张梅双：电力服务礼仪与阳光心态塑造

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课程概要

培训时长 : 2天

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课程分类 : 客户服务

课程编号 : 18361

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适用对象

电力系统职业人士

课程介绍

【课程背景】
在电力体制改革的今天，电力企业面临各种机遇与挑战，比尔．盖茨说：在市场竞争条件下，企业竞争首先是员工素质竞争。因此培养一支高素质的职工队伍。不仅是企业生产经营活动和改革发展的要求，更是企业参与市场经济竞争，永远立于不败之地的基本保证。如今，各行各业都在不断地赋予服务全新的内涵，电力企业员工只有真正提高对优质服务理念认识，增强主动服务意识，规范服务行为，提升服务技能，才能真正地促进行风建设，迎接市场经济的挑战，树立电力企业良好形象。
服务是最能够创造价值的利器，而服务意识的植入、服务心态的端正、服务质量的提升、员工服务形象及企业形象的塑造无不需要服务礼仪的支撑。礼仪不仅是电力员工个人素质的具体表现，也是电力企业外在形象的具体展现，服务礼仪在服务的过程中作为一种手段，将无形的服务有形化、规范化、系统化、制度化。具有良好礼仪修养的电力员工可以使社会大众产生专业、敬业、权威、有礼、有节的良好印象，让电力员工在和客户交往中赢得理解、好感及信任！从而能更好的传达企业的经营理念、文化内涵，树立更加良好的企业形象，让企业获得经济效益和社会效益的双丰收！
【课程时间】2天（12个小时）
【课程对象】电力系统职业人士
【授课形式】案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练

【课程大纲】
第一部分:电力服务团队训练
快速重组服务团队
服务团队重组方式
服务团队协作模式
服务团队沟通模式
团队成员服务角色定位
团队成员 “服务全局观”训练
团队成员 “服务思维升级”训练

第二部分:电力营销服务文化训练
公司服务文化导入
对营销服务文化的深入理解
营销服务文化的体系框架
“以客户为中心”的逻辑推导的理解
服务价值理念

第三部分:优秀的电力服务人员压力化解与情绪调整训练
一、赢者心态训练
凡事正面积极
凡事颠峰状态
凡事主动出击
凡事全力以赴
短片观看：别对自己说不可能
模拟演练：赢者心态训练
二、缓解压力与情绪调整技巧
游戏导入—测试你的压力指数
寻找你的压力源：工作压力/生活压力
游戏—刺破你的压力气球
压力与情绪管理策略
¬ 赢者心态
¬ 赢者思维
¬ 共赢沟通
¬ 自我激励
¬ 团队激励
自我激励八大技巧
λ团队激励六大技巧
¬ 团队激励法
¬ 团队体育运动或电力知识竞赛等活动
¬ 个别人员谈心
¬ 团队表彰法
¬ 团队培训法
¬ 团队表扬会
某电力营业厅服务人员压力化解与情绪管案例点评
某电力营业厅服务人员压力过大的负面案例
办公室排解健身操

第四部分电力营业厅服务沟通基本语言表达技巧训练
一、影响电话沟通效果的因素
1、内容；2、声音语言；3、态度、情绪信心
声音训练
态度训练
提高信心能力训练
二、营造沟通氛围
三、沟通五件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听
微笑训练（使用四级强度训练微笑：A、针对友好的客户微笑；B、针对心情的不佳的客户微笑；C、针对批评我们的客户微笑；D、针对强势指责投诉我们的客户微笑；）
赞美训练（赞美话术、赞美的十大内容、赞美禁忌）
提问技巧训练（开放式提问训练；封闭提问训练）
关心技巧训练
聆听技巧训练（使用四级强度训练聆听：A、针对友好沟通的客户聆听技巧；B、针对心情的不佳的客户聆听技巧；C、针对批评我们的、语言过快客户的聆听技巧；D、针对语音不标准、说话不清晰的客户的聆听技巧；E、针对强势指责投诉我们的客户聆听技巧）；
四、深入对方情境
情感处理三步曲
对方最关心的是什么
进入对方心理舒适区
面对客户激动如何引导
如何与客户沟通时插入自己的话
如何引导客户的思维
五、高效引导技巧
开放式提问、封闭式提问
经典高效引导技巧
六、高效沟通四要诀——信息传递多向性、信息传递标准化、信息传递多样性、信息传递
短平快

第五部分电力营业厅窗口优质服务训练
什么是电力优质服务
传统窗口VS现代营销形象窗口
满意服务模式与细节
超越客户满意的三种方法
客户关怀体系的搭建
营业厅现场服务细节
营销服务人员与客户沟通细节
营业厅服务人员亲和力训练
亲和力存在的困惑
电力服务亲和力指标的分析
建立亲和力五大技巧
某电力营业厅服务案例点评
某电力营业厅服务负面案例
营销服务人员说错话，客户很生气！
营销服务人员感人瞬间

第六部分电力营业厅客户抱怨投诉处理技能训练
客户抱怨的正确理解
常见客户抱怨类型情景案例解析
客户抱怨的有效处理方法
客户投诉管理的等级分析
常见客户投诉类型情景案例解析
客户投诉处理步骤
客户投诉管理技巧
客户投诉预防管理技巧
如何认同、总结客户问题的技巧
如何引导、处理客户问题的技巧
客户投诉处理有效思维引导术

