客户需求解读：在复杂销售环境中的成功之道
当今的商业环境愈发复杂，尤其是在工业品销售领域，客户需求的解读显得尤为重要。随着项目的复杂性加剧、周期的拉长、参与人员的增多，以及决策过程的理性化，销售人员面临着越来越大的挑战。在这样的背景下，如何深入理解客户需求、建立稳固的客户关系，成为销售成功的关键。
【课程背景】在工业品销售中，基于项目的复杂性，周期长度，参与人员众多，决策过程理性、售前、售中、售后的全称参与及深度介入性，为获得项目信息、树立标准、深度解读客户需求、探求内部决策结构，在复杂的招标采购过程中胜出，销售必须要与客户内部的多个部门，多人次建立深入的客户关系，而这种客户关系绝不是过往认知中的简单的商务关系：如何见到一直相见却见不到的客户？如何能在办公室以外的环境见到客户？如何突破跟客户客客气气的只能聊工作的事情？如何找到客户内部人员的突破口？应该找哪些人成为线人、支持者？怎样与客户建立信任，让他帮我们说话？如何从陌生进阶到合作进而成为长期合作伙伴？如何针对项目组具体的某个人做多维度的分析？如何与客户形成战略上的同盟？基于以上，我们意识到有必要引导销售人员重新定义客户关系，推翻以往对客户关系就是商务关系的简单认知，从客户分析入手以人际关系进阶图谱为地图，创立从建立、深耕、及长期维护形成一门销售的实战技能课，从人际关系递进图谱入手，深入了解人性、人际关系心理学、到把人放在具体项目中多维度分析需求、关注点、利益及权利比重，全方位提升销售建立客户关系、深耕客户关系的能力，实现业绩的持续增长和终身客户圈的建立，实现企业与销售的协同进化。课程将客户关系的建立与深化所具备的三大模块核心能力：客户分析、人际关系进阶、信任拆解三个模块，从带领销售对现有客户关系复盘开始，以人际关系进阶步骤为线融入以上模块关键技能的学习、演练、实战应用，在充分发挥自己的销售天赋和优势基础上，完备自己的销售能力，提升短板，建立长期稳定利润的客户关系。【学习地图】课程模块化设计，可随时根据课前调研及学员背景调整模块比例、案例、授课内容的深度、广度。【课程特色】孙琦老师近20年B2B/B2G销售经历，大部分项目近千万级，除自身积累的实践及案例外，更有数十位销售大咖朋友助力，实时更新、检验课程理论及工具的落地与实战；孙琦老师近十余年专注销售领域研习，千余本书籍、认知心理学、人际关系心理学、NLP、教练等核心理论及技术提炼并融入到销售课程中，道与术完美融入，随堂反映灵活，根据学员反馈给予道的提炼、术的应用与落地；课上结合学员现有客户、项目进行演练、实操；当堂应用所教工具并反馈、指导，巩固、夯实学员所学，确保学员日后工作中的掌握与应用；去PPT化，以学员真实销售场景、案例推演、提炼，带动学员觉察、总结各模块的心法、干法，帮助每位销售觉察、扩展自己本身的销售优势，头脑中形成销售体系，与所学道术完美融合、应用游刃有余【课程收益】提高销售人员格局、内驱力，帮助学员意识到客户关系、客户群体对企业及销售自身终身的影响，从而定位自身销售工作的意义及与企业协同进化的关系提升销售工作的持续积极主动性，帮助学员觉察对自身收获之大，及销售技能的提升对人生各方面的全面影响帮助学员觉察自身销售优势、天赋、梳理已经在使用的碎片化销售技能，从而达到在保有和加强自身优势的基础上，全面系统化的掌握可复制的销售技能，提升并保证每个项目的稳定成功率带领学员翻盘、审视、觉察现有客户关系开发和管理的情况，从而使学员即在此山中，又能站在此山外统筹全局，运筹帷幄；掌握人际关系本质与原则的两个维度；掌握建立信任的五步口诀、两个公式、五个层级掌握陌生接触力，从陌生拜访到利益共同体的形成；掌握分析客户利益、关注、需求等六个维度的方法；【课程对象】新晋销售、1~3年销售、3~5年销售、5年以上销售、其他在工作中需要上述实战技能的人【课程时间】1-2天（6小时/天）【课程大纲】开场：客户关系的现状及困惑一、研讨主题：1、以案例开始以案例结束2、通过案例看当下客户管理建立能力现状3、通过案例提炼三项核心技能4、人际关系进阶图谱5、当下客户关系建立与深耕过程中的挑战、困惑6、梳理人际关系进阶的五个步骤二、训练目标：1、明确课程训练的五大模块，理解五大模块的重要性，审视自身现状2、掌握人际关系进阶图谱、梳理五个步骤3、明确客户关系建立中的挑战、困惑，课程收获案例分析：根据客户所在行业、学员销售资历、学员需求选择不同案例实践应用：学员现有客户实操模块一：客户分析一、研讨主题：1、微观：针对客户个人三个维度分析及获取方法2、宏观：把客户个人放在采购项目组中的三个维度分析3、客户内部跟哪些人建立关系？建立关系的目的？4、如何找到这些人？