张梅双：电力营销窗口服务技能及投诉处理能力提升

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课程概要

培训时长 : 3天

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课程分类 : 投诉处理

课程编号 : 18362

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适用对象

课程介绍

【授课时间】3天（6小时/天）
第1、2天高品质服务沟通技巧与客诉处理能力提升

第3天供电所优质服务礼仪训练
【课程大纲】
第一模块：服务意识与积极心态建设篇
1. 什么是客户服务？什么是卓越的客户服务？
2. VUCA时代，供电所员工的角色认知与自我定位
3. 售电市场放开背景下，我们靠什么竞争？
4. 服务给我们带来了什么？

第二模块：卓越的客户服务呈现篇
1. 客户对服务者的期待到底是什么？
2. 创造不一样的服务体验
3. 如何呈现出优质的客户服务

第三模块：正确认识客户投诉的意义
第一节：正确认识客户投诉
1. 为什么客户越来越难缠？
2. 从“危机意识”中看客户服务
3. 有效处理客户投诉带来的价值

第二节：客户诉求的服务风险防范
1. 客户如何衡量我们的服务
2. 发现客户不满的苗头后如何及时解决
3. 一线营销员工自身原因的思考

第四模块：追本溯源---客户为什么会抱怨、投诉
第一节：投诉的五个心理阶段
第二节：客户投诉的目的与原因
1. 客户投诉的4种心理
2. 客户的2大需求
3. 客户投拆抱怨的3大原因
第五模块：客户不瞒、抱怨、投诉的处理方法与步骤
第一节：平息客户抱怨的主要步骤
1. 问题能够立即解决时的3步骤：
2. 问题不能立即解决时的5步骤：
3. 角色扮演：投诉案例现场解决与复盘

第二节：影响处理客户投诉效果的三大因素：
1. 处理时的沟通语言
2. 处理时的行为细节
3. 处理时的态度、情绪、信心

第四节：避免8种错误处理客户投诉的方式

第六模块：提升处理投诉过程中的服务沟通技巧
第一节：认识服务沟通
1. 游戏：快速传递
2. 分析：服务沟通中常出现的问题
3. 脑科学原理：如何避免开启客户的情绪脑与本能脑

第二节：处理投诉过程中听的技巧
1. 倾听的一般注意点
2. 倾听的“术”与“道”
3. 听出客户抱怨背后的情绪、情感、意图

第三节：处理投诉过程中说的技巧
1. 当你不能满足客户的要求时
2. 与客户同频的表达技巧
3. 缓解沟通氛围的赞美技巧
4. 赞美练习

第四节：处理投诉过程中问的技巧
1. 游戏：问的智慧
2. 把控局面的提问技巧
3. 练习：不同情境下如何运用开放式问题、封闭式问题
4. 善用选择性提问

第七模块：整体回顾与总结

第3天供电所优质服务礼仪训练

第一模块服务礼仪概述与意识提升
第一节：服务礼仪概述
a) 什么是礼仪？什么是服务礼仪？
b) 透过礼仪看关系
d) 教养的境界

第二节：现代商业环境下的服务意识
a) 客户为什么不尊重你？
b) 你愿意为了企业而改变吗？
c) 100-1=0

第二模块专业的服务形象塑造
一、专业形象，内外兼修
a) 你所认为的形象是什么
b) 首因效应
c) 光环效应
d) 个人素养的体现
e) 团队荣誉的维系
二、定位你的服业形象
a) 穿的对比穿的美更重要
b) 提升个人及企业形象的穿衣法则
c) 营销一线员工职业着装方式/着装规范（女士、男士）
d) 常见着装误区点评（细节决定成败）
f) 营销一线员工配饰的选择和搭配

三、气质提升与优雅仪态
a) 塑造有权威感的职场发型
b) 微笑的魅力---提升你的亲和度
c) 手势---提升你的影响力
d) 站姿---显示你的人生态度
e) 坐姿---反映你的气质
f) 走姿---展现你的活力

第三模块：优质服务操作篇
第一节：标准化服务流程解析
第二节：对客接待服务原则
• 先外后内原则
• 先接先办原则
• “接一、安二、招呼三”原则
• “暂停服务亮牌”原则
• 唱收唱付原则
• 首问责任制原则

