关系开发原则：提升销售人员的客户关系管理能力
在当今竞争激烈的工业品销售领域，客户关系的建立和深化不仅是销售成功的关键，也是企业持续发展的核心要素。随着项目的复杂性和决策流程的多元化，销售人员需要重新审视与客户的关系，不再局限于以往简单的商务往来，而是要深入理解客户的需求、利益及其内部决策结构。本文将围绕“关系开发原则”这一主题，从客户分析、人际关系进阶、信任建立三个核心模块进行深入探讨，旨在帮助销售人员在复杂的市场环境中实现业绩的持续增长。
【课程背景】在工业品销售中，基于项目的复杂性，周期长度，参与人员众多，决策过程理性、售前、售中、售后的全称参与及深度介入性，为获得项目信息、树立标准、深度解读客户需求、探求内部决策结构，在复杂的招标采购过程中胜出，销售必须要与客户内部的多个部门，多人次建立深入的客户关系，而这种客户关系绝不是过往认知中的简单的商务关系：如何见到一直相见却见不到的客户？如何能在办公室以外的环境见到客户？如何突破跟客户客客气气的只能聊工作的事情？如何找到客户内部人员的突破口？应该找哪些人成为线人、支持者？怎样与客户建立信任，让他帮我们说话？如何从陌生进阶到合作进而成为长期合作伙伴？如何针对项目组具体的某个人做多维度的分析？如何与客户形成战略上的同盟？基于以上，我们意识到有必要引导销售人员重新定义客户关系，推翻以往对客户关系就是商务关系的简单认知，从客户分析入手以人际关系进阶图谱为地图，创立从建立、深耕、及长期维护形成一门销售的实战技能课，从人际关系递进图谱入手，深入了解人性、人际关系心理学、到把人放在具体项目中多维度分析需求、关注点、利益及权利比重，全方位提升销售建立客户关系、深耕客户关系的能力，实现业绩的持续增长和终身客户圈的建立，实现企业与销售的协同进化。课程将客户关系的建立与深化所具备的三大模块核心能力：客户分析、人际关系进阶、信任拆解三个模块，从带领销售对现有客户关系复盘开始，以人际关系进阶步骤为线融入以上模块关键技能的学习、演练、实战应用，在充分发挥自己的销售天赋和优势基础上，完备自己的销售能力，提升短板，建立长期稳定利润的客户关系。【学习地图】课程模块化设计，可随时根据课前调研及学员背景调整模块比例、案例、授课内容的深度、广度。【课程特色】孙琦老师近20年B2B/B2G销售经历，大部分项目近千万级，除自身积累的实践及案例外，更有数十位销售大咖朋友助力，实时更新、检验课程理论及工具的落地与实战；孙琦老师近十余年专注销售领域研习，千余本书籍、认知心理学、人际关系心理学、NLP、教练等核心理论及技术提炼并融入到销售课程中，道与术完美融入，随堂反映灵活，根据学员反馈给予道的提炼、术的应用与落地；课上结合学员现有客户、项目进行演练、实操；当堂应用所教工具并反馈、指导，巩固、夯实学员所学，确保学员日后工作中的掌握与应用；去PPT化，以学员真实销售场景、案例推演、提炼，带动学员觉察、总结各模块的心法、干法，帮助每位销售觉察、扩展自己本身的销售优势，头脑中形成销售体系，与所学道术完美融合、应用游刃有余【课程收益】提高销售人员格局、内驱力，帮助学员意识到客户关系、客户群体对企业及销售自身终身的影响，从而定位自身销售工作的意义及与企业协同进化的关系提升销售工作的持续积极主动性，帮助学员觉察对自身收获之大，及销售技能的提升对人生各方面的全面影响帮助学员觉察自身销售优势、天赋、梳理已经在使用的碎片化销售技能，从而达到在保有和加强自身优势的基础上，全面系统化的掌握可复制的销售技能，提升并保证每个项目的稳定成功率带领学员翻盘、审视、觉察现有客户关系开发和管理的情况，从而使学员即在此山中，又能站在此山外统筹全局，运筹帷幄；掌握人际关系本质与原则的两个维度；掌握建立信任的五步口诀、两个公式、五个层级掌握陌生接触力，从陌生拜访到利益共同体的形成；掌握分析客户利益、关注、需求等六个维度的方法；【课程对象】新晋销售、1~3年销售、3~5年销售、5年以上销售、其他在工作中需要上述实战技能的人【课程时间】1-2天（6小时/天）【课程大纲】开场：客户关系的现状及困惑一、研讨主题：1、以案例开始以案例结束2、通过案例看当下客户管理建立能力现状3、通过案例提炼三项核心技能4、人际关系进阶图谱5、当下客户关系建立与深耕过程中的挑战、困惑6、梳理人际关系进阶的五个步骤二、训练目标：1、明确课程训练的五大模块，理解五大模块的重要性，审视自身现状2、掌握人际关系进阶图谱、梳理五个步骤3、明确客户关系建立中的挑战、困惑，课程收获案例分析：根据客户所在行业、学员销售资历、学员需求选择不同案例实践应用：学员现有客户实操模块一：客户分析一、研讨主题：1、微观：针对客户个人三个维度分析及获取方法2、宏观：把客户个人放在采购项目组中的三个维度分析3、客户内部跟哪些人建立关系？建立关系的目的？