关系开发原则：构建持久客户关系的实战技能
在当今的商业环境中，尤其是工业品销售领域，客户关系的建立和深化变得愈发复杂。销售人员不仅需要面对漫长的销售周期和复杂的决策过程，还需在多方参与中寻找机会，深入了解客户的需求和决策结构。为了在这样的环境中取得成功，关系开发原则显得尤为重要。本文旨在探讨如何通过系统化的方法和实战技能，帮助销售人员在客户关系的建立、深化以及长期维护中取得显著成效。
【课程背景】在工业品销售中，基于项目的复杂性，周期长度，参与人员众多，决策过程理性、售前、售中、售后的全称参与及深度介入性，为获得项目信息、树立标准、深度解读客户需求、探求内部决策结构，在复杂的招标采购过程中胜出，销售必须要与客户内部的多个部门，多人次建立深入的客户关系，而这种客户关系绝不是过往认知中的简单的商务关系：如何见到一直相见却见不到的客户？如何能在办公室以外的环境见到客户？如何突破跟客户客客气气的只能聊工作的事情？如何找到客户内部人员的突破口？应该找哪些人成为线人、支持者？怎样与客户建立信任，让他帮我们说话？如何从陌生进阶到合作进而成为长期合作伙伴？如何针对项目组具体的某个人做多维度的分析？如何与客户形成战略上的同盟？基于以上，我们意识到有必要引导销售人员重新定义客户关系，推翻以往对客户关系就是商务关系的简单认知，从客户分析入手以人际关系进阶图谱为地图，创立从建立、深耕、及长期维护形成一门销售的实战技能课，从人际关系递进图谱入手，深入了解人性、人际关系心理学、到把人放在具体项目中多维度分析需求、关注点、利益及权利比重，全方位提升销售建立客户关系、深耕客户关系的能力，实现业绩的持续增长和终身客户圈的建立，实现企业与销售的协同进化。课程将客户关系的建立与深化所具备的三大模块核心能力：客户分析、人际关系进阶、信任拆解三个模块，从带领销售对现有客户关系复盘开始，以人际关系进阶步骤为线融入以上模块关键技能的学习、演练、实战应用，在充分发挥自己的销售天赋和优势基础上，完备自己的销售能力，提升短板，建立长期稳定利润的客户关系。【学习地图】课程模块化设计，可随时根据课前调研及学员背景调整模块比例、案例、授课内容的深度、广度。【课程特色】孙琦老师近20年B2B/B2G销售经历，大部分项目近千万级，除自身积累的实践及案例外，更有数十位销售大咖朋友助力，实时更新、检验课程理论及工具的落地与实战；孙琦老师近十余年专注销售领域研习，千余本书籍、认知心理学、人际关系心理学、NLP、教练等核心理论及技术提炼并融入到销售课程中，道与术完美融入，随堂反映灵活，根据学员反馈给予道的提炼、术的应用与落地；课上结合学员现有客户、项目进行演练、实操；当堂应用所教工具并反馈、指导，巩固、夯实学员所学，确保学员日后工作中的掌握与应用；去PPT化，以学员真实销售场景、案例推演、提炼，带动学员觉察、总结各模块的心法、干法，帮助每位销售觉察、扩展自己本身的销售优势，头脑中形成销售体系，与所学道术完美融合、应用游刃有余【课程收益】提高销售人员格局、内驱力，帮助学员意识到客户关系、客户群体对企业及销售自身终身的影响，从而定位自身销售工作的意义及与企业协同进化的关系提升销售工作的持续积极主动性，帮助学员觉察对自身收获之大，及销售技能的提升对人生各方面的全面影响帮助学员觉察自身销售优势、天赋、梳理已经在使用的碎片化销售技能，从而达到在保有和加强自身优势的基础上，全面系统化的掌握可复制的销售技能，提升并保证每个项目的稳定成功率带领学员翻盘、审视、觉察现有客户关系开发和管理的情况，从而使学员即在此山中，又能站在此山外统筹全局，运筹帷幄；掌握人际关系本质与原则的两个维度；掌握建立信任的五步口诀、两个公式、五个层级掌握陌生接触力，从陌生拜访到利益共同体的形成；掌握分析客户利益、关注、需求等六个维度的方法；【课程对象】新晋销售、1~3年销售、3~5年销售、5年以上销售、其他在工作中需要上述实战技能的人【课程时间】1-2天（6小时/天）【课程大纲】开场：客户关系的现状及困惑一、研讨主题：1、以案例开始以案例结束2、通过案例看当下客户管理建立能力现状3、通过案例提炼三项核心技能4、人际关系进阶图谱5、当下客户关系建立与深耕过程中的挑战、困惑6、梳理人际关系进阶的五个步骤二、训练目标：1、明确课程训练的五大模块，理解五大模块的重要性，审视自身现状2、掌握人际关系进阶图谱、梳理五个步骤3、明确客户关系建立中的挑战、困惑，课程收获案例分析：根据客户所在行业、学员销售资历、学员需求选择不同案例实践应用：学员现有客户实操模块一：客户分析一、研讨主题：1、微观：针对客户个人三个维度分析及获取方法2、宏观：把客户个人放在采购项目组中的三个维度分析3、客户内部跟哪些人建立关系？建立关系的目的？4、如何找到这些人？