大客户开发规划：企业成功的关键
在现代商业环境中，“大客户”的重要性愈发凸显。根据客户价值的二八原则，通常80%的利润来自20%的客户，这一现象在市场中几乎成为了铁律。因此，对于企业而言，与大客户建立良好的关系，不仅是生存的必要条件，更是实现持续增长的关键所在。本文将围绕“大客户开发规划”主题，结合相关培训课程内容，深入探讨大客户开发的策略与方法，帮助企业提升大客户销售的能力。
【课程背景】客户价值的二八原则现象几乎成了市场中的铁律，对于企业来说，大客户的贡献率甚至超过总利润的80%。因此，与大客户建立良好的客户关系，对企业的生存尤其重要；持续开发大客户终身价值，是企业取得成功的关键。但是，与大客户建立良好关系，对销售人员的综合素质技能的要求也非常高。销售人员寻找客户，并建立合作关系，需要一系列高效实用的策略和方法。然而，企业的销售常常遇到以下重难点问题：1、大客户开发规划与拜访：如何规划与推进客户关系，布局大客户开发？如何有效完成大客户拜访，逐步建立信任关系？2、大客户需求挖掘与价值传递：如何深度挖掘大客户需求，继而引导客户需求？如何通过价值塑造，有效进行价值传递？3、大客户异议处理与谈判：如何完成异议处理及其谈判技巧？4、大客户管理、维护与高层关系：如何加强大客户管理与客户关系维护？如何与高层打交道，建立高层关系，获取认同与支持？本课程以解决问题为导向，旨在帮助学员深入研讨大客户销售的痛点难点问题，学习大客户销售的关键流程、步骤、工具与方法，从而真正帮助学员提升大客户销售的能力，成为销售精英。【课程收益】推动企业大客户销售模式升级，引入一套体系化的大客户销售思路、工具与方法；优化解决大客户销售的难题，提升组织效能；为企业培养优秀的大客户销售人员，完善销售人才结构，提升企业业绩；学习和研讨20个以上国内外优秀企业的大客户销售实战案例，借鉴和转化成功经验；收获20个以上可持续应用的大客户销售模型、工具、方法，从而实现销售人员自动转、销售业绩自动增。【课程特色】一线大客户销售与管理实战经验传授：老师有20多年的管理实战经验与管理咨询经验，积累了丰富的实战经验与实用案例；立足企业真实情况：课程所用案例与场景大部分是老师在工作20多年中积累的国内外、大中小各种类型企业的实际案例，20个以上案例新颖鲜活，符合学员实际工作场景，实战实用实效，有用能用好用；成熟的知识体系：课程内容以销售为核心，涉及多方面职能，逻辑严谨，系统化体系化；20个以上的模型、工具、方法，思路新工具多方法多；互动式、案例式教与学：通过讲授、练习、点评、讨论4维度教学方式，围绕大客户销售问题，全方位的案例分析与实战场景演练，让学员达到活学活用、现学现用的目的。【课程对象】销售代表、销售顾问、业务代表、售前顾问、大客户经理、销售主管、销售经理，也包括销售总监、营销副总等【课程时间】1天（6小时/天）【课程大纲】一、透视大客户销售1、大客户销售的分类与特征2、大客户采购的特点3、大客户销售人员三大困惑？4、大客户销售罗盘案例：N科技公司如何借力C公司的比赛业务，拿下Z高校900万设备订单？第一部分 大客户开发规划与拜访一、大客户开发：如何规划与推进客户关系？（信任关系路线图）1、如何规划客户关系？客户关系路线图2、如何持续推进客户关系？客户内部螺旋式关系递进图3、如何和客户聊天？客户信任渗透话题布局图4、寒暄话题“六同”攻略：先求同再求异5、核心话题“七心计”，从“攻城”到“攻心”6、销售人员行为切换导航图销售过程中3大行为组合基于客户特性的3大行为导航基于客户沟通3大信号灯的3大行为切换基于客户3大需求点的3大行为切换案例：销售张三丰的开发客户路线图案例：客户内部螺旋式关系递进图小组讨论：如何7天内约见顶级富豪？小组练习：找出客户的不同心理状态小组练习: 找出客户的不同信号灯与对应的行为案例：为什么这个项目被“横刀夺爱”？小组练习：找出客户的不同需求点与对应的行为二、大客户拜访：如何拜访大客户，进而建立信任？1、销售高手的大客户拜访如何通过前台，抓取客户信息？问题的准备与提出问答题：如何“观人、察物”判断客户？案例：销售永远是第一责任人2、销售拜访前4个周密准备投其所好：如何与客户建立信任感？