第四模块：电话礼仪技巧训练
第一节：听得见的专业度
第二节：接听、拨打、转接电话的技巧
第三节：案例分析与现场实操练习

第五模块：整体演练与回顾总结

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• 张梅双：电力服务礼仪与阳光心态塑造: 【课程背景】在电力体制改革的今天，电力企业面临各种机遇与挑战，比尔．盖茨说：在市场竞争条件下，企业竞争首先是员工素质竞争。因此培养一支高素质的职工队伍。不仅是企业生产经营活动和改革发展的要求，更是企业参与市场经济竞争，永远立于不败之地的基本保证。如今，各行各业都在不断地赋予服务全新的内涵，电力企业员工只有真正提高对优质服务理念认识，增强主动服务意识，规范服务行为，提升服务技能，才能真正地促进行风建设，迎接市场经济的挑战，树立电力企业良好形象。服务是最能够创造价值的利器，而服务意识的植入、服务心态的端正、服务质量的提升、员工服务形象及企业形象的塑造无不需要服务礼仪的支撑。礼仪不仅是电力员工个人素质的具体表现，也是电力企业外在形象的具体展现，服务礼仪在服务的过程中作为一种手段，将无形的服务有形化、规范化、系统化、制度化。具有良好礼仪修养的电力员工可以使社会大众产生专业、敬业、权威、有礼、有节的良好印象，让电力员工在和客户交往中赢得理解、好感及信任！从而能更好的传达企业的经营理念、文化内涵，树立更加良好的企业形象，让企业获得经济效益和社会效益的双丰收！【课程时间】2天（12个小时）【课程对象】电力系统职业人士【授课形式】案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练【课程大纲】第一部分:电力服务团队训练快速重组服务团队服务团队重组方式服务团队协作模式服务团队沟通模式团队成员服务角色定位团队成员 “服务全局观”训练团队成员 “服务思维升级”训练第二部分:电力营销服务文化训练公司服务文化导入对营销服务文化的深入理解营销服务文化的体系框架“以客户为中心”的逻辑推导的理解服务价值理念第三部分:优秀的电力服务人员压力化解与情绪调整训练一、赢者心态训练凡事正面积极凡事颠峰状态凡事主动出击凡事全力以赴短片观看：别对自己说不可能模拟演练：赢者心态训练二、缓解压力与情绪调整技巧游戏导入—测试你的压力指数寻找你的压力源：工作压力/生活压力游戏—刺破你的压力气球压力与情绪管理策略¬ 赢者心态¬ 赢者思维¬ 共赢沟通¬ 自我激励¬ 团队激励自我激励八大技巧λ团队激励六大技巧¬ 团队激励法¬ 团队体育运动或电力知识竞赛等活动¬ 个别人员谈心¬ 团队表彰法¬ 团队培训法¬ 团队表扬会某电力营业厅服务人员压力化解与情绪管案例点评某电力营业厅服务人员压力过大的负面案例办公室排解健身操第四部分电力营业厅服务沟通基本语言表达技巧训练一、影响电话沟通效果的因素1、内容；2、声音语言；3、态度、情绪信心声音训练态度训练提高信心能力训练二、营造沟通氛围三、沟通五件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听微笑训练（使用四级强度训练微笑：A、针对友好的客户微笑；B、针对心情的不佳的客户微笑；C、针对批评我们的客户微笑；D、针对强势指责投诉我们的客户微笑；）赞美训练（赞美话术、赞美的十大内容、赞美禁忌）提问技巧训练（开放式提问训练；封闭提问训练）关心技巧训练聆听技巧训练（使用四级强度训练聆听：A、针对友好沟通的客户聆听技巧；B、针对心情的不佳的客户聆听技巧；C、针对批评我们的、语言过快客户的聆听技巧；D、针对语音不标准、说话不清晰的客户的聆听技巧；E、针对强势指责投诉我们的客户聆听技巧）；四、深入对方情境情感处理三步曲对方最关心的是什么进入对方心理舒适区面对客户激动如何引导如何与客户沟通时插入自己的话如何引导客户的思维五、高效引导技巧开放式提问、封闭式提问经典高效引导技巧六、高效沟通四要诀——信息传递多向性、信息传递标准化、信息传递多样性、信息传递短平快第五部分电力营业厅窗口优质服务训练什么是电力优质服务传统窗口VS现代营销形象窗口满意服务模式与细节超越客户满意的三种方法客户关怀体系的搭建营业厅现场服务细节营销服务人员与客户沟通细节营业厅服务人员亲和力训练亲和力存在的困惑电力服务亲和力指标的分析建立亲和力五大技巧某电力营业厅服务案例点评某电力营业厅服务负面案例营销服务人员说错话，客户很生气！营销服务人员感人瞬间第六部分电力营业厅客户抱怨投诉处理技能训练客户抱怨的正确理解常见客户抱怨类型情景案例解析客户抱怨的有效处理方法客户投诉管理的等级分析常见客户投诉类型情景案例解析客户投诉处理步骤客户投诉管理技巧客户投诉预防管理技巧如何认同、总结客户问题的技巧如何引导、处理客户问题的技巧客户投诉处理有效思维引导术【情景模拟演练】贵公司实际工作中的案例进行情景模拟演练，讲师点评与指导。使学员对以上所学内容如何在工作中应用，更新更全面的理解与掌握。第七部分电力营业厅服务规范礼仪训练服务基本礼仪营销服务人员仪表仪容训练礼貌用语营业厅仪态礼仪：站、立、行、坐、蹲、面部表情、身体语言早（晨）会制度导入和运作技巧营业厅迎宾（引导）制度规范化（配合礼仪考核现场展示）营业厅迎接领导检查礼仪规范训练（配合礼仪考核现场展示）现场礼仪演练结合收费、业扩业务进行现场辅导规范操作第八部分电力服务礼仪考核、现场模拟与点评服务规范动作、服务流程、服务礼仪训练服务规范用语、业务受理流程训练投诉处理技巧现场情景模拟重点知识回顾重点知识笔试或模拟考试、点评 Q与A

