张梅双：打造电力营业厅卓越服务

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课程概要

培训时长 : 2天

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课程分类 : 客户服务

课程编号 : 18360

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适用对象

供电公司窗口服务人员、抄表员、客服经理等

课程介绍

【培训目标】
打造电力营业厅员工职业形象，规范着装和职业妆容，使电力服务形象统一；
引导学员理解礼仪的真正含义，从而自觉注重礼仪形象，促进内质外形建设，

增进人际交往，有意识的塑造个人的礼仪；

增强电力员工服务接待的能力；

【培训时间】2天（6小时/天）
【授课对象】供电公司窗口服务人员、抄表员、客服经理等
【授课方式】学员互动、讲师示范、学员实操、案例分析。

【课程大纲】

一、意识铸就灵魂

1、体验经济下服务竞争
2、OMOTENASHI精神

建立5个服务精神关键词
3、服务提升的四个纬度
1）专业的形象
2）得体的动作
3）标准的话术
4）规范的流程

二、电力职员的专业形象塑造

现场讨论：你认为的职场精英形象是什么样的？为什么？
1、首应效应——岗位中男士、女士的仪容礼仪
1）电力职员的职业仪容规范
2）男士、女士发式的职业要求
3）面容、体味、手部等方面的基本职业要求
4）女式化妆的基本要求及基本步骤
2、整齐划一、传递美感--- 服务岗位中男士、女士的仪表礼仪
1）女士仪表礼仪的基本要求
女士服务岗位的着装的职业要求
女士服务岗位的配饰选用要点
饰品的应用原则及相关禁忌
丝巾的应用及系法
女士服务岗位的着装禁忌
2）男士仪表礼仪的基本要求
男士服务岗位专业形象的基本要求
演练:一分钟形象改进

三、电力职员的待客仪态训练

1、待人接物时的表情语言应用技巧
2、眼神的运用技巧
1）目光注视的方向
2）目光注视时间长短
3）目光注视的位置及避视礼节
3、微笑的魅力及训练
1）笑不露齿还是笑不露龈？
2）完美的笑容是如何练成的？
微笑训练
4、站、坐、走、蹲、鞠躬等仪态的基本要领与相关禁忌
5、递接物品、引导、指引手势的运用要领示范与训练
6、动作要领的集体训练及个别纠正
7、助臂服务
1）什么情况下予以助臂服务？
2）怎样进行助臂服务？
现场演练
8、握手礼仪
1）握手礼仪的起源
2）谁先伸手？
3）握手的要点
现场演练
9、介绍他人
案例：先介绍谁？
介绍他人的要点
现场演练
10、电话礼仪
11、位次礼仪

四、电力职员的标准话术规范
1、电力职员语言规范
1）普通话OR方言？
2）怎样称呼客户？
2、标准话术的建立
1）语音、语调的服务展示
2）标准话术的基本应用
迎客、业务办理、送客时标准话术的规范与训练
十字礼貌用语的应用训练

3、沟通六要素：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”

五、电力标准服务规范流程
1、柜员迎客、送客、业务办理9步曲
1）手相招
2）站相迎
3）目相接
4）笑相问
5）双手接
6）及时办
7）巧推荐
8）双手递
9）站相送
2、收费服务技能
1）客户进入
2）咨询导入
3）收费接人
4）业务受理
5）业务总结
3、咨询业务服务流程
1）客户进入
2）咨询台主动式服务
3）引导业务
4）咨询业务
5）现场管理
6）走动管理
4、业扩业务服务流程
1）客户申请用电
2）填写表单
3）有效证件验证
4）业务说明
5）结束业务
5、应急服务规范
1）遇客户假币
2）遇客户不自觉排队（取号）
3）遇客户在前厅大声喧哗
4）客户等待时间过长表示不满
5）个人电脑故障
6）营业厅突然停电
7）神秘客户暗访

