关系开发原则：重塑工业品销售的客户关系
在当今工业品销售行业，客户关系的建立与深化已成为销售成功的关键因素。随着项目复杂性和采购周期的延长，销售人员需要与客户内部多个部门建立深入的关系。这种关系并不仅仅是传统意义上的商务关系，而是一个多维度的、深度交互的合作网络。在这一背景下，关系开发原则应运而生，成为提升销售人员能力的重要指南。
【课程背景】在工业品销售中，基于项目的复杂性，周期长度，参与人员众多，决策过程理性、售前、售中、售后的全称参与及深度介入性，为获得项目信息、树立标准、深度解读客户需求、探求内部决策结构，在复杂的招标采购过程中胜出，销售必须要与客户内部的多个部门，多人次建立深入的客户关系，而这种客户关系绝不是过往认知中的简单的商务关系：如何见到一直相见却见不到的客户？如何能在办公室以外的环境见到客户？如何突破跟客户客客气气的只能聊工作的事情？如何找到客户内部人员的突破口？应该找哪些人成为线人、支持者？怎样与客户建立信任，让他帮我们说话？如何从陌生进阶到合作进而成为长期合作伙伴？如何针对项目组具体的某个人做多维度的分析？如何与客户形成战略上的同盟？基于以上，我们意识到有必要引导销售人员重新定义客户关系，推翻以往对客户关系就是商务关系的简单认知，从客户分析入手以人际关系进阶图谱为地图，创立从建立、深耕、及长期维护形成一门销售的实战技能课，从人际关系递进图谱入手，深入了解人性、人际关系心理学、到把人放在具体项目中多维度分析需求、关注点、利益及权利比重，全方位提升销售建立客户关系、深耕客户关系的能力，实现业绩的持续增长和终身客户圈的建立，实现企业与销售的协同进化。课程将客户关系的建立与深化所具备的三大模块核心能力：客户分析、人际关系进阶、信任拆解三个模块，从带领销售对现有客户关系复盘开始，以人际关系进阶步骤为线融入以上模块关键技能的学习、演练、实战应用，在充分发挥自己的销售天赋和优势基础上，完备自己的销售能力，提升短板，建立长期稳定利润的客户关系。【学习地图】课程模块化设计，可随时根据课前调研及学员背景调整模块比例、案例、授课内容的深度、广度。【课程特色】孙琦老师近20年B2B/B2G销售经历，大部分项目近千万级，除自身积累的实践及案例外，更有数十位销售大咖朋友助力，实时更新、检验课程理论及工具的落地与实战；孙琦老师近十余年专注销售领域研习，千余本书籍、认知心理学、人际关系心理学、NLP、教练等核心理论及技术提炼并融入到销售课程中，道与术完美融入，随堂反映灵活，根据学员反馈给予道的提炼、术的应用与落地；课上结合学员现有客户、项目进行演练、实操；当堂应用所教工具并反馈、指导，巩固、夯实学员所学，确保学员日后工作中的掌握与应用；去PPT化，以学员真实销售场景、案例推演、提炼，带动学员觉察、总结各模块的心法、干法，帮助每位销售觉察、扩展自己本身的销售优势，头脑中形成销售体系，与所学道术完美融合、应用游刃有余【课程收益】提高销售人员格局、内驱力，帮助学员意识到客户关系、客户群体对企业及销售自身终身的影响，从而定位自身销售工作的意义及与企业协同进化的关系提升销售工作的持续积极主动性，帮助学员觉察对自身收获之大，及销售技能的提升对人生各方面的全面影响帮助学员觉察自身销售优势、天赋、梳理已经在使用的碎片化销售技能，从而达到在保有和加强自身优势的基础上，全面系统化的掌握可复制的销售技能，提升并保证每个项目的稳定成功率带领学员翻盘、审视、觉察现有客户关系开发和管理的情况，从而使学员即在此山中，又能站在此山外统筹全局，运筹帷幄；掌握人际关系本质与原则的两个维度；掌握建立信任的五步口诀、两个公式、五个层级掌握陌生接触力，从陌生拜访到利益共同体的形成；掌握分析客户利益、关注、需求等六个维度的方法；【课程对象】新晋销售、1~3年销售、3~5年销售、5年以上销售、其他在工作中需要上述实战技能的人【课程时间】1-2天（6小时/天）【课程大纲】开场：客户关系的现状及困惑一、研讨主题：1、以案例开始以案例结束2、通过案例看当下客户管理建立能力现状3、通过案例提炼三项核心技能4、人际关系进阶图谱5、当下客户关系建立与深耕过程中的挑战、困惑6、梳理人际关系进阶的五个步骤二、训练目标：1、明确课程训练的五大模块，理解五大模块的重要性，审视自身现状2、掌握人际关系进阶图谱、梳理五个步骤3、明确客户关系建立中的挑战、困惑，课程收获案例分析：根据客户所在行业、学员销售资历、学员需求选择不同案例实践应用：学员现有客户实操模块一：客户分析一、研讨主题：1、微观：针对客户个人三个维度分析及获取方法2、宏观：把客户个人放在采购项目组中的三个维度分析3、客户内部跟哪些人建立关系？建立关系的目的？4、如何找到这些人？4、客户关系开发与管理的原则及注意事项二、训练目标：1、掌握宏观微观客户六维分析法2、掌握六维获取及基本提问技能3、学会制定六维参考系案例演练：根据客户所在行业、学员销售资历、学员需求选择案例实践应用：学员现有客户分析实操模块二：人际关系进阶一、研讨主题：1、人际关系进阶五个步走2、每个阶段突破工具3、五步口诀4、人际关系进阶图谱5、人际关系的二个维度二、训练目标：1、掌握与客户建立关系的五个阶段2、掌握突破每个阶段的工具、口诀3、掌握人际关系进本质与原则案例分析：根据客户所在行业、学员销售资历、学员需求选择不同案例实践应用：学员现有客户实操模块三：信任建立一、研讨主题：1、信任两个公式2、信任的五个层级3、三种信息与三种付出成本4、复盘现有信任建立阶段5、企业与销售个人信任的能力6、从信任到订单 从订单到终身客户群二、训练目标：1、掌握信任的详细解读2、掌握信任两个公式3、掌握信任的五个层级案例分析：根据客户所在行业、学员销售资历、学员需求选择不同案例实践应用：学员现有客户实操结尾：小组讨论、总结、课程结业设计、主题升华、后续跟进安排