4、赢取客户信任的7个习惯案例：大客户销售经理的“武器库“小组练习：不同年龄段的兴趣偏好与话题第二部分 大客户需求挖掘与价值传播三、大客户需求：先挖掘，再引导大客户需求1、不了解需求，销售带来4个最糟糕表现听和问是探明客户需求的2大法宝案例：封闭性与开放性问题最简单又快速的锁定潜在客户的法则：MAN法则小组练习：“MAN”完善与修补策略4、激发潜在需求的武器：SPIN法则案例：如何通过SPIN法则销售3D打印机设备？案例：卖药品的销售如何把鞋卖出去？小组练习：根据企业实际情况做SPIN提问练习四、大客户价值：产品价值塑造和价值营销价值营销的成交公式如何做价值包装，实现品牌溢价？价值塑造的5种秘密武器最简单实用的产品营销表达方式：FABE为什么不是FABE, 而是BEFA或EBFA3、“多维呈现”价值利用“多维呈现”展现产品价值解决方案也要“多维呈现”案例：施耐德电气如何优化地铁控制系统解决方案，提高中标率？案例：美国500强ITW食品设备的FABE案例：华为大客户销售3板斧小组练习：按企业实际情况，做产品FABE利益陈述第三部分 大客户异议处理与谈判五、大客户异议：如何完成异议处理及其谈判技巧？1、客户异议的3大分类2、异议处理流程3、针对抵触型异议的破门入室法4、针对顾虑型异议的画框转移法5、针对要求型异议的谈判博弈法案例：客户说“你们产品太贵了”，3种不同的回答案例：破门入室7星剑小组讨论：找出销售分别用了哪些方法处理客户接触型异议？小组讨论：这4个情境，分别是哪种转移法？小组讨论：销售人员分别采用了哪种谋略？第四部分 大客户管理、维护与高层关系六、大客户管理：如何加强大客户管理与客户关系维护？1、大客户如何分类分级管理？案例：Y科技公司的代理商为什么被竞争对手撬走？小组练习：梳理自己的ABC客户客户关系发展立方图建立立体的客户关系网客户关系倒退或断裂的3大原因客户关系维护的4大壁垒与3大深度挖掘服务深度9阴真经客户关系发展的广度拓展案例：连续丢3个重要客户3、互联网环境下的大客户维护互联网，让客户关系更加微妙学会微信聊天礼仪，你会更受欢迎案例：经典的4问和4答七、大客户高层：向大客户高层销售，与决策者有效打交道1、为什么销售人员与高层打交道很难？小组讨论：客户高层的特点有哪些？2、与客户高层打交道的6个原则3、策划与客户高层打交道与客户高层打交道的策略与客户高层接洽的4条路径如何有效地进行第一次面谈？案例讨论： 如何利用自身优势？案例：如何把产品推广与高层的工作职责及考核指标结合起来4、如何与客户高层接触？与客户高层第一次接触的四种方式结构化电话沟通话术结构化邮件或微信沟通话术小组练习：第一次给客户高层打电话成功率提高3-5倍的销售话术小组讨论：客户高层的下属不愿意引荐，也没有熟人介绍，怎么办？5、如何有效地进行第一次面谈？第一次面谈流程第一次面谈客户高层心理变化小组练习：第一次面谈具体目标设定与分析6、如何与客户高层建立关系？建立关系中常见的问题建立关系的方法与要点小组讨论：与高层保持关系的框架性指引八、大客户销售的自身修炼：成为一名灵魂有香气的大客户经理1、大客户销售的六脉神剑2、大客户销售的自我修炼大客户销售普遍具备的素质：优秀销售人员的5F模型从销售新人到销售高手的晋级流程看到未来的自己：TOP SALES的5种特质案例：客户要退货，你准备好帮助客户解决问题了吗？案例：公司产品质量出现问题，你看懂了什么？
一、大客户销售的特征与分类
在进行大客户开发之前，首先需要了解大客户销售的特征与分类。大客户通常具有以下几个特点：
- 采购量大：大客户往往会进行大量的采购，对企业的销售额起到重要的推动作用。
- 决策链复杂：大客户的决策通常涉及多个部门和层级，销售人员需要具备良好的沟通能力与协调能力。
- 需求多样化：大客户的需求往往复杂多变，销售人员需要能够深度挖掘客户需求并提供定制化解决方案。
大客户销售可以分为不同的类别，例如政府机构、大型企业、跨国公司等。不同类型的大客户在采购流程、决策方式及需求特征上都存在差异，因此，销售人员需要根据具体情况制定相应的开发策略。
二、大客户开发规划与拜访策略
在大客户开发过程中，规划与拜访是至关重要的环节。大客户开发需要制定详细的客户关系规划，明确与客户的接触策略。
1. 客户关系路线图的制定
