大客户销售策略：构建持久的客户关系
在当今竞争激烈的商业环境中，大客户的开发与维护已经成为企业生存与发展的重要组成部分。根据“客户价值的二八原则”，大客户通常贡献了企业总利润的80%以上。显然，企业若想实现可持续增长，必须重视大客户的关系管理。为了帮助销售人员更好地应对这一挑战，本文将从大客户销售的各个方面进行深入探讨，提供一套系统化的大客户销售策略。
【课程背景】客户价值的二八原则现象几乎成了市场中的铁律，对于企业来说，大客户的贡献率甚至超过总利润的80%。因此，与大客户建立良好的客户关系，对企业的生存尤其重要；持续开发大客户终身价值，是企业取得成功的关键。但是，与大客户建立良好关系，对销售人员的综合素质技能的要求也非常高。销售人员寻找客户，并建立合作关系，需要一系列高效实用的策略和方法。然而，企业的销售常常遇到以下重难点问题：1、大客户开发规划与拜访：如何规划与推进客户关系，布局大客户开发？如何有效完成大客户拜访，逐步建立信任关系？2、大客户需求挖掘与价值传递：如何深度挖掘大客户需求，继而引导客户需求？如何通过价值塑造，有效进行价值传递？3、大客户异议处理与谈判：如何完成异议处理及其谈判技巧？4、大客户管理、维护与高层关系：如何加强大客户管理与客户关系维护？如何与高层打交道，建立高层关系，获取认同与支持？本课程以解决问题为导向，旨在帮助学员深入研讨大客户销售的痛点难点问题，学习大客户销售的关键流程、步骤、工具与方法，从而真正帮助学员提升大客户销售的能力，成为销售精英。【课程收益】推动企业大客户销售模式升级，引入一套体系化的大客户销售思路、工具与方法；优化解决大客户销售的难题，提升组织效能；为企业培养优秀的大客户销售人员，完善销售人才结构，提升企业业绩；学习和研讨20个以上国内外优秀企业的大客户销售实战案例，借鉴和转化成功经验；收获20个以上可持续应用的大客户销售模型、工具、方法，从而实现销售人员自动转、销售业绩自动增。【课程特色】一线大客户销售与管理实战经验传授：老师有20多年的管理实战经验与管理咨询经验，积累了丰富的实战经验与实用案例；立足企业真实情况：课程所用案例与场景大部分是老师在工作20多年中积累的国内外、大中小各种类型企业的实际案例，20个以上案例新颖鲜活，符合学员实际工作场景，实战实用实效，有用能用好用；成熟的知识体系：课程内容以销售为核心，涉及多方面职能，逻辑严谨，系统化体系化；20个以上的模型、工具、方法，思路新工具多方法多；互动式、案例式教与学：通过讲授、练习、点评、讨论4维度教学方式，围绕大客户销售问题，全方位的案例分析与实战场景演练，让学员达到活学活用、现学现用的目的。【课程对象】销售代表、销售顾问、业务代表、售前顾问、大客户经理、销售主管、销售经理，也包括销售总监、营销副总等【课程时间】1天（6小时/天）【课程大纲】一、透视大客户销售1、大客户销售的分类与特征2、大客户采购的特点3、大客户销售人员三大困惑？4、大客户销售罗盘案例：N科技公司如何借力C公司的比赛业务，拿下Z高校900万设备订单？第一部分 大客户开发规划与拜访一、大客户开发：如何规划与推进客户关系？（信任关系路线图）1、如何规划客户关系？客户关系路线图2、如何持续推进客户关系？客户内部螺旋式关系递进图3、如何和客户聊天？客户信任渗透话题布局图4、寒暄话题“六同”攻略：先求同再求异5、核心话题“七心计”，从“攻城”到“攻心”6、销售人员行为切换导航图销售过程中3大行为组合基于客户特性的3大行为导航基于客户沟通3大信号灯的3大行为切换基于客户3大需求点的3大行为切换案例：销售张三丰的开发客户路线图案例：客户内部螺旋式关系递进图小组讨论：如何7天内约见顶级富豪？小组练习：找出客户的不同心理状态小组练习: 找出客户的不同信号灯与对应的行为案例：为什么这个项目被“横刀夺爱”？小组练习：找出客户的不同需求点与对应的行为二、大客户拜访：如何拜访大客户，进而建立信任？1、销售高手的大客户拜访如何通过前台，抓取客户信息？问题的准备与提出问答题：如何“观人、察物”判断客户？