张梅双：电力有效沟通

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课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 沟通协作

课程编号 : 18366

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适用对象

台区经理、综合柜员

课程介绍

【培训对象】 台区经理、综合柜员

【培训时间】 6h/天

【培训形式】 案例导入、故事分享、游戏开场、互动演练、分组研讨、情景教学、视频教学、点评

【课程收益】

1.增强服务意识，提高学员的服务心理素质；

2.提升电力员工日常工作沟通应变能力；

3.了解沟通的基本原理、影响人际交往的心理学效应；

4.洞察四种人际交往心理地位，助力提升电力员工的同频沟通能力。

【课程内容】

第一章：重新认识沟通

电力行业存在哪些沟通环节？

沟通是什么

沟通的重要性

沟通障碍与克服策略

三个因素影响沟通的有效性

第二章沟通前提条件

一、情绪压力调节与挫折应对

1、调整心态，不被情绪左右

2、心灵改变，成就职业生涯

二、人际风格与沟通的灵活性

分析型、支配型、和蔼型、表达型人际沟通风格与技巧

性格的了解

性格分类：判别自己和别人的性格

各种性格的特点与沟通

如何与各种性格的人实现良好沟通？

沟通的步骤：

步骤一：事前准备，知己知彼

步骤二：充分的了解对方，掌握真实的信息和相关情况

步骤三：阐述观点，循序渐进

步骤四：处理异议，不激化矛盾

步骤五：达成共识，经得住反复

步骤六：不急于求成，要有耐心和恒心

第三章策略不对，努力白费 --掌握沟通的策略

一、知己知彼，百战不殆

1. 问对问题：了解他的心/发问的技巧

2. 有效倾听：

倾听的层次/倾听的用词、语调和动作/倾听的技能/倾听的禁忌

3. 有效反馈：理解确认/异议澄清/肢体语言反馈

二、不战而屈人之兵（亲和力）

1. 微笑：欲取之，先予之

2. 赞美：面子给你，里子给我

3. 频道同步：原来都是同道中人

三、运畴惟幄，志在必得（同理心）

1. 区别：换位思考与同情心

2. 步骤：辨识与反馈

3. 准则：先处理心情，再处理事情/立场要坚定，态度要诚恳

第四章实战演练

【1】柜员现场办理业务沟通

【2】同事间跨部门沟通

【3】上门服务

总结复盘：一起来聊聊今天您收获了什么？

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• 张梅双：电力营销窗口服务技能提升: 【课程背景】在一切皆体验的时代，“服务”这个GDP意义上的“第一产业”，从未像今天这样重要，需要被所有行业重新重视，而“一切以客户为中心”则道出了服务的本质。本课程从导入优质的服务理念入手，因为“心法不开，技法无用”。课程的重点是训练有效的客户服务沟通技能，如何通过举止、言谈表示对客户的尊重和友好，如何通过有效的沟通解决客户的问题，如何化解客户的异议和不满等，从而使无形的服务有形化，规范化，系统化。进一步赢得客户的好感与信赖，树立电力营业厅新形象，提高客户的满意度。【课程收益】清晰自己的角色定位，认知自己的服务本质了解客户期待的服务以及电力服务质量的提升方向了解服务为员工到底带来了什么掌握为客户创造优质服务体验的沟通技巧与方法掌握与不同性格类型客户高情商沟通的技巧与方法【课程大纲】第一模块：服务经济时代的客户与电力服务者的价值定位开场互动：服务从哪里来？服务最不能缺少的是什么？从社会经济发展看电力行业服务趋势网格化为电力服务带来了什么？客户的价值客户是企业生命之源客户是企业存在的意义电力员工角色认知与定位我们是谁？服务的四种状态自我评估：你为自己的服务打几分？第二模块：客户期待的服务---电力服务质量提升方向1. 影响满意度的两大维度2. 电力服务质量提升方向：有形度：服务设施、有形展示、对外呈现专业度：专业能力、服务态度、高效流程响应度：及时回应、及时答复、及时解决可信度：兑现承诺、无一例外、可靠放心移情度：关注情绪、认同感受、同情客户3. 情景案例：根据5大指标对我们的服务质量进行评价4. 行动思考：参照5大指标提出最需要改善1-2点的建议第三模块：卓越的客户服务呈现一、服务有道---服务意识与积极心态建设1. 唤醒服务意识客户是谁？服务是什么？意识是什么？为什么说重视服务是社会趋势？从微表情、语言、语气、语调中看服务态度2. 培养服务素养之三心同理心：同理客户的感受、同情客户的遭遇感恩心：感谢客户的信任、感谢客户的反馈主动心：主动为客户解决问题、不推卸责任积极心态塑造服务心态对服务者自身的影响现场体验：积极心态与消极心态二、服务有术---客户满意度提升技巧提升满意度的三大维度表达认同的一核心两技巧表达赞美的三层宝塔表达同理心六步法树立专家形象三步骤三、服务有法---从客户细分中看高情商服务方法热情型客户行为方式：滔滔不绝表达习惯：喜欢闲聊思维逻辑：在乎感觉沟通要点：赢在关系谨慎性型客户行为方式：擅长分析表达习惯：谨言慎行思维逻辑：关注细节沟通要点：赢在专业主见型客户行为方式：自我中心表达习惯：果断直接思维逻辑：掌控主导沟通要点：赢在速度温和型客户行为方式：善于倾听表达习惯：委婉宽容思维逻辑：反复考虑沟通要点：赢在放心第四模块：整体实操演练与总结回顾回顾总结、实操体验，及时纠正与改进

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