客户关系路线图是规划与推进客户关系的工具。销售人员需要明确与客户建立信任关系的步骤，包括初步接触、深入交流、建立信任等环节。通过制定详细的路线图，销售人员能够清晰地把握客户关系发展的方向和策略。
2. 持续推进客户关系
客户关系的推进不是一次性的，而是一个持续的过程。销售人员可以采用“内部螺旋式关系递进图”，通过不断与客户沟通，逐步加深与客户的关系。同时，了解客户的动态需求，适时调整沟通策略，也是推进客户关系的重要方式。
3. 拜访大客户的准备工作
在拜访大客户之前，销售人员需要做好充分的准备，包括了解客户的基本信息、采购需求、行业动态等。通过与客户的前台沟通，销售人员可以获得更多的客户信息，为后续的拜访做好铺垫。
三、大客户需求挖掘与价值传递
大客户的需求往往复杂且多样，销售人员必须具备深度挖掘客户需求的能力。在这一过程中，可以采用以下几种方法：
1. 通过提问深入了解客户需求
提问是挖掘客户需求的重要手段。销售人员可以使用封闭性与开放性问题相结合的方法，探明客户的真实需求。同时，运用SPIN法则（情况、问题、暗示、需求）可以帮助销售人员更好地引导客户思考，从而激发潜在需求。
2. 价值塑造与营销表达
在了解客户需求的基础上，销售人员需要通过价值塑造来有效传递产品的价值。例如，使用FABE（特点、优势、利益、体验）模型，可以帮助客户更直观地理解产品的优势和价值。通过多维呈现的方式，展示产品的解决方案，提升客户的认可度。
四、大客户异议处理与谈判技巧
在与大客户的沟通过程中，销售人员不可避免地会遇到客户的异议。有效的异议处理和谈判技巧是提升销售成功率的关键。
1. 异议的分类与处理流程
客户的异议通常可以分为抵触型、顾虑型和要求型。针对不同类型的异议，销售人员需要采用不同的处理策略。例如，针对抵触型异议，可以使用“破门入室法”；而对于顾虑型异议，则可以采用“画框转移法”进行处理。
2. 谈判技巧的运用
在谈判过程中，销售人员需要掌握一定的谈判技巧，例如积极倾听客户的需求、灵活应变、保持良好的沟通等。这些技巧能够帮助销售人员更有效地达成协议，满足客户的需求。
五、大客户管理与维护
大客户的管理与维护同样重要，良好的客户关系不仅能够提升客户忠诚度，还能为企业带来持续的收益。
1. 大客户分类与分级管理
企业需要对大客户进行分类和分级管理，根据客户的价值、潜力和合作历史，制定相应的管理策略。例如，针对核心客户，企业可以提供更为细致的服务与支持，以提升客户满意度。
2. 关系维护的策略
客户关系的维护需要建立在信任的基础上，销售人员可以通过定期拜访、主动沟通、提供增值服务等方式来加强与客户的关系。同时，利用互联网工具，如社交媒体和即时通讯工具，能够帮助销售人员更方便地与客户保持联系。
六、高层关系的建立与管理
在大客户开发中，与客户高层建立良好的关系至关重要。高层决策者往往对企业的采购有着重要影响，因此，销售人员需要掌握与高层沟通的技巧。
1. 与高层沟通的原则
销售人员在与客户高层沟通时，需要遵循一定的原则，例如尊重、倾听、诚信等。通过与高层建立信任关系，销售人员能够更顺利地推进销售进程。
2. 第一次面谈的准备
第一次与高层面谈至关重要，销售人员需要提前做好准备，包括了解客户高层的背景、工作职责、考核指标等。在面谈中，销售人员应明确自己的目标，并根据客户的需求进行针对性的沟通。
七、销售人员的自我修炼
作为大客户经理，销售人员需要不断提升自身的综合素质，以适应市场的变化与挑战。优秀的销售人员通常具备五个关键特质，包括专业知识、沟通能力、解决问题的能力、情绪管理能力和自我驱动力。
通过持续的学习与实践，销售人员可以不断完善自身的销售技能，成为一名灵魂有香气的大客户经理。
总结
大客户开发规划是企业成功的关键环节，涉及客户关系的建立、需求的挖掘、异议的处理以及高层关系的维护等多个方面。通过系统化的培训与实战经验的积累，销售人员能够提升大客户销售的能力，从而为企业的可持续发展奠定坚实的基础。
在未来的市场竞争中，只有不断适应变化、优化销售策略，才能真正实现大客户的价值，推动企业的持续增长。
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