• 张梅双：打造电力营业厅卓越服务: 【培训目标】打造电力营业厅员工职业形象，规范着装和职业妆容，使电力服务形象统一；引导学员理解礼仪的真正含义，从而自觉注重礼仪形象，促进内质外形建设，增进人际交往，有意识的塑造个人的礼仪；增强电力员工服务接待的能力；【培训时间】2天（6小时/天）【授课对象】供电公司窗口服务人员、抄表员、客服经理等【授课方式】学员互动、讲师示范、学员实操、案例分析。【课程大纲】一、意识铸就灵魂1、体验经济下服务竞争2、OMOTENASHI精神建立5个服务精神关键词3、服务提升的四个纬度1）专业的形象2）得体的动作3）标准的话术4）规范的流程二、电力职员的专业形象塑造现场讨论：你认为的职场精英形象是什么样的？为什么？1、首应效应——岗位中男士、女士的仪容礼仪1）电力职员的职业仪容规范2）男士、女士发式的职业要求3）面容、体味、手部等方面的基本职业要求4）女式化妆的基本要求及基本步骤2、整齐划一、传递美感--- 服务岗位中男士、女士的仪表礼仪1）女士仪表礼仪的基本要求女士服务岗位的着装的职业要求女士服务岗位的配饰选用要点饰品的应用原则及相关禁忌丝巾的应用及系法女士服务岗位的着装禁忌2）男士仪表礼仪的基本要求男士服务岗位专业形象的基本要求演练:一分钟形象改进三、电力职员的待客仪态训练1、待人接物时的表情语言应用技巧2、眼神的运用技巧1）目光注视的方向2）目光注视时间长短3）目光注视的位置及避视礼节3、微笑的魅力及训练1）笑不露齿还是笑不露龈？2）完美的笑容是如何练成的？微笑训练4、站、坐、走、蹲、鞠躬等仪态的基本要领与相关禁忌5、递接物品、引导、指引手势的运用要领示范与训练6、动作要领的集体训练及个别纠正7、助臂服务1）什么情况下予以助臂服务？2）怎样进行助臂服务？现场演练8、握手礼仪1）握手礼仪的起源2）谁先伸手？3）握手的要点现场演练9、介绍他人案例：先介绍谁？介绍他人的要点现场演练10、电话礼仪11、位次礼仪四、电力职员的标准话术规范1、电力职员语言规范1）普通话OR方言？2）怎样称呼客户？2、标准话术的建立1）语音、语调的服务展示2）标准话术的基本应用迎客、业务办理、送客时标准话术的规范与训练十字礼貌用语的应用训练3、沟通六要素：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”五、电力标准服务规范流程1、柜员迎客、送客、业务办理9步曲1）手相招2）站相迎3）目相接4）笑相问5）双手接6）及时办7）巧推荐8）双手递9）站相送2、收费服务技能1）客户进入2）咨询导入3）收费接人4）业务受理5）业务总结3、咨询业务服务流程1）客户进入2）咨询台主动式服务3）引导业务4）咨询业务5）现场管理6）走动管理4、业扩业务服务流程1）客户申请用电2）填写表单3）有效证件验证4）业务说明5）结束业务5、应急服务规范1）遇客户假币2）遇客户不自觉排队（取号）3）遇客户在前厅大声喧哗4）客户等待时间过长表示不满5）个人电脑故障6）营业厅突然停电7）神秘客户暗访六、职业习惯固化督导训练1、流程强化训练2、情景模拟演练