4、如何找到这些人？4、客户关系开发与管理的原则及注意事项二、训练目标：1、掌握宏观微观客户六维分析法2、掌握六维获取及基本提问技能3、学会制定六维参考系案例演练：根据客户所在行业、学员销售资历、学员需求选择案例实践应用：学员现有客户分析实操模块二：人际关系进阶一、研讨主题：1、人际关系进阶五个步走2、每个阶段突破工具3、五步口诀4、人际关系进阶图谱5、人际关系的二个维度二、训练目标：1、掌握与客户建立关系的五个阶段2、掌握突破每个阶段的工具、口诀3、掌握人际关系进本质与原则案例分析：根据客户所在行业、学员销售资历、学员需求选择不同案例实践应用：学员现有客户实操模块三：信任建立一、研讨主题：1、信任两个公式2、信任的五个层级3、三种信息与三种付出成本4、复盘现有信任建立阶段5、企业与销售个人信任的能力6、从信任到订单 从订单到终身客户群二、训练目标：1、掌握信任的详细解读2、掌握信任两个公式3、掌握信任的五个层级案例分析：根据客户所在行业、学员销售资历、学员需求选择不同案例实践应用：学员现有客户实操结尾：小组讨论、总结、课程结业设计、主题升华、后续跟进安排
一、客户分析：理解客户的多维度需求
客户分析是关系开发的第一步，销售人员需要从微观和宏观两个维度对客户进行全面分析。微观层面，销售人员应关注客户个人的需求、关注点和利益，了解他们在决策过程中的角色和影响力。例如，可以通过与客户的日常沟通、访谈等方式，获取客户的真实想法和需求。
在宏观层面，销售人员需要将客户个人放置于采购项目组中，分析其与其他团队成员的关系及其在项目中的位置。这一过程不仅有助于识别关键决策者，还能帮助销售人员理解整个项目的利益分配和权力结构。
- 客户六维分析法：通过六个维度分析客户，包括需求、利益、关注点、决策者、影响者和支持者，全面了解客户的决策背景。
- 获取信息的技巧：利用开放式问题、倾听技巧和观察能力，获取客户的真实反馈和需求。
- 建立关系的目标：明确与客户建立关系的目的，例如获取项目信息、树立标准、深度解读客户需求等。
通过深入的客户分析，销售人员能够找到与客户建立联系的突破口，从而为后续的关系发展奠定基础。
二、人际关系进阶：步步为营的关系建立
人际关系的建立不是一蹴而就的，而是需要经过多个阶段的逐步推进。销售人员必须掌握人际关系的进阶步骤，以便在不同阶段采取适当的策略和工具，形成有效的客户关系。
- 人际关系进阶的五个步骤：包括陌生接触、初步沟通、深入交流、互信建立和长期合作。在每个阶段，销售人员需要根据客户的反馈及时调整策略。
- 突破工具的使用：在每个阶段，销售人员应运用相应的突破工具，如建立共同利益、提供有价值的信息和资源，来促进关系的深化。
- 人际关系的本质与原则：理解人际关系的核心在于互信与互惠，销售人员需要在与客户的互动中始终保持真诚和透明。
通过掌握人际关系的进阶策略，销售人员能够从陌生人逐步转变为客户的信任伙伴，建立更为稳固的合作关系。
三、信任建立：关系深化的关键
在客户关系的开发过程中，信任是最为重要的基础。销售人员需要通过一系列步骤来建立和维护与客户的信任关系。信任的建立不仅涉及个人的诚信和专业性，还包括对客户需求的深入理解和关注。
- 信任的两个公式：通过分析信任的构成要素，销售人员能够更好地理解如何在与客户的互动中培养信任感。
- 信任的五个层级：销售人员应清楚信任的不同层级，从表面的信任到深层次的信任，逐步推进，最终达到长期合作的目标。
- 三种信息与付出成本的管理：在建立信任的过程中，销售人员需要关注信息的透明度和互动的投入，以确保双方关系的健康发展。
信任的建立是一个循序渐进的过程，销售人员应通过不断的互动和真诚的服务，来增强客户对自身的信任，从而实现从订单到终身客户群的转变。
四、总结与展望
在工业品销售的复杂环境中，客户关系的开发与管理永远是销售人员面临的重要课题。通过客户分析、人际关系进阶和信任建立三个模块的深度学习和实践，销售人员不仅可以提升自身的销售能力，还能为企业的长期发展奠定坚实的基础。
未来，随着市场的不断变化和客户需求的多样化，销售人员需要时刻保持敏锐的洞察力和灵活应变的能力，持续优化客户关系开发的策略。通过不断学习和实践，销售人员将能够在复杂的市场环境中，建立起持久而稳固的客户关系，从而实现业绩的持续增长和企业的协同进化。
总之，关系开发原则不仅是销售人员成功的法则，更是推动企业发展的动力。只有通过深刻理解客户需求、有效建立人际关系和持续增强信任，销售人员才能在激烈的竞争中脱颖而出，实现个人与企业的双赢。
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孙琦
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