人工电费查询服务后

13. 请客户出示证件礼仪

14. 客户短钞沟通礼仪

15. 派发电力宣传单张礼仪

16. 遇客户不自觉排队（取号）沟通礼仪

17. 遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪

18. 客户等待时间过长不满时沟通服务礼仪

八、话术提升

（一）接入电话服务规范

1、报装受理服务规范：话术演练与异常应对

2、查询受理服务规范：话术演练与异常应对

3、咨询受理服务规范：话术演练与异常应对

4、建议受理服务规范：话术演练与异常应对

5、投诉举报服务规范：话术演练与异常应对

6、结束通话服务规范：话术演练与异常应对

（二）外拨电话服务规范

1、报装受理回访：话术演练与异常应对

2、客户咨询/建议回访：话术演练与异常应对

3、客户投诉举报回访：话术演练与异常应对

4、催缴类话术演练与异常应对

5、结束通话服务规范：话术演练与异常应对

张梅双老师的其他课程

• 张梅双：电力营业厅客户抱怨投诉处理技巧: 【课程收益】一、理解客户抱怨投诉产生的原因、产生的过程、客户投诉的心理分析、理解客户投诉目的与动机二、学会对客户的性格分析及针对不同性格的处理技巧三、掌握客户抱怨及投诉处理的流程和对策四、掌握防范投诉的技巧，有效降低投诉率。【课程对象】电力营业厅值班经理、营业员、业扩人员【课程时间】 1天（6课时）【课程形式】讲授+视频教学+案例分析+小组研讨+头脑风暴+互动点评【课程内容】一、客户抱怨投诉心理分析1、产生不满、抱怨、投诉的三大原因1）对产品和项目本身的不满 2）对服务人员态度及技巧不满 3）客户自己的原因2、客户抱怨投诉的三种心理分析1）求发泄心理 2）求尊重心理 3）求补偿心理3、客户抱怨投诉目的与动机1）精神满足 2）物质满足4、客户抱怨投诉动机案例分析1）因电网建设造成客户电灯损坏的投诉心理分析2）因抄表员服务态度不好电话咨询投诉心理分析3）客户因不想交费电话咨询投诉心理分析4）信息录入不及时，导致客户多交费的投诉心理分析5）客户为何认为我们的电表不准?二、处理客户投诉宗旨：客户满意最大 VS 公司损失最小三、处理客户投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；四、超越客户满意的三大策略1、提高服务品质2、巧妙地降低客户期望值3、精神情感层面满足五、避免10种错误处理顾客抱怨投诉的方式1）只有道歉没有进一步行动 2）把错误归咎到顾客身上3）做出承诺却没有实现 4）完全没反应5）粗鲁无礼 6）逃避个人责任7）非语言排斥 8）质问顾客8）语言地雷 10）忽视客户的情感需求六、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素1、处理时的沟通语言2、处理的方式及技巧3、处理时态度、情绪、信心七、客户抱怨投诉处理的六步骤1）耐心倾听 2）表示同情理解并真情致歉3）分析原因 4）提出公平化解方案5）获得认同立即执行 6）跟进实施客户抱怨投诉处理的三明治技巧1）认可、鼓励、肯定、赞美 2）建议、指正、要求、询问3）鼓励、肯定、赞美、希望九、客户四种性格与抱怨投诉的心理分析及处理技巧1）四种性格的特点描述（力量型、活泼型、完美型、和平型）2）四种性格的短片断观看及分析讨论3）针对四种客户性格的沟通技巧4）针对四种客户性格的抱怨投诉处理技巧十、客户抱怨投诉处理细节1）语言细节 2）行为细节十一、巧妙降低客户期望值技巧1）巧妙诉苦法 2）表示理解法3）巧妙请教法 4）同一战线法十二、当我们无法满足客户的时候1）替代方案 2）巧妙示弱 3）巧妙转移十三、营业厅客户投诉案例解析1、客户来电反映，几个月前由于供电公司在甘肃省庆阳市宁县焦村乡的电网建设造成客户电灯损坏，至今未有人处理，客户要求赔偿更换的投诉案例2、客户来电举报供电公司存在拖欠工资行为，要求供电公司相关部门尽快查实处理的投诉案例3、客户反映施工人员存在违诺情况的投诉案例4、客户对自己房子后面安装变压器的位置不合理的情况的投诉案例5、客户来电投诉工作人员在前期为客户受理农网改造之后答应在4月30日前为其协商处理改造线路事宜，但一直未等到工作人员的电话的投诉案例6、承诺退补电费未兑现引发客户投诉的案例7、错误电价未纠，客户不满的投诉案例8、校表工作太懈怠，结果迟迟未答复的投诉案例9、态度生硬惹怒客户的投诉案例10、申请新装迟迟未安装，工作疏忽超时限的投诉案例十四、现场考核以上服务操作并点评

