物业服务趋势：智能化与人性化的未来发展方向

物业服务趋势

随着社会经济的发展，物业服务行业逐渐成为了城市生活中不可或缺的一部分。物业管理不仅仅是对建筑物的维护与管理，更是对业主生活品质的提升和生活体验的保障。面对日益增长的市场需求和业主的高标准期望，物业服务行业也在不断地发展与变革。

秦超：《从被动不可控到主动可控—业主经营思维与方法》

【课程背景】物业是专业性较强的服务行业。在以往的物业工作中，物业工作往往注重流程、体系以及客户问题的解决等。归根结底，这是一种被动的工作状态，再好的方法也无法保证不存在问题，再一定程度上是不可控的。因此，面对新时代物业管理的发展趋势，特别是高端业主对物业服务的更高需求，我们更需要有效、可控的去做好物业工作，也就是要以经营的思维去做好客户服务。将物业工作的各个环节尽可能的都“装入”计划、设计好的工作框架中，这样不仅能有效降低工作难度，更能大幅提升工作效能，最终实现客户满意度和经营成果的双提升！【课程收益】分析经营的含义和对物业工作的价值剖析客户满意度来源，明确“注意力”的价值重新注释“MOT关键时刻”，站在更高维度做好关键时刻服务学习“峰终定律”和“近因效应”，了解其对物业工作的价值分析高端物业客户的需求和特点掌握经营业主的前提与方法共创共享，结合项目实际，设计经营客户的方法【课程对象】物业企业管理层【课程时间】1天（6小时/天）【课程大纲】第一部分 是什么是经营？为什么要重视业主经营？物业服务发展的方向物业服务的发展过程与趋势（1）“物—制—人—关系”的发展历程与趋势（2）新时期下业主对于物业服务的观念与认知研讨与分析：物业工作的未来核心是什么？经营思维什么是经营？为什么要以经营的思维开展工作？（1）什么经营：从物业服务的角度谈经营（2）经营的价值①站在企业核心述求的角度看经营②站在个人（团队）的角度看经营第二部分 做好业主经营，有“理”可循1.客户经营的最高高标准：主动营造客户满意度（1）满意度的来源（2）主动营造满意的核心：注意力的价值①什么是注意力②注意力与工作难度和工作结果的关系研讨：如何把握客户的注意力?2.重新注释MOT关键时刻（1）MOT关键时刻的价值（2）从被动的关键时刻到主动可控的MOT关键时刻是可以营造的！（3）案例分析：资讯时下MOT关键时刻的营造3. “峰终定律”与“近因效应”在经营客户中的价值（1）峰终定律的定义①何为“峰终定律”②峰终定律中的“两值一线”（2）案例分析：宜家的客户体验“峰终”体验设计案例近因效应近因效应的运用研讨与分享：峰终定律与近因效应在经营客户中的运用思考第三部分 做好业主经营，有“术”可行1.高端客户物业服务需求分析（1）心理定位：①安全：最基础的服务底层逻辑②价值：基础的物有所值+匹配地位的价值③不一般：见多识广，不要用一般的方式来面对高端客户（2）服务需求：①效率②多元化②个性化③前瞻性2.经营业主的前提：与业主建立紧密关系（1）高效破冰①同频共情② Yes and法则的运用（2）建立关系①定位自己②寻找接口③提供价值（3）升华关系①持续价值②紧密互动（4）怎样获得业主的信任信赖①信任的三个层级无影响有价值走进生活获得信赖的工作思路和基本方法3.经营业主，是可以设计的（1）化被动为主动，从事发管理、事后管理到事前引导，动态管理（2）增强存在感，体现价值性（3）仪式感：提升感受，增强互动的有效途径（4）造星计划：以“粉圈”思维，做业主经营案例分析第四部分 工作坊1. 世界咖啡共创法：业主经营的方法设计

秦超 培训咨询

物业服务的发展历程与未来趋势

物业服务的发展历程可以简单分为“物—制—人—关系”的四个阶段。最初，物业管理只是对建筑物的简单维护，随着社会的发展，物业管理的范围逐渐扩大，开始注重对人的服务和关系的维护。

