大客户关系维护的重要性与策略
在现代商业环境中，客户关系的维护成为企业成功的关键因素之一。根据“客户价值的二八原则”，大客户往往为企业的利润贡献了超过80%的收益。因此，建立与大客户之间的良好关系，确保持续的合作与信任，是企业生存和发展的必然要求。本文将深入探讨大客户关系维护的重要性、面临的挑战以及相应的策略与方法，从而帮助企业提高大客户的管理与维护能力。
【课程背景】客户价值的二八原则现象几乎成了市场中的铁律，对于企业来说，大客户的贡献率甚至超过总利润的80%。因此，与大客户建立良好的客户关系，对企业的生存尤其重要；持续开发大客户终身价值，是企业取得成功的关键。但是，与大客户建立良好关系，对销售人员的综合素质技能的要求也非常高。销售人员寻找客户，并建立合作关系，需要一系列高效实用的策略和方法。然而，企业的销售常常遇到以下重难点问题：1、大客户开发规划与拜访：如何规划与推进客户关系，布局大客户开发？如何有效完成大客户拜访，逐步建立信任关系？2、大客户需求挖掘与价值传递：如何深度挖掘大客户需求，继而引导客户需求？如何通过价值塑造，有效进行价值传递？3、大客户异议处理与谈判：如何完成异议处理及其谈判技巧？4、大客户管理、维护与高层关系：如何加强大客户管理与客户关系维护？如何与高层打交道，建立高层关系，获取认同与支持？本课程以解决问题为导向，旨在帮助学员深入研讨大客户销售的痛点难点问题，学习大客户销售的关键流程、步骤、工具与方法，从而真正帮助学员提升大客户销售的能力，成为销售精英。【课程收益】推动企业大客户销售模式升级，引入一套体系化的大客户销售思路、工具与方法；优化解决大客户销售的难题，提升组织效能；为企业培养优秀的大客户销售人员，完善销售人才结构，提升企业业绩；学习和研讨20个以上国内外优秀企业的大客户销售实战案例，借鉴和转化成功经验；收获20个以上可持续应用的大客户销售模型、工具、方法，从而实现销售人员自动转、销售业绩自动增。【课程特色】一线大客户销售与管理实战经验传授：老师有20多年的管理实战经验与管理咨询经验，积累了丰富的实战经验与实用案例；立足企业真实情况：课程所用案例与场景大部分是老师在工作20多年中积累的国内外、大中小各种类型企业的实际案例，20个以上案例新颖鲜活，符合学员实际工作场景，实战实用实效，有用能用好用；成熟的知识体系：课程内容以销售为核心，涉及多方面职能，逻辑严谨，系统化体系化；20个以上的模型、工具、方法，思路新工具多方法多；互动式、案例式教与学：通过讲授、练习、点评、讨论4维度教学方式，围绕大客户销售问题，全方位的案例分析与实战场景演练，让学员达到活学活用、现学现用的目的。【课程对象】销售代表、销售顾问、业务代表、售前顾问、大客户经理、销售主管、销售经理，也包括销售总监、营销副总等【课程时间】1天（6小时/天）【课程大纲】一、透视大客户销售1、大客户销售的分类与特征2、大客户采购的特点3、大客户销售人员三大困惑？4、大客户销售罗盘案例：N科技公司如何借力C公司的比赛业务，拿下Z高校900万设备订单？第一部分 大客户开发规划与拜访一、大客户开发：如何规划与推进客户关系？（信任关系路线图）1、如何规划客户关系？客户关系路线图2、如何持续推进客户关系？客户内部螺旋式关系递进图3、如何和客户聊天？客户信任渗透话题布局图4、寒暄话题“六同”攻略：先求同再求异5、核心话题“七心计”，从“攻城”到“攻心”6、销售人员行为切换导航图销售过程中3大行为组合基于客户特性的3大行为导航基于客户沟通3大信号灯的3大行为切换基于客户3大需求点的3大行为切换案例：销售张三丰的开发客户路线图案例：客户内部螺旋式关系递进图小组讨论：如何7天内约见顶级富豪？小组练习：找出客户的不同心理状态小组练习: 找出客户的不同信号灯与对应的行为案例：为什么这个项目被“横刀夺爱”？