关系开发原则：重新定义客户关系的艺术
在当今竞争激烈的市场环境中，工业品销售的复杂性使得销售人员面临巨大的挑战。项目周期长、参与人员众多、决策过程理性且复杂，这些因素使得销售人员必须与客户内部的多个部门和人建立深厚的关系。传统的商务关系已经无法满足当今市场的需求，销售人员需要重新审视与客户的关系，明确关系开发的原则，以便在复杂的销售环境中脱颖而出。
【课程背景】在工业品销售中，基于项目的复杂性，周期长度，参与人员众多，决策过程理性、售前、售中、售后的全称参与及深度介入性，为获得项目信息、树立标准、深度解读客户需求、探求内部决策结构，在复杂的招标采购过程中胜出，销售必须要与客户内部的多个部门，多人次建立深入的客户关系，而这种客户关系绝不是过往认知中的简单的商务关系：如何见到一直相见却见不到的客户？如何能在办公室以外的环境见到客户？如何突破跟客户客客气气的只能聊工作的事情？如何找到客户内部人员的突破口？应该找哪些人成为线人、支持者？怎样与客户建立信任，让他帮我们说话？如何从陌生进阶到合作进而成为长期合作伙伴？如何针对项目组具体的某个人做多维度的分析？如何与客户形成战略上的同盟？基于以上，我们意识到有必要引导销售人员重新定义客户关系，推翻以往对客户关系就是商务关系的简单认知，从客户分析入手以人际关系进阶图谱为地图，创立从建立、深耕、及长期维护形成一门销售的实战技能课，从人际关系递进图谱入手，深入了解人性、人际关系心理学、到把人放在具体项目中多维度分析需求、关注点、利益及权利比重，全方位提升销售建立客户关系、深耕客户关系的能力，实现业绩的持续增长和终身客户圈的建立，实现企业与销售的协同进化。课程将客户关系的建立与深化所具备的三大模块核心能力：客户分析、人际关系进阶、信任拆解三个模块，从带领销售对现有客户关系复盘开始，以人际关系进阶步骤为线融入以上模块关键技能的学习、演练、实战应用，在充分发挥自己的销售天赋和优势基础上，完备自己的销售能力，提升短板，建立长期稳定利润的客户关系。【学习地图】课程模块化设计，可随时根据课前调研及学员背景调整模块比例、案例、授课内容的深度、广度。【课程特色】孙琦老师近20年B2B/B2G销售经历，大部分项目近千万级，除自身积累的实践及案例外，更有数十位销售大咖朋友助力，实时更新、检验课程理论及工具的落地与实战；孙琦老师近十余年专注销售领域研习，千余本书籍、认知心理学、人际关系心理学、NLP、教练等核心理论及技术提炼并融入到销售课程中，道与术完美融入，随堂反映灵活，根据学员反馈给予道的提炼、术的应用与落地；课上结合学员现有客户、项目进行演练、实操；当堂应用所教工具并反馈、指导，巩固、夯实学员所学，确保学员日后工作中的掌握与应用；去PPT化，以学员真实销售场景、案例推演、提炼，带动学员觉察、总结各模块的心法、干法，帮助每位销售觉察、扩展自己本身的销售优势，头脑中形成销售体系，与所学道术完美融合、应用游刃有余【课程收益】提高销售人员格局、内驱力，帮助学员意识到客户关系、客户群体对企业及销售自身终身的影响，从而定位自身销售工作的意义及与企业协同进化的关系提升销售工作的持续积极主动性，帮助学员觉察对自身收获之大，及销售技能的提升对人生各方面的全面影响帮助学员觉察自身销售优势、天赋、梳理已经在使用的碎片化销售技能，从而达到在保有和加强自身优势的基础上，全面系统化的掌握可复制的销售技能，提升并保证每个项目的稳定成功率带领学员翻盘、审视、觉察现有客户关系开发和管理的情况，从而使学员即在此山中，又能站在此山外统筹全局，运筹帷幄；掌握人际关系本质与原则的两个维度；掌握建立信任的五步口诀、两个公式、五个层级掌握陌生接触力，从陌生拜访到利益共同体的形成；掌握分析客户利益、关注、需求等六个维度的方法；【课程对象】新晋销售、1~3年销售、3~5年销售、5年以上销售、其他在工作中需要上述实战技能的人【课程时间】1-2天（6小时/天）【课程大纲】开场：客户关系的现状及困惑一、研讨主题：1、以案例开始以案例结束2、通过案例看当下客户管理建立能力现状3、通过案例提炼三项核心技能4、人际关系进阶图谱5、当下客户关系建立与深耕过程中的挑战、困惑6、梳理人际关系进阶的五个步骤二、训练目标：1、明确课程训练的五大模块，理解五大模块的重要性，审视自身现状2、掌握人际关系进阶图谱、梳理五个步骤3、明确客户关系建立中的挑战、困惑，课程收获案例分析：根据客户所在行业、学员销售资历、学员需求选择不同案例实践应用：学员现有客户实操模块一：客户分析一、研讨主题：1、微观：针对客户个人三个维度分析及获取方法2、宏观：把客户个人放在采购项目组中的三个维度分析3、客户内部跟哪些人建立关系？建立关系的目的？4、如何找到这些人？