• 张梅双：电力营销窗口服务技能提升: 【课程背景】在一切皆体验的时代，“服务”这个GDP意义上的“第一产业”，从未像今天这样重要，需要被所有行业重新重视，而“一切以客户为中心”则道出了服务的本质。本课程从导入优质的服务理念入手，因为“心法不开，技法无用”。课程的重点是训练有效的客户服务沟通技能，如何通过举止、言谈表示对客户的尊重和友好，如何通过有效的沟通解决客户的问题，如何化解客户的异议和不满等，从而使无形的服务有形化，规范化，系统化。进一步赢得客户的好感与信赖，树立电力营业厅新形象，提高客户的满意度。【课程收益】清晰自己的角色定位，认知自己的服务本质了解客户期待的服务以及电力服务质量的提升方向了解服务为员工到底带来了什么掌握为客户创造优质服务体验的沟通技巧与方法掌握与不同性格类型客户高情商沟通的技巧与方法【课程大纲】第一模块：服务经济时代的客户与电力服务者的价值定位开场互动：服务从哪里来？服务最不能缺少的是什么？从社会经济发展看电力行业服务趋势网格化为电力服务带来了什么？客户的价值客户是企业生命之源客户是企业存在的意义电力员工角色认知与定位我们是谁？服务的四种状态自我评估：你为自己的服务打几分？第二模块：客户期待的服务---电力服务质量提升方向1. 影响满意度的两大维度2. 电力服务质量提升方向：有形度：服务设施、有形展示、对外呈现专业度：专业能力、服务态度、高效流程响应度：及时回应、及时答复、及时解决可信度：兑现承诺、无一例外、可靠放心移情度：关注情绪、认同感受、同情客户3. 情景案例：根据5大指标对我们的服务质量进行评价4. 行动思考：参照5大指标提出最需要改善1-2点的建议第三模块：卓越的客户服务呈现一、服务有道---服务意识与积极心态建设1. 唤醒服务意识客户是谁？服务是什么？意识是什么？为什么说重视服务是社会趋势？从微表情、语言、语气、语调中看服务态度2. 培养服务素养之三心同理心：同理客户的感受、同情客户的遭遇感恩心：感谢客户的信任、感谢客户的反馈主动心：主动为客户解决问题、不推卸责任积极心态塑造服务心态对服务者自身的影响现场体验：积极心态与消极心态二、服务有术---客户满意度提升技巧提升满意度的三大维度表达认同的一核心两技巧表达赞美的三层宝塔表达同理心六步法树立专家形象三步骤三、服务有法---从客户细分中看高情商服务方法热情型客户行为方式：滔滔不绝表达习惯：喜欢闲聊思维逻辑：在乎感觉沟通要点：赢在关系谨慎性型客户行为方式：擅长分析表达习惯：谨言慎行思维逻辑：关注细节沟通要点：赢在专业主见型客户行为方式：自我中心表达习惯：果断直接思维逻辑：掌控主导沟通要点：赢在速度温和型客户行为方式：善于倾听表达习惯：委婉宽容思维逻辑：反复考虑沟通要点：赢在放心第四模块：整体实操演练与总结回顾回顾总结、实操体验，及时纠正与改进