小组练习：找出客户的不同需求点与对应的行为二、大客户拜访：如何拜访大客户，进而建立信任？1、销售高手的大客户拜访如何通过前台，抓取客户信息？问题的准备与提出问答题：如何“观人、察物”判断客户？案例：销售永远是第一责任人2、销售拜访前4个周密准备投其所好：如何与客户建立信任感？4、赢取客户信任的7个习惯案例：大客户销售经理的“武器库“小组练习：不同年龄段的兴趣偏好与话题第二部分 大客户需求挖掘与价值传播三、大客户需求：先挖掘，再引导大客户需求1、不了解需求，销售带来4个最糟糕表现听和问是探明客户需求的2大法宝案例：封闭性与开放性问题最简单又快速的锁定潜在客户的法则：MAN法则小组练习：“MAN”完善与修补策略4、激发潜在需求的武器：SPIN法则案例：如何通过SPIN法则销售3D打印机设备？案例：卖药品的销售如何把鞋卖出去？小组练习：根据企业实际情况做SPIN提问练习四、大客户价值：产品价值塑造和价值营销价值营销的成交公式如何做价值包装，实现品牌溢价？价值塑造的5种秘密武器最简单实用的产品营销表达方式：FABE为什么不是FABE, 而是BEFA或EBFA3、“多维呈现”价值利用“多维呈现”展现产品价值解决方案也要“多维呈现”案例：施耐德电气如何优化地铁控制系统解决方案，提高中标率？案例：美国500强ITW食品设备的FABE案例：华为大客户销售3板斧小组练习：按企业实际情况，做产品FABE利益陈述第三部分 大客户异议处理与谈判五、大客户异议：如何完成异议处理及其谈判技巧？1、客户异议的3大分类2、异议处理流程3、针对抵触型异议的破门入室法4、针对顾虑型异议的画框转移法5、针对要求型异议的谈判博弈法案例：客户说“你们产品太贵了”，3种不同的回答案例：破门入室7星剑小组讨论：找出销售分别用了哪些方法处理客户接触型异议？小组讨论：这4个情境，分别是哪种转移法？小组讨论：销售人员分别采用了哪种谋略？第四部分 大客户管理、维护与高层关系六、大客户管理：如何加强大客户管理与客户关系维护？1、大客户如何分类分级管理？案例：Y科技公司的代理商为什么被竞争对手撬走？小组练习：梳理自己的ABC客户客户关系发展立方图建立立体的客户关系网客户关系倒退或断裂的3大原因客户关系维护的4大壁垒与3大深度挖掘服务深度9阴真经客户关系发展的广度拓展案例：连续丢3个重要客户3、互联网环境下的大客户维护互联网，让客户关系更加微妙学会微信聊天礼仪，你会更受欢迎案例：经典的4问和4答七、大客户高层：向大客户高层销售，与决策者有效打交道1、为什么销售人员与高层打交道很难？小组讨论：客户高层的特点有哪些？2、与客户高层打交道的6个原则3、策划与客户高层打交道与客户高层打交道的策略与客户高层接洽的4条路径如何有效地进行第一次面谈？案例讨论： 如何利用自身优势？案例：如何把产品推广与高层的工作职责及考核指标结合起来4、如何与客户高层接触？与客户高层第一次接触的四种方式结构化电话沟通话术结构化邮件或微信沟通话术小组练习：第一次给客户高层打电话成功率提高3-5倍的销售话术小组讨论：客户高层的下属不愿意引荐，也没有熟人介绍，怎么办？5、如何有效地进行第一次面谈？第一次面谈流程第一次面谈客户高层心理变化小组练习：第一次面谈具体目标设定与分析6、如何与客户高层建立关系？建立关系中常见的问题建立关系的方法与要点小组讨论：与高层保持关系的框架性指引八、大客户销售的自身修炼：成为一名灵魂有香气的大客户经理1、大客户销售的六脉神剑2、大客户销售的自我修炼大客户销售普遍具备的素质：优秀销售人员的5F模型从销售新人到销售高手的晋级流程看到未来的自己：TOP SALES的5种特质案例：客户要退货，你准备好帮助客户解决问题了吗？案例：公司产品质量出现问题，你看懂了什么？
大客户的特征与价值
大客户通常具备以下几个特征：
