大客户销售策略：提升企业业绩的关键
在现代商业环境中，客户的价值呈现出“二八原则”特征，即少数大客户贡献了企业大部分的利润。为了在竞争激烈的市场中生存并发展，企业必须重视与大客户的关系。通过制定有效的大客户销售策略，企业不仅能够提升销售业绩，还能增强客户粘性，实现更高的客户终身价值。
【课程背景】客户价值的二八原则现象几乎成了市场中的铁律，对于企业来说，大客户的贡献率甚至超过总利润的80%。因此，与大客户建立良好的客户关系，对企业的生存尤其重要；持续开发大客户终身价值，是企业取得成功的关键。但是，与大客户建立良好关系，对销售人员的综合素质技能的要求也非常高。销售人员寻找客户，并建立合作关系，需要一系列高效实用的策略和方法。然而，企业的销售常常遇到以下重难点问题：1、大客户开发规划与拜访：如何规划与推进客户关系，布局大客户开发？如何有效完成大客户拜访，逐步建立信任关系？2、大客户需求挖掘与价值传递：如何深度挖掘大客户需求，继而引导客户需求？如何通过价值塑造，有效进行价值传递？3、大客户异议处理与谈判：如何完成异议处理及其谈判技巧？4、大客户管理、维护与高层关系：如何加强大客户管理与客户关系维护？如何与高层打交道，建立高层关系，获取认同与支持？本课程以解决问题为导向，旨在帮助学员深入研讨大客户销售的痛点难点问题，学习大客户销售的关键流程、步骤、工具与方法，从而真正帮助学员提升大客户销售的能力，成为销售精英。【课程收益】推动企业大客户销售模式升级，引入一套体系化的大客户销售思路、工具与方法；优化解决大客户销售的难题，提升组织效能；为企业培养优秀的大客户销售人员，完善销售人才结构，提升企业业绩；学习和研讨20个以上国内外优秀企业的大客户销售实战案例，借鉴和转化成功经验；收获20个以上可持续应用的大客户销售模型、工具、方法，从而实现销售人员自动转、销售业绩自动增。【课程特色】一线大客户销售与管理实战经验传授：老师有20多年的管理实战经验与管理咨询经验，积累了丰富的实战经验与实用案例；立足企业真实情况：课程所用案例与场景大部分是老师在工作20多年中积累的国内外、大中小各种类型企业的实际案例，20个以上案例新颖鲜活，符合学员实际工作场景，实战实用实效，有用能用好用；成熟的知识体系：课程内容以销售为核心，涉及多方面职能，逻辑严谨，系统化体系化；20个以上的模型、工具、方法，思路新工具多方法多；互动式、案例式教与学：通过讲授、练习、点评、讨论4维度教学方式，围绕大客户销售问题，全方位的案例分析与实战场景演练，让学员达到活学活用、现学现用的目的。【课程对象】销售代表、销售顾问、业务代表、售前顾问、大客户经理、销售主管、销售经理，也包括销售总监、营销副总等【课程时间】1天（6小时/天）【课程大纲】一、透视大客户销售1、大客户销售的分类与特征2、大客户采购的特点3、大客户销售人员三大困惑？4、大客户销售罗盘案例：N科技公司如何借力C公司的比赛业务，拿下Z高校900万设备订单？第一部分 大客户开发规划与拜访一、大客户开发：如何规划与推进客户关系？（信任关系路线图）1、如何规划客户关系？客户关系路线图2、如何持续推进客户关系？客户内部螺旋式关系递进图3、如何和客户聊天？客户信任渗透话题布局图4、寒暄话题“六同”攻略：先求同再求异5、核心话题“七心计”，从“攻城”到“攻心”6、销售人员行为切换导航图销售过程中3大行为组合基于客户特性的3大行为导航基于客户沟通3大信号灯的3大行为切换基于客户3大需求点的3大行为切换案例：销售张三丰的开发客户路线图案例：客户内部螺旋式关系递进图小组讨论：如何7天内约见顶级富豪？小组练习：找出客户的不同心理状态小组练习: 找出客户的不同信号灯与对应的行为案例：为什么这个项目被“横刀夺爱”？小组练习：找出客户的不同需求点与对应的行为二、大客户拜访：如何拜访大客户，进而建立信任？1、销售高手的大客户拜访如何通过前台，抓取客户信息？问题的准备与提出问答题：如何“观人、察物”判断客户？案例：销售永远是第一责任人2、销售拜访前4个周密准备投其所好：如何与客户建立信任感？