• 张梅双：传递有温度的服务 ——电话服务沟通礼仪: 【课程背景】当今是服务经济的时代，服务人士70-90%的工作时间需要与客户沟通。客户服务人士从内在心理如何构建良好的心理状态？外在行为如何通过声音给客户传递情感和温度？如何通过电话与客户有效的沟通？服务作为窗口的核心竞争力，已经成为窗口服务的主旋律！本课程帮助电网、电力、国网、运营商等服务人士了解“有温度”的客户服务理念，掌握有效客户服务技巧，提高客户的满意度。使无形的服务有形化，规范化，系统化！赢得客户的好感与信赖，树立企业新形象！课程内容结合企业服务特点和规范标准定制设计。首先让学员从内在心理调整服务的理念和认知，树立积极正向的服务意识和服务心态，适应复杂多变的环境和不同客户的需求。然后从外在外为，包括：声音表情、电话礼仪、客户沟通全方位出发，结合企业实际服务场景展开服务方法层面的训练。最终由内打造服务心态，由外打造服务技能，使无形的服务有形化、规范化、温情化，树立企业服务文化的品牌美誉度！【课程收益】使学员了解客户服务的理念，明确服务经济时代客户服务的重要性；提升学员服务意识、培养服务心态，树立正确的服务态度，传递服务正能量；讲解和训练学员声音表情、电话礼仪、语言表达、沟通技巧，提升服务素养；使学员掌握接听电话的礼仪规范，掌握与客户电话沟通技巧；认识沟通风格，掌握与不同风格客户的沟通技能，提高服务效能，减少客户不满。【课程特色】培训内容系统性：将客户服务人士应掌握的服务理念和技巧用简单易用的模型工具呈现，使学员全面系统地掌握服务知识，提升服务技巧；培训方式多样性：与企业客户服务工作场景紧密结合，采用理论讲解、案例分析、视频观摩、情景呈现、演练辅导、等多样化培训方式，突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣；培训成效实用性：根据企业和学员的工作实际，从客户及服务人士双重视角对服务过程中的细节进行详尽的剖析，互动式教学手段促进学员在培训现场转化和运用。【课程时长】1天（6小时）【课程对象】电网、电力、运营商等客户服务人士，有意愿提升服务技能的各级人士等【课程大纲】一、营造有温度的电话服务礼仪人生无处不“成交”大脑的神经科学植入人心的五感开关五感的开关密码解读电话服务礼仪什么是电话沟通礼仪电话服务人士应具备的服务素养从人到工作从自己到他人从内在心理到外在行为专业素质电话沟通的正确方法单向与双向沟通积极聆听的技巧有效的发问技巧有效表达的原则回馈技巧讨论：电话服务礼仪的重要性二、服务人士的声音用语电话服务人士的声音表情语意重点、准确、条理分明语音语速适中，吐字清晰语气、语调亲切温和电话服务人士的礼貌用语礼貌语问候语迎送语请托语致谢语征询语应答语赞赏语祝贺语推托语电话服务人士的文明用语称呼恰当 2）口齿清晰 3）用词文雅电话服务人士的行业用语三T原则 2）适度原则 3）术语的使用 4）用语的禁忌电话服务人士的书面用语正确无误 2）工整清晰 3）内容完整 4）简明扼要游戏：重音训练准确传递声音意图三、服务人士的电话礼仪电话沟通前的准备准备好笔、笔记本、小镜子——方便记录和检查通话表现充分掌握客户资料——知己知彼电话沟通的良好心态 ——心态决定通话的质量拨打电话的礼仪拨打电话的原则掌握正确的拨打电话时间灵活处理不同的情况注意挂断电话礼仪接听与拨打电话的技巧良好接听电话的肢体语言重要的第一声规范的电话程序把握通话时机确认谈话内容练习：电话服务场景角色扮演四、营造有温度的电话服务沟通人际沟通3要素自己和自己的关系自己和他人的关系自己和情境的关系人际沟通的5种主要方式指责模式（权力型）的特质讨好模式（社交型）的特质超理智模式（完美型）的特质打岔模式（和平型）的特质有效的一致性沟通与客户有效的一致性沟通沟通的基础-与客户建立信任沟通的关键-提升聆听能力沟通的跃升-有效的提问结束：课程回顾 & 问题答疑 & 颁发奖品

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