关系开发原则：建立深厚客户关系的关键
在现代商业环境中，客户关系的建立与管理已成为企业成功的基石。尤其在工业品销售领域，客户关系的复杂性和多维度特征使得关系开发原则显得尤为重要。本文将结合培训课程内容，从客户分析、人际关系进阶和信任建立三个核心模块，深入探讨关系开发的原则与实战技巧，帮助销售人员在复杂的采购过程中脱颖而出。
【课程背景】在工业品销售中，基于项目的复杂性，周期长度，参与人员众多，决策过程理性、售前、售中、售后的全称参与及深度介入性，为获得项目信息、树立标准、深度解读客户需求、探求内部决策结构，在复杂的招标采购过程中胜出，销售必须要与客户内部的多个部门，多人次建立深入的客户关系，而这种客户关系绝不是过往认知中的简单的商务关系：如何见到一直相见却见不到的客户？如何能在办公室以外的环境见到客户？如何突破跟客户客客气气的只能聊工作的事情？如何找到客户内部人员的突破口？应该找哪些人成为线人、支持者？怎样与客户建立信任，让他帮我们说话？如何从陌生进阶到合作进而成为长期合作伙伴？如何针对项目组具体的某个人做多维度的分析？如何与客户形成战略上的同盟？基于以上，我们意识到有必要引导销售人员重新定义客户关系，推翻以往对客户关系就是商务关系的简单认知，从客户分析入手以人际关系进阶图谱为地图，创立从建立、深耕、及长期维护形成一门销售的实战技能课，从人际关系递进图谱入手，深入了解人性、人际关系心理学、到把人放在具体项目中多维度分析需求、关注点、利益及权利比重，全方位提升销售建立客户关系、深耕客户关系的能力，实现业绩的持续增长和终身客户圈的建立，实现企业与销售的协同进化。课程将客户关系的建立与深化所具备的三大模块核心能力：客户分析、人际关系进阶、信任拆解三个模块，从带领销售对现有客户关系复盘开始，以人际关系进阶步骤为线融入以上模块关键技能的学习、演练、实战应用，在充分发挥自己的销售天赋和优势基础上，完备自己的销售能力，提升短板，建立长期稳定利润的客户关系。【学习地图】课程模块化设计，可随时根据课前调研及学员背景调整模块比例、案例、授课内容的深度、广度。【课程特色】孙琦老师近20年B2B/B2G销售经历，大部分项目近千万级，除自身积累的实践及案例外，更有数十位销售大咖朋友助力，实时更新、检验课程理论及工具的落地与实战；孙琦老师近十余年专注销售领域研习，千余本书籍、认知心理学、人际关系心理学、NLP、教练等核心理论及技术提炼并融入到销售课程中，道与术完美融入，随堂反映灵活，根据学员反馈给予道的提炼、术的应用与落地；课上结合学员现有客户、项目进行演练、实操；当堂应用所教工具并反馈、指导，巩固、夯实学员所学，确保学员日后工作中的掌握与应用；去PPT化，以学员真实销售场景、案例推演、提炼，带动学员觉察、总结各模块的心法、干法，帮助每位销售觉察、扩展自己本身的销售优势，头脑中形成销售体系，与所学道术完美融合、应用游刃有余【课程收益】提高销售人员格局、内驱力，帮助学员意识到客户关系、客户群体对企业及销售自身终身的影响，从而定位自身销售工作的意义及与企业协同进化的关系提升销售工作的持续积极主动性，帮助学员觉察对自身收获之大，及销售技能的提升对人生各方面的全面影响帮助学员觉察自身销售优势、天赋、梳理已经在使用的碎片化销售技能，从而达到在保有和加强自身优势的基础上，全面系统化的掌握可复制的销售技能，提升并保证每个项目的稳定成功率带领学员翻盘、审视、觉察现有客户关系开发和管理的情况，从而使学员即在此山中，又能站在此山外统筹全局，运筹帷幄；掌握人际关系本质与原则的两个维度；掌握建立信任的五步口诀、两个公式、五个层级掌握陌生接触力，从陌生拜访到利益共同体的形成；掌握分析客户利益、关注、需求等六个维度的方法；【课程对象】新晋销售、1~3年销售、3~5年销售、5年以上销售、其他在工作中需要上述实战技能的人【课程时间】1-2天（6小时/天）【课程大纲】开场：客户关系的现状及困惑一、研讨主题：1、以案例开始以案例结束2、通过案例看当下客户管理建立能力现状3、通过案例提炼三项核心技能4、人际关系进阶图谱5、当下客户关系建立与深耕过程中的挑战、困惑6、梳理人际关系进阶的五个步骤二、训练目标：1、明确课程训练的五大模块，理解五大模块的重要性，审视自身现状2、掌握人际关系进阶图谱、梳理五个步骤3、明确客户关系建立中的挑战、困惑，课程收获案例分析：根据客户所在行业、学员销售资历、学员需求选择不同案例实践应用：学员现有客户实操模块一：客户分析一、研讨主题：1、微观：针对客户个人三个维度分析及获取方法2、宏观：把客户个人放在采购项目组中的三个维度分析3、客户内部跟哪些人建立关系？建立关系的目的？4、如何找到这些人？