4、赢取客户信任的7个习惯案例：大客户销售经理的“武器库“小组练习：不同年龄段的兴趣偏好与话题第二部分 大客户需求挖掘与价值传播三、大客户需求：先挖掘，再引导大客户需求1、不了解需求，销售带来4个最糟糕表现听和问是探明客户需求的2大法宝案例：封闭性与开放性问题最简单又快速的锁定潜在客户的法则：MAN法则小组练习：“MAN”完善与修补策略4、激发潜在需求的武器：SPIN法则案例：如何通过SPIN法则销售3D打印机设备？案例：卖药品的销售如何把鞋卖出去？小组练习：根据企业实际情况做SPIN提问练习四、大客户价值：产品价值塑造和价值营销价值营销的成交公式如何做价值包装，实现品牌溢价？价值塑造的5种秘密武器最简单实用的产品营销表达方式：FABE为什么不是FABE, 而是BEFA或EBFA3、“多维呈现”价值利用“多维呈现”展现产品价值解决方案也要“多维呈现”案例：施耐德电气如何优化地铁控制系统解决方案，提高中标率？案例：美国500强ITW食品设备的FABE案例：华为大客户销售3板斧小组练习：按企业实际情况，做产品FABE利益陈述第三部分 大客户异议处理与谈判五、大客户异议：如何完成异议处理及其谈判技巧？1、客户异议的3大分类2、异议处理流程3、针对抵触型异议的破门入室法4、针对顾虑型异议的画框转移法5、针对要求型异议的谈判博弈法案例：客户说“你们产品太贵了”，3种不同的回答案例：破门入室7星剑小组讨论：找出销售分别用了哪些方法处理客户接触型异议？小组讨论：这4个情境，分别是哪种转移法？小组讨论：销售人员分别采用了哪种谋略？第四部分 大客户管理、维护与高层关系六、大客户管理：如何加强大客户管理与客户关系维护？1、大客户如何分类分级管理？案例：Y科技公司的代理商为什么被竞争对手撬走？小组练习：梳理自己的ABC客户客户关系发展立方图建立立体的客户关系网客户关系倒退或断裂的3大原因客户关系维护的4大壁垒与3大深度挖掘服务深度9阴真经客户关系发展的广度拓展案例：连续丢3个重要客户3、互联网环境下的大客户维护互联网，让客户关系更加微妙学会微信聊天礼仪，你会更受欢迎案例：经典的4问和4答七、大客户高层：向大客户高层销售，与决策者有效打交道1、为什么销售人员与高层打交道很难？小组讨论：客户高层的特点有哪些？2、与客户高层打交道的6个原则3、策划与客户高层打交道与客户高层打交道的策略与客户高层接洽的4条路径如何有效地进行第一次面谈？案例讨论： 如何利用自身优势？案例：如何把产品推广与高层的工作职责及考核指标结合起来4、如何与客户高层接触？与客户高层第一次接触的四种方式结构化电话沟通话术结构化邮件或微信沟通话术小组练习：第一次给客户高层打电话成功率提高3-5倍的销售话术小组讨论：客户高层的下属不愿意引荐，也没有熟人介绍，怎么办？5、如何有效地进行第一次面谈？第一次面谈流程第一次面谈客户高层心理变化小组练习：第一次面谈具体目标设定与分析6、如何与客户高层建立关系？建立关系中常见的问题建立关系的方法与要点小组讨论：与高层保持关系的框架性指引八、大客户销售的自身修炼：成为一名灵魂有香气的大客户经理1、大客户销售的六脉神剑2、大客户销售的自我修炼大客户销售普遍具备的素质：优秀销售人员的5F模型从销售新人到销售高手的晋级流程看到未来的自己：TOP SALES的5种特质案例：客户要退货，你准备好帮助客户解决问题了吗？案例：公司产品质量出现问题，你看懂了什么？
一、大客户销售的基本概念
大客户销售是针对特定客户群体的销售模式，主要面向对企业产生显著影响的客户。这类客户通常具有以下特征：
- 购买力强：大客户通常具备较强的资金实力，能够进行大额采购。
- 合作潜力大：与大客户建立合作关系，能够为企业带来持续的收益。
- 影响力广：大客户的选择和反馈可能影响行业内其他潜在客户的决策。
因此，企业需针对大客户制定专门的销售策略，以更好地满足其需求，提升客户满意度和忠诚度。
二、大客户开发规划与拜访
有效的大客户开发需要科学的规划和精准的拜访策略。通过建立清晰的客户关系路线图，销售人员可以更好地理解客户的需求，逐步建立信任关系。
1. 规划客户关系
客户关系的规划应基于客户的特性和需求，制定相应的发展策略。客户关系路线图可以帮助销售人员明确在不同阶段应采取的行动和沟通方式。