- 采购量大：大客户的订单往往涉及到较大的金额，对企业的整体营收和利润产生重大影响。
- 合作周期长：与大客户的合作往往是长期的，企业需要在持续的互动中不断维护关系。
- 需求多样化：大客户的需求通常复杂多变，企业需具备灵活应对的能力。
大客户的价值不仅体现在直接的经济贡献上，还包括品牌的影响力、市场的开拓以及行业的引导作用。因此，企业必须重视大客户的关系维护，以实现可持续的商业增长。
大客户关系维护的挑战
在维护大客户关系时，企业常常面临以下挑战：
- 需求挖掘困难：大客户的需求复杂多样，销售人员需要深入挖掘并引导客户需求。
- 异议处理难度大：在与大客户的沟通中，可能会遇到各种异议，如何有效处理是一个重要课题。
- 高层关系建立：与客户高层的有效沟通和关系建立常常是销售人员的难点。
针对这些挑战，企业需要制定系统化的策略与方法，从而提升大客户关系维护的效率与效果。
大客户关系维护的策略与方法
1. 客户开发规划与拜访
客户关系的建立需要经过一系列的规划与实施。销售人员应当根据客户特征制定相应的关系维护策略。以下是一些有效的策略：
- 信任关系路线图：制定客户关系的长期规划，通过逐步建立信任来推进合作。
- 客户内部关系递进：通过了解客户内部的不同层级，逐步渗透到目标客户的核心，以建立全面的关系网络。
- 有效的拜访准备：在拜访前进行充分准备，包括客户信息的收集、需求分析等，以确保拜访的有效性。
销售人员在拜访过程中，可以运用“寒暄话题六同攻略”，通过共同话题拉近与客户的距离，从而增加信任感。
2. 需求挖掘与价值传递
深入挖掘大客户的需求是维护关系的关键。销售人员应运用一些有效的工具和方法：
- SPIN法则：通过情境、问题、暗示、需要的挖掘，帮助客户明确需求，进而提供相应解决方案。
- FABE模型：在进行产品价值传递时，运用FABE（特征、优势、利益、经验）模型，帮助客户更好地理解产品的价值。
- 多维呈现：通过多维度展示产品的价值，帮助客户从各个角度理解产品的优势。
通过以上方法，销售人员能够更好地理解客户的真实需求，并有效传递产品价值，从而增强客户的黏性。
3. 异议处理与谈判技巧
在与大客户的沟通过程中，异议的出现是不可避免的。有效的异议处理不仅可以化解客户的顾虑，还能增进双方的信任关系：
- 异议分类：根据客户的异议类型，制定相应的处理策略，如抵触型、顾虑型和要求型异议。
- 异议处理流程：构建系统的异议处理流程，确保每一次异议都能够得到妥善处理。
- 谈判技巧：在谈判过程中，灵活运用画框转移法、谈判博弈法等技巧，有效应对客户的异议。
通过专业的异议处理，销售人员不仅能维护客户关系，还能在一定程度上提升客户对企业的信赖感。
4. 大客户管理与高层关系
大客户的管理与维护需要系统化的策略，企业应建立完善的客户关系管理体系：
- 客户分类管理：根据客户的重要性和潜力进行分类，制定相应的维护策略。
- 建立立体的客户关系网：通过多层级、多维度的关系建立，形成全面的客户关系网络。
- 与高层的有效沟通：制定与客户高层沟通的策略，明确交流的目标和方法。
与客户高层建立良好的关系，不仅能促进业务的深入合作，还能为企业在市场中的地位提升提供支持。
总结
维护大客户关系是企业成功的关键。通过合理的客户开发规划、细致的需求挖掘、有效的异议处理以及系统的客户管理，企业能够持续提升大客户的价值。销售人员应不断提升自身的综合素质与能力，运用合适的工具与方法，在与大客户的互动中建立长期的信任关系。只有这样，企业才能在竞争激烈的市场环境中立于不败之地，持续实现利润的增长。
在未来的商业发展中，企业要更加重视与大客户的关系维护，通过有效的策略与方法，不断提升客户的满意度与忠诚度，最终实现双赢的局面。
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