• 张梅双：电力营销窗口服务技能及投诉处理能力提升: 【授课时间】3天（6小时/天）第1、2天高品质服务沟通技巧与客诉处理能力提升第3天供电所优质服务礼仪训练【课程大纲】第一模块：服务意识与积极心态建设篇1. 什么是客户服务？什么是卓越的客户服务？2. VUCA时代，供电所员工的角色认知与自我定位3. 售电市场放开背景下，我们靠什么竞争？4. 服务给我们带来了什么？第二模块：卓越的客户服务呈现篇1. 客户对服务者的期待到底是什么？2. 创造不一样的服务体验3. 如何呈现出优质的客户服务第三模块：正确认识客户投诉的意义第一节：正确认识客户投诉1. 为什么客户越来越难缠？2. 从“危机意识”中看客户服务3. 有效处理客户投诉带来的价值第二节：客户诉求的服务风险防范1. 客户如何衡量我们的服务2. 发现客户不满的苗头后如何及时解决3. 一线营销员工自身原因的思考第四模块：追本溯源---客户为什么会抱怨、投诉第一节：投诉的五个心理阶段第二节：客户投诉的目的与原因1. 客户投诉的4种心理2. 客户的2大需求3. 客户投拆抱怨的3大原因第五模块：客户不瞒、抱怨、投诉的处理方法与步骤第一节：平息客户抱怨的主要步骤1. 问题能够立即解决时的3步骤：2. 问题不能立即解决时的5步骤：3. 角色扮演：投诉案例现场解决与复盘第二节：影响处理客户投诉效果的三大因素：1. 处理时的沟通语言2. 处理时的行为细节3. 处理时的态度、情绪、信心第四节：避免8种错误处理客户投诉的方式第六模块：提升处理投诉过程中的服务沟通技巧第一节：认识服务沟通1. 游戏：快速传递2. 分析：服务沟通中常出现的问题3. 脑科学原理：如何避免开启客户的情绪脑与本能脑第二节：处理投诉过程中听的技巧1. 倾听的一般注意点2. 倾听的“术”与“道”3. 听出客户抱怨背后的情绪、情感、意图第三节：处理投诉过程中说的技巧1. 当你不能满足客户的要求时2. 与客户同频的表达技巧3. 缓解沟通氛围的赞美技巧4. 赞美练习第四节：处理投诉过程中问的技巧1. 游戏：问的智慧2. 把控局面的提问技巧3. 练习：不同情境下如何运用开放式问题、封闭式问题4. 善用选择性提问第七模块：整体回顾与总结第3天供电所优质服务礼仪训练第一模块服务礼仪概述与意识提升第一节：服务礼仪概述a) 什么是礼仪？什么是服务礼仪？b) 透过礼仪看关系d) 教养的境界第二节：现代商业环境下的服务意识a) 客户为什么不尊重你？b) 你愿意为了企业而改变吗？c) 100-1=0第二模块专业的服务形象塑造一、专业形象，内外兼修a) 你所认为的形象是什么b) 首因效应c) 光环效应d) 个人素养的体现e) 团队荣誉的维系二、定位你的服业形象a) 穿的对比穿的美更重要b) 提升个人及企业形象的穿衣法则c) 营销一线员工职业着装方式/着装规范（女士、男士）d) 常见着装误区点评（细节决定成败）f) 营销一线员工配饰的选择和搭配三、气质提升与优雅仪态a) 塑造有权威感的职场发型b) 微笑的魅力---提升你的亲和度c) 手势---提升你的影响力d) 站姿---显示你的人生态度e) 坐姿---反映你的气质f) 走姿---展现你的活力第三模块：优质服务操作篇第一节：标准化服务流程解析第二节：对客接待服务原则• 先外后内原则• 先接先办原则• “接一、安二、招呼三”原则• “暂停服务亮牌”原则• 唱收唱付原则• 首问责任制原则第四模块：电话礼仪技巧训练第一节：听得见的专业度第二节：接听、拨打、转接电话的技巧第三节：案例分析与现场实操练习第五模块：整体演练与回顾总结

张梅双：供电优质服务培训

课程概要

适用对象

课程介绍

张梅双老师的其他课程

相关课程

添加企业微信