4、客户关系开发与管理的原则及注意事项二、训练目标：1、掌握宏观微观客户六维分析法2、掌握六维获取及基本提问技能3、学会制定六维参考系案例演练：根据客户所在行业、学员销售资历、学员需求选择案例实践应用：学员现有客户分析实操模块二：人际关系进阶一、研讨主题：1、人际关系进阶五个步走2、每个阶段突破工具3、五步口诀4、人际关系进阶图谱5、人际关系的二个维度二、训练目标：1、掌握与客户建立关系的五个阶段2、掌握突破每个阶段的工具、口诀3、掌握人际关系进本质与原则案例分析：根据客户所在行业、学员销售资历、学员需求选择不同案例实践应用：学员现有客户实操模块三：信任建立一、研讨主题：1、信任两个公式2、信任的五个层级3、三种信息与三种付出成本4、复盘现有信任建立阶段5、企业与销售个人信任的能力6、从信任到订单 从订单到终身客户群二、训练目标：1、掌握信任的详细解读2、掌握信任两个公式3、掌握信任的五个层级案例分析：根据客户所在行业、学员销售资历、学员需求选择不同案例实践应用：学员现有客户实操结尾：小组讨论、总结、课程结业设计、主题升华、后续跟进安排
一、重新定义客户关系
传统上，客户关系常被视为简单的商务交易。然而，在实际的销售中，客户关系的建立远不止于此。销售人员需要与客户内部的多个部门和决策者建立深入的联系。为了获得项目信息、树立标准、深度解读客户需求以及探求内部决策结构，销售人员必须推翻以往对客户关系的简单认知，建立更为全面和深入的客户关系模型。
二、关系开发的核心能力
- 客户分析：通过微观和宏观两个层面，深入分析客户的需求和关注点。
- 人际关系进阶：掌握与客户建立关系的五个阶段，逐步深化关系。
- 信任建立：通过信任的五个层级和两个公式，构建稳固的信任基础。
三、客户分析的多维度方法
客户分析是关系开发的第一步，销售人员需要从多个维度分析客户。微观层面上，需要关注客户个人的需求、利益和决策风格；宏观层面上，则需要将客户个人放在采购项目组中，分析其在整个项目中的作用和影响。
1. 微观分析：个人维度
在微观分析中，销售人员应关注以下三个维度：
- 客户的个人需求：了解客户在项目中的具体需求和期望。
- 客户的决策风格：分析客户的决策方式，识别其在决策中的关键影响因素。
- 客户的利益关系：了解客户在项目中的利益相关者，识别潜在的支持者和反对者。
2. 宏观分析：项目组维度
宏观分析则涉及到以下方面：
- 客户所在的采购项目组的结构：了解项目组的组成及其内部关系。
- 识别关键决策者：找出在项目中具有决策权的关键人物。
- 制定关系建立策略：针对不同的决策者，制定相应的接触和沟通策略。
四、人际关系的进阶步骤
在建立客户关系的过程中，销售人员需要遵循人际关系进阶的五个步骤。这一过程不仅是关系的建立，更是关系的深化。
- 初步接触：通过电话、邮件或社交平台等方式与客户建立初步联系。
- 建立信任：通过持续的沟通和互动，逐步建立信任关系。
- 深入交流：在信任基础上，与客户进行深入的需求探讨。
- 共同合作：与客户共同探讨解决方案，形成战略上的同盟。
- 长期维护：通过定期沟通和维护，确保客户关系的长期稳定。
五、信任的建立与维护
信任是客户关系的基石。销售人员需要掌握信任的两个公式以及信任的五个层级，以促进客户关系的巩固和深化。
1. 信任的两个公式
- 信任 = 诚实 + 能力：客户对销售人员的信任来源于其诚实的沟通和出色的专业能力。
- 信任 = 付出 + 收获：在建立信任的过程中，销售人员需要主动付出时间和精力，以换取客户的信任和支持。
2. 信任的五个层级
销售人员需理解信任的五个层级：
- 表面信任：基于初步接触建立的表面信任。
- 经验信任：通过初步合作积累的经验信任。
- 情感信任：通过深入交流建立的情感信任。
- 承诺信任：通过长期合作建立的承诺信任。
- 无条件信任：在长期互动中形成的无条件信任。
六、关系开发的实战应用
理论知识的学习固然重要，但将其应用于实际工作中更具挑战性。在课程中，销售人员将通过案例分析和实操练习，结合自身的客户案例进行深入探讨。
具体而言，销售人员可以选择从现有客户中进行分析，通过实际案例演练，将所学的客户分析方法、人际关系进阶步骤和信任建立公式应用到具体的销售场景中。在这个过程中，销售人员不仅能巩固所学知识，还能提升自身的销售能力，实现理论与实践的有效结合。
七、课程收益与个人提升
通过系统的学习与实践，销售人员将获得以下收益：
- 提升销售人员的格局和内驱力，帮助学员意识到客户关系对销售工作的深远影响。
- 增强销售工作的主动性，提升个人销售技能的系统性和可复制性。
- 通过复盘现有客户关系，帮助学员在战略层面上统筹全局，优化客户关系管理。
- 掌握人际关系的本质与原则，为后续的客户关系开发打下坚实基础。
总结
关系开发原则在现代销售中的重要性不言而喻。通过深入的客户分析、人际关系的逐步建立以及信任的有效维护，销售人员能够在复杂的销售环境中脱颖而出。课程所提供的实战技能和理论指导，将帮助每位销售人员在未来的销售生涯中，建立持久且稳固的客户关系，实现业绩的持续增长和企业的协同进化。
免责声明：本站所提供的内容均来源于网友提供或网络分享、搜集，由本站编辑整理，仅供个人研究、交流学习使用。如涉及版权问题，请联系本站管理员予以更改或删除。
让一部分企业先学到真知识！
孙琦
培训咨询