案例：销售永远是第一责任人2、销售拜访前4个周密准备投其所好：如何与客户建立信任感？4、赢取客户信任的7个习惯案例：大客户销售经理的“武器库“小组练习：不同年龄段的兴趣偏好与话题第二部分 大客户需求挖掘与价值传播三、大客户需求：先挖掘，再引导大客户需求1、不了解需求，销售带来4个最糟糕表现听和问是探明客户需求的2大法宝案例：封闭性与开放性问题最简单又快速的锁定潜在客户的法则：MAN法则小组练习：“MAN”完善与修补策略4、激发潜在需求的武器：SPIN法则案例：如何通过SPIN法则销售3D打印机设备？案例：卖药品的销售如何把鞋卖出去？小组练习：根据企业实际情况做SPIN提问练习四、大客户价值：产品价值塑造和价值营销价值营销的成交公式如何做价值包装，实现品牌溢价？价值塑造的5种秘密武器最简单实用的产品营销表达方式：FABE为什么不是FABE, 而是BEFA或EBFA3、“多维呈现”价值利用“多维呈现”展现产品价值解决方案也要“多维呈现”案例：施耐德电气如何优化地铁控制系统解决方案，提高中标率？案例：美国500强ITW食品设备的FABE案例：华为大客户销售3板斧小组练习：按企业实际情况，做产品FABE利益陈述第三部分 大客户异议处理与谈判五、大客户异议：如何完成异议处理及其谈判技巧？1、客户异议的3大分类2、异议处理流程3、针对抵触型异议的破门入室法4、针对顾虑型异议的画框转移法5、针对要求型异议的谈判博弈法案例：客户说“你们产品太贵了”，3种不同的回答案例：破门入室7星剑小组讨论：找出销售分别用了哪些方法处理客户接触型异议？小组讨论：这4个情境，分别是哪种转移法？小组讨论：销售人员分别采用了哪种谋略？第四部分 大客户管理、维护与高层关系六、大客户管理：如何加强大客户管理与客户关系维护？1、大客户如何分类分级管理？案例：Y科技公司的代理商为什么被竞争对手撬走？小组练习：梳理自己的ABC客户客户关系发展立方图建立立体的客户关系网客户关系倒退或断裂的3大原因客户关系维护的4大壁垒与3大深度挖掘服务深度9阴真经客户关系发展的广度拓展案例：连续丢3个重要客户3、互联网环境下的大客户维护互联网，让客户关系更加微妙学会微信聊天礼仪，你会更受欢迎案例：经典的4问和4答七、大客户高层：向大客户高层销售，与决策者有效打交道1、为什么销售人员与高层打交道很难？小组讨论：客户高层的特点有哪些？2、与客户高层打交道的6个原则3、策划与客户高层打交道与客户高层打交道的策略与客户高层接洽的4条路径如何有效地进行第一次面谈？案例讨论： 如何利用自身优势？案例：如何把产品推广与高层的工作职责及考核指标结合起来4、如何与客户高层接触？与客户高层第一次接触的四种方式结构化电话沟通话术结构化邮件或微信沟通话术小组练习：第一次给客户高层打电话成功率提高3-5倍的销售话术小组讨论：客户高层的下属不愿意引荐，也没有熟人介绍，怎么办？5、如何有效地进行第一次面谈？第一次面谈流程第一次面谈客户高层心理变化小组练习：第一次面谈具体目标设定与分析6、如何与客户高层建立关系？建立关系中常见的问题建立关系的方法与要点小组讨论：与高层保持关系的框架性指引八、大客户销售的自身修炼：成为一名灵魂有香气的大客户经理1、大客户销售的六脉神剑2、大客户销售的自我修炼大客户销售普遍具备的素质：优秀销售人员的5F模型从销售新人到销售高手的晋级流程看到未来的自己：TOP SALES的5种特质案例：客户要退货，你准备好帮助客户解决问题了吗？案例：公司产品质量出现问题，你看懂了什么？
一、大客户销售的基本认识
大客户销售并不仅仅是销售产品，更是建立长期合作关系的过程。以下是大客户销售的一些基本特征：
- 客户采购特点：大客户通常具有采购量大、决策周期长、采购流程复杂等特点。
- 销售人员的角色：销售人员不仅要具备专业的销售技能，还需要理解客户的需求，能够进行有效的沟通和谈判。
- 关系建立的重要性：与大客户建立良好的信任关系是成功的关键。
二、大客户开发规划与拜访
成功的大客户开发离不开周密的规划和有效的拜访策略。以下是一些关键步骤：
1. 客户关系规划