4、客户关系开发与管理的原则及注意事项二、训练目标：1、掌握宏观微观客户六维分析法2、掌握六维获取及基本提问技能3、学会制定六维参考系案例演练：根据客户所在行业、学员销售资历、学员需求选择案例实践应用：学员现有客户分析实操模块二：人际关系进阶一、研讨主题：1、人际关系进阶五个步走2、每个阶段突破工具3、五步口诀4、人际关系进阶图谱5、人际关系的二个维度二、训练目标：1、掌握与客户建立关系的五个阶段2、掌握突破每个阶段的工具、口诀3、掌握人际关系进本质与原则案例分析：根据客户所在行业、学员销售资历、学员需求选择不同案例实践应用：学员现有客户实操模块三：信任建立一、研讨主题：1、信任两个公式2、信任的五个层级3、三种信息与三种付出成本4、复盘现有信任建立阶段5、企业与销售个人信任的能力6、从信任到订单 从订单到终身客户群二、训练目标：1、掌握信任的详细解读2、掌握信任两个公式3、掌握信任的五个层级案例分析：根据客户所在行业、学员销售资历、学员需求选择不同案例实践应用：学员现有客户实操结尾：小组讨论、总结、课程结业设计、主题升华、后续跟进安排
一、客户分析：了解客户的需求与结构
在进行客户关系开发之前，首先要对客户进行深入的分析。这一过程包括对客户的微观和宏观层面的全面了解。
1. 微观客户分析
微观分析主要围绕客户个体进行，销售人员需要关注客户的以下三个维度：
- 需求：明白客户在特定项目中的具体需求和期望。
- 关注点：了解客户在决策过程中最关心的因素，例如价格、质量和交货期。
- 利益：识别客户的利益点，明确客户在交易中希望获得的价值。
通过微观分析，销售人员能够在客户心中建立起专业的形象，并在后续的互动中更有针对性地满足客户的需求。
2. 宏观客户分析
宏观分析则是将客户个人放置于更大的采购项目组中，分析其在团队中的角色和影响力。这一过程包含以下几个方面：
- 客户内部关系：了解客户所在的组织结构，识别关键决策者和影响者。
- 关系建立的目的：明确与不同角色建立关系的目的，例如获取项目支持或是建立信任。
- 寻找关键联系人：掌握如何找到并接触客户内部的关键联系人，以便更有效地推进销售进程。
宏观层面的分析能够帮助销售人员全面把握客户的决策结构，设计出更加符合客户需求的销售策略。
二、人际关系进阶：从陌生到熟悉
人际关系的建立和深化是客户关系开发中的重要环节。销售人员需要掌握一系列的进阶步骤，以有效突破与客户的距离。
1. 人际关系进阶五个步骤
在与客户建立关系的过程中，销售人员应遵循以下五个步骤：
- 初次接触：通过合适的方式与客户进行第一次接触，留下良好的第一印象。
- 逐步深入：通过跟进和互动，逐步深化与客户的关系，避免急于求成。
- 建立信任：通过持续的沟通和价值输出，建立客户对销售人员的信任。
- 共同利益：确保与客户之间有共同的利益点，以促进合作关系的形成。
- 长期合作：通过持续的关系维护，实现与客户的长期合作。
这一系列步骤能够帮助销售人员顺利地从陌生人转变为客户的信任伙伴。
2. 突破工具与口诀
在每个阶段，销售人员应掌握相应的工具和口诀，以高效突破人际关系的障碍。例如：
- 初次接触：利用共同的朋友或专业背景进行引荐。
- 逐步深入：通过定期的非正式交流保持联系。
- 建立信任：提供有价值的信息和资源，帮助客户解决问题。
这些工具和口诀将极大地提升销售人员在客户关系开发过程中的效率和成功率。
三、信任建立：从信任到订单的转变
信任是客户关系的核心，建立信任是销售人员必须掌握的重要技能。在这一模块中，我们将探讨信任的构成要素和建立过程。
1. 信任的两个公式
信任的建立并不是偶然，而是通过一系列的公式和步骤实现的。销售人员需要掌握以下两个公式：
- 信任 = 诚意 + 价值：只有在客户感受到销售人员的诚意，并获得实际价值时，信任才能建立。
- 信任 = 一致性 + 可靠性：销售人员的言行一致和可靠性是赢得客户信任的关键。
通过理解信任的公式，销售人员能够更有针对性地进行信任的建立与维护。
2. 信任的五个层级
信任的建立是一个渐进的过程，通常经历以下五个层级：
- 初步了解：客户对销售人员的初步印象。
- 潜在信任：客户对销售人员的态度开始转向积极。
- 信任建立：客户愿意与销售人员分享更多信息。
- 深度信任：客户愿意在关键决策中依赖销售人员的意见。
- 长期信任：客户与销售人员建立起长期合作关系。
销售人员在与客户的互动中，应有意识地推动信任层级的提升。
结论
在复杂的工业品销售环境中，关系开发原则的有效运用对于销售人员至关重要。通过深入的客户分析、系统的人际关系进阶和有效的信任建立，销售人员不仅能够在竞争激烈的市场中立于不败之地，还能实现与客户的长期合作，推动企业的持续发展。
通过不断的学习与实践，销售人员能够在复杂的销售过程中游刃有余，形成自己的销售优势。最终，这将不仅仅是单一交易的成功，而是一种深厚的客户关系的建立，为企业带来源源不断的业绩增长。
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孙琦
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