4、客户关系开发与管理的原则及注意事项二、训练目标：1、掌握宏观微观客户六维分析法2、掌握六维获取及基本提问技能3、学会制定六维参考系案例演练：根据客户所在行业、学员销售资历、学员需求选择案例实践应用：学员现有客户分析实操模块二：人际关系进阶一、研讨主题：1、人际关系进阶五个步走2、每个阶段突破工具3、五步口诀4、人际关系进阶图谱5、人际关系的二个维度二、训练目标：1、掌握与客户建立关系的五个阶段2、掌握突破每个阶段的工具、口诀3、掌握人际关系进本质与原则案例分析：根据客户所在行业、学员销售资历、学员需求选择不同案例实践应用：学员现有客户实操模块三：信任建立一、研讨主题：1、信任两个公式2、信任的五个层级3、三种信息与三种付出成本4、复盘现有信任建立阶段5、企业与销售个人信任的能力6、从信任到订单 从订单到终身客户群二、训练目标：1、掌握信任的详细解读2、掌握信任两个公式3、掌握信任的五个层级案例分析：根据客户所在行业、学员销售资历、学员需求选择不同案例实践应用：学员现有客户实操结尾：小组讨论、总结、课程结业设计、主题升华、后续跟进安排
课程背景与重要性
在工业品销售中，客户关系的建立不仅仅是简单的商务互动。销售人员需要与客户内部的各个部门、多位决策者建立起深度的联系。这种关系的建立并非一蹴而就，而是需要通过长期的努力与策略来逐步实现。客户需求的解读，正是这一过程中的核心环节。
- 客户信息的获取：销售人员需要在复杂的招标采购过程中，深入了解客户的真实需求和决策标准。
- 多维度的客户分析：通过分析客户的不同利益相关者，销售人员可以找到与客户建立联系的最佳突破口。
- 建立信任关系：信任是客户关系的基石，销售人员必须通过不断的互动与支持，增强客户的信任感。
客户需求的多维度分析
客户需求的解读并不是单一的，而是需要从多个维度进行分析。销售人员可以借助以下几种方法来全面理解客户的需求：
微观分析
从客户个人的角度出发，通过以下三个维度进行深度分析：
- 需求维度：客户在特定项目中的具体需求是什么？
- 关注维度：客户在决策过程中最看重哪些因素？
- 利益维度：客户的利益诉求是什么？他们希望通过这个项目获得什么样的回报？
宏观分析
将客户个人放在采购项目组中，从以下三个维度进行分析：
- 角色定位：客户在团队中的角色是什么？他们的决策权重如何？
- 关系网络：客户与其他成员之间的关系如何？他们的支持程度如何影响决策过程？
- 外部环境：行业趋势、市场变化等外部因素对客户决策的影响。
建立深度客户关系的策略
客户关系的建立可以通过以下几个步骤来实现：
识别关键角色
销售人员需要识别客户内部的关键角色，包括决策者、支持者和影响者，明确与这些角色建立关系的目的和意义。
制定关系策略
针对不同角色，制定相应的沟通和互动策略。例如，针对决策者，可以提供专业的咨询和解决方案；而对于支持者，则可以通过提供增值服务来增强其对项目的支持。
持续互动与反馈
与客户的互动并不是单向的，而是一个不断反馈和调整的过程。销售人员需要定期与客户沟通，了解其需求的变化，并及时调整自己的策略。
信任的建立与维护
信任是客户关系的核心，销售人员需要通过以下几个方面来建立和维护信任：
信任的层级
信任的建立分为多个层级，从初步的陌生接触，到深入的合作关系，销售人员需要逐步推进。对于每个层级，销售人员都应采取不同的策略来加强信任感。
信息透明与沟通
在销售过程中，信息的透明与沟通至关重要。销售人员需要及时向客户提供项目进展、潜在问题及解决方案，增强客户的信任感。
价值的提供
通过不断为客户提供价值，销售人员可以有效增强客户的信任感。这包括专业的建议、及时的服务以及对客户需求的真正理解。
销售人员的自我提升与成长
为了在复杂的市场中取得成功，销售人员需要不断提升自己的能力：
- 认知提升：通过学习心理学、人际关系学等知识，深入理解人性与客户行为。
- 技能训练：掌握客户分析、人际关系进阶及信任建立等核心技能。
- 实战演练：通过实际案例的演练，提升对客户需求的敏感性和应对能力。
课程总结与展望
在工业品销售中，客户需求的解读是一个复杂而重要的过程。通过深入的客户分析、有效的关系建立以及信任的维护，销售人员能够在竞争激烈的市场中脱颖而出。不断提升自身能力，适应市场变化，将是销售人员未来发展的重要方向。
通过参加相关培训课程，销售人员不仅能够掌握实用的销售技巧，还能深入理解客户需求的多维性，为未来的销售工作打下坚实的基础。客户关系的深耕与维护，将为销售人员带来长远的业绩增长和职业发展机会。
综上所述，客户需求解读不仅仅是销售过程中的一环，更是实现销售成功的关键所在。在复杂的商业环境中，销售人员需要不断学习与适应，推动自身与客户关系的共同成长。
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孙琦
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