2. 拜访前的准备
销售人员在拜访大客户之前，需做好充分的准备，包括：
- 了解客户的基本情况和行业背景。
- 准备相关的产品资料和案例，以便在拜访中进行有效的展示。
- 制定拜访目标，明确希望达成的结果。
通过这样的准备，销售人员能够在拜访中更自信地展示产品，增强与客户的互动。
3. 建立信任关系
在拜访过程中，建立信任关系至关重要。销售人员可以通过以下方式来赢得客户的信任：
- 倾听客户的需求，表现出对其意见的重视。
- 展示专业知识，提供有价值的信息和建议。
- 保持沟通的透明度，及时反馈客户的咨询和问题。
信任的建立是一个循序渐进的过程，销售人员需要耐心和技巧，逐步渗透与客户的关系。
三、大客户需求挖掘与价值传递
深入挖掘大客户的需求是销售成功的关键。通过有效的需求分析，销售人员能够更好地引导客户的决策，提升产品的价值传递能力。
1. 需求挖掘
需求挖掘主要依赖于倾听和提问。销售人员可以通过开放性问题和封闭性问题相结合的方法，深入了解客户的真实需求。SPIN法则是一种经典的需求挖掘工具，通过以下步骤帮助销售人员识别客户需求：
- 情境问题：了解客户的背景。
- 问题问题：探讨客户面临的挑战。
- 暗示问题：引导客户思考潜在的解决方案。
- 需求支付问题：促使客户意识到解决问题的迫切性。
2. 价值传递
通过有效的价值塑造，销售人员能够提升产品的吸引力。价值传递的关键在于：
- 明确产品的独特卖点，并结合客户的需求进行展示。
- 利用FABE模型（特征-优势-利益-情感），将产品优势与客户的需求相结合。
- 采用多维呈现的方式，帮助客户全面理解产品的价值。
这种价值传递方式不仅能够提升产品的吸引力，还能增强客户对企业的信任感。
四、大客户异议处理与谈判技巧
在销售过程中，客户的异议是不可避免的。销售人员需具备有效的异议处理能力，才能顺利推进销售进程。
1. 异议分类
客户的异议通常可以分为三类：
- 抵触型异议：客户对产品或服务的抵触情绪。
- 顾虑型异议：客户对产品或服务的安全性、有效性等方面的疑虑。
- 要求型异议：客户对价格、服务等方面的具体要求。
2. 处理流程
处理客户异议的流程应包括以下步骤：
- 倾听客户的异议，表现出对其意见的重视。
- 确认客户的异议，避免误解。
- 针对异议提供有效的信息，消除客户的疑虑。
- 引导客户重新审视产品的价值，促成交易。
五、大客户管理与高层关系维护
对大客户的管理与关系维护是确保长期合作的基础。企业应制定系统的管理策略，增强客户粘性。
1. 客户分类管理
通过对大客户进行分类分级管理，企业能够更精准地制定服务策略。客户关系发展立方图可以帮助销售人员了解客户的发展状况，并制定相应的维护措施。
2. 高层关系维护
与客户高层建立良好的关系，对于推动合作至关重要。销售人员在与高层打交道时，需遵循以下原则：
- 充分准备，了解客户高层的背景和需求。
- 明确沟通目标，突出产品的价值与高层的工作职责相关联。
- 保持沟通的频率与质量，定期向客户高层反馈合作进展。
六、大客户销售人员的自我修炼
优秀的大客户销售人员需具备综合素质，不仅要有扎实的专业知识，还需具备良好的沟通能力和销售技巧。企业应为销售人员提供培训和发展机会，提升其综合素质。
1. 销售人员的素质模型
销售人员应具备以下五项核心素质：
- 专业知识：对产品及行业的深入理解。
- 沟通能力：能够有效地与客户进行互动。
- 解决问题的能力：帮助客户解决实际问题。
- 情商：理解客户的情感需求。
- 学习能力：不断更新自己的知识和技能。
通过系统的培训与实践，销售人员能够不断提升自己的能力，成为客户信赖的合作伙伴。
总结
大客户销售策略的成功实施，需要企业在客户开发、需求挖掘、异议处理、关系维护等方面进行全面规划。通过系统的策略与工具，企业不仅能够提升大客户的销售业绩，还能在激烈的市场竞争中立于不败之地。销售人员的自我修炼与专业素养的提升，亦是实现这一目标的关键。通过不断学习与实践，销售人员将能够在大客户销售中游刃有余，为企业创造更大的价值。
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