【情景模拟演练】
贵公司实际工作中的案例进行情景模拟演练，讲师点评与指导。使学员对以上所学内容如何在工作中应用，更新更全面的理解与掌握。

第七部分电力营业厅服务规范礼仪训练
服务基本礼仪
营销服务人员仪表仪容训练
礼貌用语
营业厅仪态礼仪：
站、立、行、坐、蹲、面部表情、身体语言
早（晨）会制度导入和运作技巧
营业厅迎宾（引导）制度规范化
（配合礼仪考核现场展示）
营业厅迎接领导检查礼仪规范训练
（配合礼仪考核现场展示）
现场礼仪演练
结合收费、业扩业务进行现场辅导规范操作

第八部分电力服务礼仪考核、现场模拟与点评
服务规范动作、服务流程、服务礼仪训练
服务规范用语、业务受理流程训练
投诉处理技巧
现场情景模拟
重点知识回顾
重点知识笔试或模拟考试、点评
Q与A

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• 张梅双：传递有温度的服务 ——电话服务沟通礼仪: 【课程背景】当今是服务经济的时代，服务人士70-90%的工作时间需要与客户沟通。客户服务人士从内在心理如何构建良好的心理状态？外在行为如何通过声音给客户传递情感和温度？如何通过电话与客户有效的沟通？服务作为窗口的核心竞争力，已经成为窗口服务的主旋律！本课程帮助电网、电力、国网、运营商等服务人士了解“有温度”的客户服务理念，掌握有效客户服务技巧，提高客户的满意度。使无形的服务有形化，规范化，系统化！赢得客户的好感与信赖，树立企业新形象！课程内容结合企业服务特点和规范标准定制设计。首先让学员从内在心理调整服务的理念和认知，树立积极正向的服务意识和服务心态，适应复杂多变的环境和不同客户的需求。然后从外在外为，包括：声音表情、电话礼仪、客户沟通全方位出发，结合企业实际服务场景展开服务方法层面的训练。最终由内打造服务心态，由外打造服务技能，使无形的服务有形化、规范化、温情化，树立企业服务文化的品牌美誉度！【课程收益】使学员了解客户服务的理念，明确服务经济时代客户服务的重要性；提升学员服务意识、培养服务心态，树立正确的服务态度，传递服务正能量；讲解和训练学员声音表情、电话礼仪、语言表达、沟通技巧，提升服务素养；使学员掌握接听电话的礼仪规范，掌握与客户电话沟通技巧；认识沟通风格，掌握与不同风格客户的沟通技能，提高服务效能，减少客户不满。【课程特色】培训内容系统性：将客户服务人士应掌握的服务理念和技巧用简单易用的模型工具呈现，使学员全面系统地掌握服务知识，提升服务技巧；培训方式多样性：与企业客户服务工作场景紧密结合，采用理论讲解、案例分析、视频观摩、情景呈现、演练辅导、等多样化培训方式，突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣；培训成效实用性：根据企业和学员的工作实际，从客户及服务人士双重视角对服务过程中的细节进行详尽的剖析，互动式教学手段促进学员在培训现场转化和运用。【课程时长】1天（6小时）【课程对象】电网、电力、运营商等客户服务人士，有意愿提升服务技能的各级人士等【课程大纲】一、营造有温度的电话服务礼仪人生无处不“成交”大脑的神经科学植入人心的五感开关五感的开关密码解读电话服务礼仪什么是电话沟通礼仪电话服务人士应具备的服务素养从人到工作从自己到他人从内在心理到外在行为专业素质电话沟通的正确方法单向与双向沟通积极聆听的技巧有效的发问技巧有效表达的原则回馈技巧讨论：电话服务礼仪的重要性二、服务人士的声音用语电话服务人士的声音表情语意重点、准确、条理分明语音语速适中，吐字清晰语气、语调亲切温和电话服务人士的礼貌用语礼貌语问候语迎送语请托语致谢语征询语应答语赞赏语祝贺语推托语电话服务人士的文明用语称呼恰当 2）口齿清晰 3）用词文雅电话服务人士的行业用语三T原则 2）适度原则 3）术语的使用 4）用语的禁忌电话服务人士的书面用语正确无误 2）工整清晰 3）内容完整 4）简明扼要游戏：重音训练准确传递声音意图三、服务人士的电话礼仪电话沟通前的准备准备好笔、笔记本、小镜子——方便记录和检查通话表现充分掌握客户资料——知己知彼电话沟通的良好心态 ——心态决定通话的质量拨打电话的礼仪拨打电话的原则掌握正确的拨打电话时间灵活处理不同的情况注意挂断电话礼仪接听与拨打电话的技巧良好接听电话的肢体语言重要的第一声规范的电话程序把握通话时机确认谈话内容练习：电话服务场景角色扮演四、营造有温度的电话服务沟通人际沟通3要素自己和自己的关系自己和他人的关系自己和情境的关系人际沟通的5种主要方式指责模式（权力型）的特质讨好模式（社交型）的特质超理智模式（完美型）的特质打岔模式（和平型）的特质有效的一致性沟通与客户有效的一致性沟通沟通的基础-与客户建立信任沟通的关键-提升聆听能力沟通的跃升-有效的提问结束：课程回顾 & 问题答疑 & 颁发奖品

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