张梅双：餐厅服务意识与服务礼仪

品牌形象 细节相彰——餐饮从业人员服务意识提升与服务礼仪
【课程背景】：
    评价餐饮行业的标准是多方面的，但不可或缺的是餐饮服务人员在服务中充当的重要角色：餐饮品质的高低、服务质量的好坏会通过服务人员的综合素质表现出来。同时，餐厅服务人员的外在形象、沟通语言、服务态度，也形成客人不同的体验。所有这些都会直接影响企业的声誉和经济效益。因此，加强餐饮从业人员综合素质，提升服务意识、协作意识和责任意识，特别是重视服务礼仪的培训，是做好餐饮工作的根本途径。
【课程目标】：
树立正确的服务理念，调整服务心态；
强化团队合作意识、责任意识；
加强员工对服务礼仪的重视，从而提升企业整体服务质量；
掌握客户服务的沟通技巧，享受客户服务全过程；
加强餐厅服务人员的综合能力修炼。
培训方式：理论讲授 情景模拟 案例分析 引导共识 视频观摩 团队游戏

【课程用时】：6-7小时
【课程大纲】：
一、餐厅服务人员应具备的服务意识和服务心态。
1、让客人满意的餐厅必要衡量条件。
1）站在客人角度考虑问题的服务原则。
2）客人眼中的最佳餐厅。
3）客人买的是服务。
4）服务的真谛。
2、餐厅服务人员必备的服务心态和服务意识。
1）餐厅服务人员需要必备的“十项”服务意识。
2）餐厅服务人员需要具备的服务心态。
3）警惕“陷阱”心态——员工心态决定企业发展。
二、从“首轮效应”开始的服务——餐厅服务人员职业化形象塑造。
1、形象自检。
1) 发型要求与注意。
2）面容要求与注意。
3）不可忽视的细节注意。
4）餐饮服务人员配饰禁忌与要求。
2、餐厅服务的温度计——接待人员的表情礼仪。
1）微笑的作用与要求。
2）目光服务。
三、无声的餐饮服务语言——表情礼仪。
1、表情的魅力。
2、微笑的作用与要求。
3、微笑训练。
4、打造的目光服务。
四、你的举止也是服务——餐饮服务中的仪态礼仪训练。
1、餐饮服务中常用形体仪态礼仪。
2、餐饮服务工作中常用的手势。
3、餐饮服务的三搭配和四个勤。
4、餐饮服务中的形体禁止要求。
五、开口就要感动顾客——餐饮服务中的对客沟通礼仪。
1、优质有效的餐饮客户沟通礼仪。
1）餐饮行业沟通语言的要求:礼貌化、人情化、生活化、特色化。
2）有效的餐饮对客沟通要素——一个关键、两个正确、三A原则、四个讲究。
3）餐饮行业沟通必备的礼貌用语和服务用语。
4）餐饮行业的服务禁忌语。
5）餐饮行业的四不准。