4、客户关系开发与管理的原则及注意事项二、训练目标：1、掌握宏观微观客户六维分析法2、掌握六维获取及基本提问技能3、学会制定六维参考系案例演练：根据客户所在行业、学员销售资历、学员需求选择案例实践应用：学员现有客户分析实操模块二：人际关系进阶一、研讨主题：1、人际关系进阶五个步走2、每个阶段突破工具3、五步口诀4、人际关系进阶图谱5、人际关系的二个维度二、训练目标：1、掌握与客户建立关系的五个阶段2、掌握突破每个阶段的工具、口诀3、掌握人际关系进本质与原则案例分析：根据客户所在行业、学员销售资历、学员需求选择不同案例实践应用：学员现有客户实操模块三：信任建立一、研讨主题：1、信任两个公式2、信任的五个层级3、三种信息与三种付出成本4、复盘现有信任建立阶段5、企业与销售个人信任的能力6、从信任到订单 从订单到终身客户群二、训练目标：1、掌握信任的详细解读2、掌握信任两个公式3、掌握信任的五个层级案例分析：根据客户所在行业、学员销售资历、学员需求选择不同案例实践应用：学员现有客户实操结尾：小组讨论、总结、课程结业设计、主题升华、后续跟进安排
关系开发的必要性
在项目销售中，销售人员与客户的关系不仅仅是买卖关系，而是一种深度的合作关系。销售人员需要深入理解客户的真实需求，分析客户的决策结构，从而在竞争中占据优势。如何在客户的办公室以外的环境中与客户交流？如何打破与客户间表面的礼节，深入探讨双方的利益？这些都是销售人员需要面对的问题。
关系开发的核心模块
为了解决上述问题，培训课程从三个核心模块入手，帮助销售人员在客户关系的建立和深化过程中，提升他们的核心能力。这三个模块包括客户分析、人际关系进阶和信任建立。
- 客户分析：深入了解客户的需求、关注点和利益结构。
- 人际关系进阶：通过人际关系的五个阶段，提升与客户建立深厚关系的能力。
- 信任建立：掌握信任的建立过程，以便在销售中实现持久的客户关系。
客户分析的重要性
客户分析是关系开发的第一步。销售人员需要从微观和宏观两个维度对客户进行全面分析。微观层面，销售人员需要了解客户个人的需求、背景和心理动机；宏观层面，则需要了解客户在采购项目组中的角色和影响力。通过这种双维度的分析，销售人员能够更好地识别出与客户建立联系的关键人物。
在这个过程中，六维分析法是一个非常有效的工具。销售人员可以通过以下六个维度对客户进行解析：
- 客户的个人背景和职业生涯
- 客户的需求和关注点
- 客户在项目中的决策权重
- 客户的利益和权利比重
- 客户的关系网络
- 客户的心理预期和情感诉求
人际关系的进阶
在完成客户分析后，销售人员需要进入人际关系的进阶阶段。这个阶段强调与客户建立持久的关系，而非短期的交易。人际关系的建立可以分为五个步骤，分别是接触、互动、信任、合作和伙伴关系。在每个阶段，销售人员都需要运用特定的工具和策略来推动关系的深化。
- 接触：通过各种渠道主动接触客户，打破陌生感。
- 互动：有效的沟通，了解客户的真实需求。
- 信任：通过透明的沟通和服务建立信任。
- 合作：与客户共同探讨解决方案，形成利益共同体。
- 伙伴关系：成为客户的长期合作伙伴，共同发展。
信任的建立与维护
信任是客户关系的核心。销售人员需要掌握信任建立的五个层级，从初步接触到最终的终身客户关系，每个阶段都需要采取相应的策略。
- 第一层级：初步信任，建立在基本的交往和沟通之上。
- 第二层级：相互了解，深入探讨双方的需求和利益。
- 第三层级：专业信任，依靠销售人员的专业能力赢得客户的信任。
- 第四层级：情感信任，通过情感连接加强信任感。
- 第五层级：战略信任，成为客户在战略层面的合作伙伴。
销售人员在建立信任的过程中，可以运用信任的两个公式和三种信息与三种付出成本的原则，以有效地推动信任的建立。
关系开发的策略与方法
在深入了解客户、建立人际关系和信任的过程中，销售人员需要运用多种策略与方法以推动关系的深化。以下是一些有效的策略：
- 积极倾听：认真倾听客户的需求和反馈，展现出对客户的重视。
- 提供价值：通过提供专业建议和解决方案，帮助客户解决问题。
- 定期回访：与客户保持定期联系，及时了解客户的动态和需求变化。
- 建立个人联系：通过非正式场合与客户交流，建立更深入的个人关系。
- 共同参与决策：在项目中与客户合作，共同参与决策过程，增强合作感。
持续的关系维护
关系的开发并不是一蹴而就的，而是一个持续的过程。销售人员需要定期对客户关系进行复盘，审视当前的关系状况，识别可能的改进点。通过不断的优化与调整，销售人员能够持续维持与客户的良好关系，最终实现双方的共赢。
结论
在工业品销售的复杂环境中，重新定义客户关系是销售人员成功的关键。通过深入的客户分析、有效的人际关系构建和信任的建立，销售人员可以在竞争中获得优势。关系开发的原则不仅仅是提高销售业绩，更是实现长期合作伙伴关系的基础。在未来的销售工作中，牢记这些关系开发的原则，将为销售人员的职业发展打开新的机遇之门。
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