关系开发原则：重塑客户关系管理的艺术
在工业品销售的领域，客户关系的开发与维护并不仅仅是简单的商务往来，而是一个复杂且多维的过程。这种过程不仅涉及到与客户的直接交流，更深层次地反映了企业在项目管理、决策制定及长期战略合作中的重要性。通过对客户关系开发原则的深入分析，销售人员能够更好地理解如何与客户建立深入的联系，以实现双方的共赢。
【课程背景】在工业品销售中，基于项目的复杂性，周期长度，参与人员众多，决策过程理性、售前、售中、售后的全称参与及深度介入性，为获得项目信息、树立标准、深度解读客户需求、探求内部决策结构，在复杂的招标采购过程中胜出，销售必须要与客户内部的多个部门，多人次建立深入的客户关系，而这种客户关系绝不是过往认知中的简单的商务关系：如何见到一直相见却见不到的客户？如何能在办公室以外的环境见到客户？如何突破跟客户客客气气的只能聊工作的事情？如何找到客户内部人员的突破口？应该找哪些人成为线人、支持者？怎样与客户建立信任，让他帮我们说话？如何从陌生进阶到合作进而成为长期合作伙伴？如何针对项目组具体的某个人做多维度的分析？如何与客户形成战略上的同盟？基于以上，我们意识到有必要引导销售人员重新定义客户关系，推翻以往对客户关系就是商务关系的简单认知，从客户分析入手以人际关系进阶图谱为地图，创立从建立、深耕、及长期维护形成一门销售的实战技能课，从人际关系递进图谱入手，深入了解人性、人际关系心理学、到把人放在具体项目中多维度分析需求、关注点、利益及权利比重，全方位提升销售建立客户关系、深耕客户关系的能力，实现业绩的持续增长和终身客户圈的建立，实现企业与销售的协同进化。课程将客户关系的建立与深化所具备的三大模块核心能力：客户分析、人际关系进阶、信任拆解三个模块，从带领销售对现有客户关系复盘开始，以人际关系进阶步骤为线融入以上模块关键技能的学习、演练、实战应用，在充分发挥自己的销售天赋和优势基础上，完备自己的销售能力，提升短板，建立长期稳定利润的客户关系。【学习地图】课程模块化设计，可随时根据课前调研及学员背景调整模块比例、案例、授课内容的深度、广度。【课程特色】孙琦老师近20年B2B/B2G销售经历，大部分项目近千万级，除自身积累的实践及案例外，更有数十位销售大咖朋友助力，实时更新、检验课程理论及工具的落地与实战；孙琦老师近十余年专注销售领域研习，千余本书籍、认知心理学、人际关系心理学、NLP、教练等核心理论及技术提炼并融入到销售课程中，道与术完美融入，随堂反映灵活，根据学员反馈给予道的提炼、术的应用与落地；课上结合学员现有客户、项目进行演练、实操；当堂应用所教工具并反馈、指导，巩固、夯实学员所学，确保学员日后工作中的掌握与应用；去PPT化，以学员真实销售场景、案例推演、提炼，带动学员觉察、总结各模块的心法、干法，帮助每位销售觉察、扩展自己本身的销售优势，头脑中形成销售体系，与所学道术完美融合、应用游刃有余【课程收益】提高销售人员格局、内驱力，帮助学员意识到客户关系、客户群体对企业及销售自身终身的影响，从而定位自身销售工作的意义及与企业协同进化的关系提升销售工作的持续积极主动性，帮助学员觉察对自身收获之大，及销售技能的提升对人生各方面的全面影响帮助学员觉察自身销售优势、天赋、梳理已经在使用的碎片化销售技能，从而达到在保有和加强自身优势的基础上，全面系统化的掌握可复制的销售技能，提升并保证每个项目的稳定成功率带领学员翻盘、审视、觉察现有客户关系开发和管理的情况，从而使学员即在此山中，又能站在此山外统筹全局，运筹帷幄；掌握人际关系本质与原则的两个维度；掌握建立信任的五步口诀、两个公式、五个层级掌握陌生接触力，从陌生拜访到利益共同体的形成；掌握分析客户利益、关注、需求等六个维度的方法；【课程对象】新晋销售、1~3年销售、3~5年销售、5年以上销售、其他在工作中需要上述实战技能的人【课程时间】1-2天（6小时/天）【课程大纲】开场：客户关系的现状及困惑一、研讨主题：1、以案例开始以案例结束2、通过案例看当下客户管理建立能力现状3、通过案例提炼三项核心技能4、人际关系进阶图谱5、当下客户关系建立与深耕过程中的挑战、困惑6、梳理人际关系进阶的五个步骤二、训练目标：1、明确课程训练的五大模块，理解五大模块的重要性，审视自身现状2、掌握人际关系进阶图谱、梳理五个步骤3、明确客户关系建立中的挑战、困惑，课程收获案例分析：根据客户所在行业、学员销售资历、学员需求选择不同案例实践应用：学员现有客户实操模块一：客户分析一、研讨主题：1、微观：针对客户个人三个维度分析及获取方法2、宏观：把客户个人放在采购项目组中的三个维度分析3、客户内部跟哪些人建立关系？建立关系的目的？4、如何找到这些人？