六、职业习惯固化督导训练

1、流程强化训练
2、情景模拟演练

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• 张梅双：传递有温度的服务 ——电话服务沟通礼仪: 【课程背景】当今是服务经济的时代，服务人士70-90%的工作时间需要与客户沟通。客户服务人士从内在心理如何构建良好的心理状态？外在行为如何通过声音给客户传递情感和温度？如何通过电话与客户有效的沟通？服务作为窗口的核心竞争力，已经成为窗口服务的主旋律！本课程帮助电网、电力、国网、运营商等服务人士了解“有温度”的客户服务理念，掌握有效客户服务技巧，提高客户的满意度。使无形的服务有形化，规范化，系统化！赢得客户的好感与信赖，树立企业新形象！课程内容结合企业服务特点和规范标准定制设计。首先让学员从内在心理调整服务的理念和认知，树立积极正向的服务意识和服务心态，适应复杂多变的环境和不同客户的需求。然后从外在外为，包括：声音表情、电话礼仪、客户沟通全方位出发，结合企业实际服务场景展开服务方法层面的训练。最终由内打造服务心态，由外打造服务技能，使无形的服务有形化、规范化、温情化，树立企业服务文化的品牌美誉度！【课程收益】使学员了解客户服务的理念，明确服务经济时代客户服务的重要性；提升学员服务意识、培养服务心态，树立正确的服务态度，传递服务正能量；讲解和训练学员声音表情、电话礼仪、语言表达、沟通技巧，提升服务素养；使学员掌握接听电话的礼仪规范，掌握与客户电话沟通技巧；认识沟通风格，掌握与不同风格客户的沟通技能，提高服务效能，减少客户不满。【课程特色】培训内容系统性：将客户服务人士应掌握的服务理念和技巧用简单易用的模型工具呈现，使学员全面系统地掌握服务知识，提升服务技巧；培训方式多样性：与企业客户服务工作场景紧密结合，采用理论讲解、案例分析、视频观摩、情景呈现、演练辅导、等多样化培训方式，突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣；培训成效实用性：根据企业和学员的工作实际，从客户及服务人士双重视角对服务过程中的细节进行详尽的剖析，互动式教学手段促进学员在培训现场转化和运用。【课程时长】1天（6小时）【课程对象】电网、电力、运营商等客户服务人士，有意愿提升服务技能的各级人士等【课程大纲】一、营造有温度的电话服务礼仪人生无处不“成交”大脑的神经科学植入人心的五感开关五感的开关密码解读电话服务礼仪什么是电话沟通礼仪电话服务人士应具备的服务素养从人到工作从自己到他人从内在心理到外在行为专业素质电话沟通的正确方法单向与双向沟通积极聆听的技巧有效的发问技巧有效表达的原则回馈技巧讨论：电话服务礼仪的重要性二、服务人士的声音用语电话服务人士的声音表情语意重点、准确、条理分明语音语速适中，吐字清晰语气、语调亲切温和电话服务人士的礼貌用语礼貌语问候语迎送语请托语致谢语征询语应答语赞赏语祝贺语推托语电话服务人士的文明用语称呼恰当 2）口齿清晰 3）用词文雅电话服务人士的行业用语三T原则 2）适度原则 3）术语的使用 4）用语的禁忌电话服务人士的书面用语正确无误 2）工整清晰 3）内容完整 4）简明扼要游戏：重音训练准确传递声音意图三、服务人士的电话礼仪电话沟通前的准备准备好笔、笔记本、小镜子——方便记录和检查通话表现充分掌握客户资料——知己知彼电话沟通的良好心态 ——心态决定通话的质量拨打电话的礼仪拨打电话的原则掌握正确的拨打电话时间灵活处理不同的情况注意挂断电话礼仪接听与拨打电话的技巧良好接听电话的肢体语言重要的第一声规范的电话程序把握通话时机确认谈话内容练习：电话服务场景角色扮演四、营造有温度的电话服务沟通人际沟通3要素自己和自己的关系自己和他人的关系自己和情境的关系人际沟通的5种主要方式指责模式（权力型）的特质讨好模式（社交型）的特质超理智模式（完美型）的特质打岔模式（和平型）的特质有效的一致性沟通与客户有效的一致性沟通沟通的基础-与客户建立信任沟通的关键-提升聆听能力沟通的跃升-有效的提问结束：课程回顾 & 问题答疑 & 颁发奖品