理解客户关系的复杂性
在工业品销售中，客户关系的复杂性体现在以下几个方面：
- 决策过程的理性：客户的决策往往涉及多个利益相关者，销售人员需要理解这些利益的平衡与冲突。
- 多层次的参与：项目的售前、售中及售后各个环节都需要销售人员深入参与，了解客户需求的变化。
- 信息的获取：在复杂的采购过程中，销售人员必须能够获取并解读客户的真实需求和内部决策结构。
因此，重新定义客户关系，推翻以往的简单商务关系认知，显得尤为重要。销售人员需要通过人际关系进阶图谱，深入挖掘客户的需求与利益点，实现销售绩效的持续增长。
客户分析的核心能力
客户分析可以被视为建立和深化客户关系的第一步。它涉及对客户的微观和宏观分析，这包括：
- 微观分析：针对客户个人进行三维度分析，了解他们的背景、兴趣和需求。
- 宏观分析：将客户个人放在采购项目组中，分析其在团队中的角色和影响力。
在这一过程中，销售人员需要考虑与哪些客户内部人员建立关系，以及建立关系的目的是什么。这不仅是为了获取项目信息，更是为了在客户内部形成支持网络，以便在关键时刻获得帮助。
人际关系进阶的五个步骤
人际关系的建立并非一蹴而就，而是需要经过多个阶段的不断深化。以下是人际关系进阶的五个步骤：
- 接触阶段：初步接触客户，建立基本信任。
- 沟通阶段：通过有效的沟通，深入了解客户需求。
- 互动阶段：通过互动增进彼此了解，建立更深层的信任。
- 合作阶段：在信任基础上，开展具体合作。
- 长期伙伴关系：通过持续合作，形成稳定的客户关系。
销售人员需要掌握每个阶段的突破工具和具体方法，以便在与客户的互动中不断前进，推动关系的深化。
信任建立的重要性
在客户关系的开发过程中，信任是一个不可或缺的因素。信任的建立不仅关系到销售的成功，更是长期合作的基础。信任建立的过程可以分为以下几个层级：
- 初步信任：客户对销售人员的基本信任，通常建立在第一印象和初步交往的基础上。
- 专业信任：客户对销售人员专业能力的认可，通常通过持续的沟通和互动建立。
- 情感信任：客户对销售人员的个人情感信任，通常需要时间的积累和深层次的交流。
- 战略信任：客户与销售人员之间建立的战略性合作信任，往往在双方共同目标的推动下形成。
销售人员需要掌握信任建立的详细解读和具体方法，以便在与客户的交往中不断提升信任的层级，从而推动合作的深入。
建立利益共同体的策略
在复杂的工业品销售环境中，建立利益共同体是实现成功合作的关键。销售人员需要通过以下策略来实现这一目标：
- 了解客户利益：深入了解客户的核心利益点，从而为其提供符合需求的解决方案。
- 明确共同目标：与客户共同制定目标，确保双方利益的高度匹配。
- 打造支持网络：在客户内部建立支持者，通过他们的帮助来推动项目的成功实施。
- 持续沟通与反馈：保持与客户的沟通，及时调整合作策略，确保双方始终处于同一轨道上。
通过这些策略，销售人员不仅可以实现短期销售目标，更能够为未来的长期合作打下坚实的基础。
从陌生到合作的转变
在客户关系的开发过程中，销售人员往往面临如何从陌生拜访转变为合作伙伴的挑战。此过程可以通过以下几个步骤实现：
- 建立初步联系：通过合适的渠道与客户建立初步联系，获取对方的关注。
- 展示价值：在沟通中展示自身的专业能力和为客户带来的价值。
- 培养信任：通过持续的沟通和互动，逐步培养客户的信任感。
- 寻找合作机会：在建立信任的基础上，主动寻找合作机会，推动双方的合作进程。
这不仅是一个销售技巧的提升过程，更是一个从心理学角度理解人际关系的深化过程。
课程收获与实践应用
通过本次培训课程，销售人员将获得以下几方面的收益：
- 提升销售格局与内驱力：让学员意识到客户关系对个人及企业的终身影响，激发销售工作的积极主动性。
- 系统化销售技能的掌握：通过对客户分析、关系进阶及信任建立的深入学习，帮助学员系统化掌握可复制的销售技能。
- 全面提升客户关系管理能力：通过案例分析和实操演练，提升学员在实际工作中的应用能力。
总之，关系开发原则为销售人员提供了一个全新的视角去理解和管理客户关系。在复杂的工业品销售环境中，掌握这些原则，不仅能提升个人业绩，更能为企业的协同进化提供坚实的基础。
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