4、客户关系开发与管理的原则及注意事项二、训练目标：1、掌握宏观微观客户六维分析法2、掌握六维获取及基本提问技能3、学会制定六维参考系案例演练：根据客户所在行业、学员销售资历、学员需求选择案例实践应用：学员现有客户分析实操模块二：人际关系进阶一、研讨主题：1、人际关系进阶五个步走2、每个阶段突破工具3、五步口诀4、人际关系进阶图谱5、人际关系的二个维度二、训练目标：1、掌握与客户建立关系的五个阶段2、掌握突破每个阶段的工具、口诀3、掌握人际关系进本质与原则案例分析：根据客户所在行业、学员销售资历、学员需求选择不同案例实践应用：学员现有客户实操模块三：信任建立一、研讨主题：1、信任两个公式2、信任的五个层级3、三种信息与三种付出成本4、复盘现有信任建立阶段5、企业与销售个人信任的能力6、从信任到订单 从订单到终身客户群二、训练目标：1、掌握信任的详细解读2、掌握信任两个公式3、掌握信任的五个层级案例分析：根据客户所在行业、学员销售资历、学员需求选择不同案例实践应用：学员现有客户实操结尾：小组讨论、总结、课程结业设计、主题升华、后续跟进安排
一、理解客户关系的本质
客户关系的建立并不是一蹴而就的，而是一个逐步深入的过程。在这个过程中，销售人员需要认识到客户关系的多维性和复杂性。客户不仅是购买产品或服务的对象，更是企业长期发展的合作伙伴。为了更好地理解客户关系的本质，销售人员应关注以下几个方面：
- 客户需求的多样性：每个客户都有其独特的需求和期望，销售人员需要深入挖掘并理解这些需求，以提供个性化的解决方案。
- 决策过程的复杂性：在工业品销售中，客户的决策过程往往涉及多个部门和决策者，销售人员需识别并分析这些决策链条。
- 信任的建立：建立信任是客户关系开发的核心，销售人员需通过持续的沟通与承诺来赢得客户的信任。
二、客户分析：精准定位关系开发目标
客户分析是关系开发的第一步，它帮助销售人员识别潜在的合作机会。通过对客户的深入分析，销售人员可以更好地理解客户的业务模式、竞争环境及其在采购决策中的角色。
1. 微观与宏观的客户分析
微观分析关注客户个人的需求和行为，而宏观分析则着眼于客户所在行业和市场的整体趋势。通过结合这两种分析，销售人员能够构建出全面的客户画像，从而制定出更有效的销售策略。
2. 六维分析法
六维分析法为销售人员提供了一种系统化的方法来评估客户的各个方面，包括：
- 客户的业务背景
- 客户的采购行为
- 客户的竞争对手
- 客户的决策链条
- 客户的利益诉求
- 客户的风险偏好
通过对这些维度的深入分析，销售人员能够更有效地识别出与客户建立关系的最佳切入点。
三、人际关系进阶：建立深层次的联系
销售人员与客户之间的关系并不是一成不变的，而是一个动态发展的过程。人际关系进阶理论为销售人员提供了一种逐步深化客户关系的框架。
1. 人际关系的五个阶段
在与客户的互动中，销售人员可以经历以下五个阶段：
- 初识阶段：在这个阶段，销售人员应通过各种途径接触客户，了解其基本信息。
- 建立联系阶段：通过共同的兴趣或话题，逐步与客户建立联系。
- 深入交流阶段：在建立初步信任的基础上，销售人员可以深入探讨客户的需求和痛点。
- 合作探索阶段：与客户共同探讨可能的合作机会，提出个性化的解决方案。
- 长期伙伴阶段：在实现初步合作后，销售人员应致力于与客户建立长期的战略合作关系。
2. 突破工具与策略
在每个阶段，销售人员都需要掌握相应的突破工具与策略。例如，在初识阶段，可以利用社交媒体和行业活动进行接触；在深入交流阶段，可以通过专业的咨询和建议赢得客户的信任。
四、信任的建立：从陌生到熟悉
信任是客户关系开发的基石。销售人员在与客户的互动中，需要通过一系列的措施来建立和维护信任。
1. 信任的五个层级
信任的建立可以分为五个层级：
- 信息层级：通过分享有价值的信息来建立初步信任。
- 情感层级：通过情感共鸣来增强与客户之间的联系。
- 能力层级：展示自身的专业能力和解决问题的能力。
- 承诺层级：通过履行承诺来增强客户的信任感。
- 忠诚层级：在长期合作中建立深厚的信任关系。
2. 信任的两大公式
销售人员可以运用信任的两个公式来分析和提升与客户的信任关系：
- 公式一：信任 = 诚意 + 能力 + 可靠性
- 公式二：信任 = 时间 + 一致性 + 透明度
通过理解和应用这些公式，销售人员能够更有效地评估与客户的信任水平，并采取相应措施进行提升。
五、总结与展望
客户关系的开发是一门需要不断学习和实践的艺术。通过对客户分析、人际关系进阶和信任建立等方面的深入研究，销售人员能够更好地理解客户的需求，从而提供更具价值的服务。
在未来的销售实践中，销售人员应不断调整和优化自己的关系开发策略，以应对快速变化的市场环境和客户需求。通过建立深入的客户关系，企业不仅能够实现短期的销售业绩提升，更能够在长期中构建起稳定的客户基础，实现可持续发展。
关系开发原则不仅仅是销售人员的技能要求，更是企业成功的关键所在。通过系统化的学习与实践，销售人员将能够在复杂的商业环境中脱颖而出，打造出卓越的客户关系，实现双方的共赢。
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孙琦
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