• 张梅双：电力营业窗口优质服务技能提升: 【培训对象】收费员、业务受理员、故障检修人员、抄表员、计量装表人员、95598客服人员等【培训时间】 12课时/2天【培训形式】案例导入、故事分享、游戏开场、互动演练、分组研讨、情景教学、视频教学、点评【课程收益】1.通过服务礼仪的学习，使学员树立企业对外形象，从外在形象到服务标准化，全方位提升电力营业窗口人员的职业形象。2.通过服务心理学在供电营业窗口中的应用课程的学习，增强学员的服务意识，提高学员的服务心理素质。3.通过训练加强学员客户抱怨投诉处理的技能，提高服务意识和处理抱怨投诉的能力4.通过回单技巧的学习，快速提升回单合格率。【课程内容】第一部分：供电服务标准一、满意服务概论1、什么是满意服务2、什么是电力满意服务3、电力满意服务的特殊重要性二、新时代下的服务新认知1、新时代客户对服务的需求2、电力服务的三个层次3、新时期供电服务的四个导向三、服务人员的自我认知1、我们是做什么工作的2、为什么要向客户提供满意服务四、电力满意服务的七大技巧1、对客户显示真诚友好的态度2、准确识别和理解客户的需求3、尽力满足并超越客户的需求4、珍惜服务瞬间注重服务细节5、感谢客户的抱怨6、管理客户的期望值7、提供附加服务和延伸服务五、供电窗口人员服务礼仪技能训练1、供电公司窗口服务人员仪容仪表要求干净整洁、化妆适度2、供电公司窗口服务人员职业装穿着要求1）男性供电公司职员职业装穿着基本要求 2）男性供电公司职员职业西装的着装规范3）男性供电公司职员职业穿着的其他注意事项 4）女性供电公司职员职业装穿着基本要求5）供电公司职员职业装穿着禁忌 6）供电公司职员穿着职业装建议3、仪态修炼——站姿训练1）供电公司职员站立服务时不雅的站姿 2）供电公司职员规范站姿训练3）仪态修炼——坐姿训练 4）不受欢迎的服务坐姿5)规范的服务坐姿4、仪态修炼——走姿训练1）目光 2）上身动作 3）注意步位4）步幅适当 5）注意步态 6）注意步韵5、仪态修炼——手势1）供电公司职员服务中的常见手势 2）规范化服务手势 3）手势的禁忌6、见面问候礼仪1）问候顾客时的注意事项 2）应避免使用的问候语第二部分：供电营业窗口中的沟通技巧沟通的重要性沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整二、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”1、微笑训练（使用四级强度训练微笑：A、针对友好的客户微笑；B、针对心情的不佳的客户微笑；C、针对批评我们的客户微笑；D、针对强势指责投诉我们的客户微笑）2、赞美训练（赞美话术、赞美的十大内容、赞美禁忌）3、提问技巧训练（开放式提问训练；封闭提问训练）4、关心技巧训练5、聆听技巧训练（使用四级强度训练聆听：A、针对友好沟通的客户聆听技巧；B、针对心情的不佳的客户聆听技巧；C、针对批评我们的、语言过快客户的聆听技巧；D、针对语音不标准、说话不清晰的客户的聆听技巧；E、针对强势指责投诉我们的客户聆听技巧）6、“三明治”技巧训练（针对五常见问题的三明治沟通技巧）三、深入对方情境【1】情感处理三步曲【2】对方最关心的是什么【3】进入对方心理舒适区【4】面对客户激动如何引导【5】如何与客户沟通时插入自己的话【6】如何引导客户的思维四、高效引导技巧【1】开放式提问、封闭式提问【2】经典高效引导技巧五、高效沟通四要诀【1】信息传递多向性【2】信息传递标准化【3】信息传递多样性【4】信息传递短平快六、高效沟通六步曲【1】营造氛围【2】理解共赢【3】分析策划【4】提出方案【5】认同执行【6】实施检查

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