在与大客户建立关系之前，首先要制定清晰的客户关系规划。可以使用客户关系路线图，明确客户的需求、价值和潜在的合作机会。这一过程需要深入分析客户的背景、行业特点和市场动态。
2. 信任关系的建立
建立信任关系的第一步是了解客户的真实需求。根据客户的反馈，逐步调整自己的销售策略，体现出对客户的重视和关心。可以通过“寒暄话题六同”攻略，寻找与客户的共同点，形成良好的开场氛围。
3. 拜访前的准备
在进行大客户拜访前，销售人员需做好充分准备，包括了解客户的兴趣偏好、行业动态及潜在问题。通过走访前台或相关人员，获取更多客户信息，确保在拜访中展示专业性和针对性。
三、大客户需求挖掘与价值传递
在成功的销售过程中，需求挖掘和价值传递是至关重要的环节。以下是一些实用的方法：
1. 深入了解客户需求
销售人员应具备出色的倾听能力，通过开放性问题与封闭性问题相结合，深入挖掘客户的真实需求。MAN法则是一个有效的工具，帮助销售人员快速锁定客户的潜在需求。
2. 有效的价值传递
价值营销是提升客户满意度和忠诚度的关键。销售人员可以通过FABE（Features, Advantages, Benefits, Evidence）的方式，清晰地展示产品的特点、优势和客户所能获得的具体利益，从而有效进行价值传递。
四、大客户异议处理与谈判技巧
在销售过程中，客户的异议是不可避免的。处理异议的能力直接影响成交率。以下是几种常见的异议处理技巧：
1. 异议的分类与处理流程
客户的异议可以分为抵触型、顾虑型和要求型。针对不同类型的异议，销售人员需采取不同的处理策略。例如，抵触型异议可采用“破门入室法”，直接回应客户的顾虑，而顾虑型异议则可以使用“画框转移法”来引导客户转移注意力。
2. 谈判的艺术
谈判是销售过程中不可或缺的环节。成功的谈判需要熟悉客户的需求，灵活运用各种谈判技巧，确保双方的利益能够达到最佳平衡。在整个谈判过程中，保持积极的心态和灵活的应变能力是至关重要的。
五、大客户管理与维护
大客户的管理与维护是一个长期的过程，涉及多个方面。成功的客户关系管理可以帮助企业降低客户流失率，提高客户的满意度与忠诚度。
1. 分类分级管理
对大客户进行分类分级管理，可以帮助销售团队更好地分配资源。通过建立客户关系发展立方图，明确客户的潜力和价值，制定相应的管理策略。
2. 客户关系维护的关键
维护客户关系需要持续的关注和投入。销售人员应定期与客户进行沟通，了解他们的最新需求和反馈。同时，利用社交媒体等新兴渠道，保持与客户的互动，提升客户的参与感。
六、与客户高层的有效沟通
与大客户高层的沟通是销售人员面临的一大挑战。成功的销售人员需掌握与高层决策者打交道的技巧：
1. 高层客户沟通原则
与高层客户沟通时，应遵循简洁明了、直接了当的原则。在首次接触时，明确表达自己的价值主张，并关注客户的需求与痛点。
2. 有效的第一次面谈
第一次面谈需要精心准备，包括明确谈话目标、了解客户的心理变化等。在面谈过程中，注意观察客户的反应，灵活调整自己的表达方式，确保信息能够有效传达。
七、自我修炼：成为优秀的大客户经理
成为一名优秀的大客户经理，不仅需要专业的销售技巧，还需要持续的自我修炼。以下是一些自我提升的建议：
- 不断学习：保持对行业动态和市场变化的敏感度，持续学习新的销售技巧和方法。
- 提升沟通能力：通过不断的练习与客户沟通，提升自己的表达能力与说服能力。
- 建立人际网络：积极参加行业活动，扩展人际关系网，增加与客户的接触机会。
总结
大客户销售是一个复杂而又充满挑战的领域，成功的销售人员需要具备全面的技能和策略。从客户开发、需求挖掘、异议处理到关系维护，每一步都需要细致入微的规划与执行。通过不断学习与实践，销售人员可以提升自己的专业能力，从而为企业带来更大的价值。
在未来的商业环境中，重视大客户的关系管理，将是企业竞争力的重要体现。希望每位销售人员都能在自己的职业生涯中，成为灵魂有香气的大客户经理，为企业的成功贡献力量。
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