• 物：最早的物业管理主要关注建筑物的安全和维护，强调设施的完好率和功能性。
• 制：随着市场经济的发展，物业管理逐渐形成了一套标准化的管理制度和流程，强调制度的执行和管理效率。
• 人：管理的重点转向业主，物业管理者开始关注业主的需求和体验，强调服务质量与客户满意度。
• 关系：在新的时代背景下，物业管理不仅是服务，更是建立与业主之间的信任与合作关系，强调情感连接与价值共创。

未来的物业服务将更加注重“经营思维”的应用，不仅要解决问题，还要主动创造价值。尤其是在高端物业市场，业主对物业服务的要求越来越高，物业管理者需要通过有效的经营策略来提升客户满意度。这就要求物业管理者具备更高的专业素养和服务意识，能够洞察业主的潜在需求，并提供个性化的服务。

经营思维的重要性

经营思维是当前物业服务行业发展的核心理念之一。传统物业管理往往是被动响应业主的需求，解决问题，而经营思维则要求物业管理者主动出击，以更高的视角去规划和设计服务流程。

具体来说，经营思维在物业管理中的应用主要体现在以下几个方面：

• 主动性：物业管理者需要主动识别业主的需求，提前制定相应的服务方案，而不是在问题发生后才进行处理。
• 系统性：将物业管理的各个环节纳入系统化的框架中，从而提高管理效率，降低服务成本。
• 定制化：根据不同业主的需求，提供个性化的服务，满足高端客户对服务多样性和个性化的追求。
• 价值创造：通过高效的服务，不断提升客户的满意度，最终实现业主和物业管理者的双赢。

提升客户满意度的策略

在物业管理中，客户满意度是衡量服务质量的重要标准。为了提升业主的满意度，物业管理者需要关注以下几个方面：

• 注意力的价值：物业管理者需要给予业主足够的关注，理解业主的需求和感受，从而主动营造满意的服务体验。
• MOT关键时刻：在业主与物业服务互动的关键时刻，提供超出预期的服务，以此来增强业主对物业管理的信任和忠诚。
• 峰终定律：关注业主的整体体验，特别是服务的高潮和结束时刻，努力让业主在这两个关键时刻感受到满意。
• 近因效应：在业主的记忆中，最近的体验往往会影响其对物业服务的整体评价，因此，物业管理者需要确保近期的服务质量持续优秀。

通过以上策略，物业管理者能够有效提高客户的满意度，增强业主与物业之间的信任关系，这对于物业服务的长期发展至关重要。

高端客户的物业服务需求

对于高端物业市场的客户而言，他们的服务需求往往更为复杂和多样化。理解高端客户的心理定位和服务需求，对于物业管理者提供优质服务至关重要。

• 安全感：高端客户首先关注物业的安全性，确保其居住环境的安全性是服务的基础。
• 价值感：高端客户对物业服务的期望通常与其支付的费用直接相关，物业管理者需要提供物有所值的服务。
• 个性化需求：高端客户通常具有独特的生活方式和品味，物业管理者需要提供定制化的服务以满足他们的特定需求。
• 高效性：高端客户时间紧迫，物业管理者需要提供高效的服务流程，以节省客户的时间和精力。
• 前瞻性：高端客户希望物业管理者能够预见潜在问题，并主动采取措施进行管理。

建立与业主的紧密关系

与业主建立紧密的关系是成功的物业管理的关键。物业管理者可以通过以下几个步骤来实现这一目标：

• 高效破冰：通过同频共情，理解业主的需求和感受，打破与业主之间的隔阂。
• 寻找接口：了解业主的兴趣和关注点，寻找共鸣点，从而建立起良好的沟通基础。
• 提供价值：通过不断提供增值服务，增强业主对物业管理的认可和信赖。
• 持续互动：定期与业主进行沟通，了解他们的反馈与需求，保持良好的互动。

这些措施不仅能够增强业主的信任感，还能提升物业管理的整体服务质量。

物业服务的设计与实施

物业服务并不是简单的事务处理，而是一个可以设计和优化的过程。物业管理者可以通过以下方法来提升服务质量：

• 动态管理：从事发管理转变为事前引导，通过动态管理来预防问题的发生。
• 增强存在感：通过定期的客户活动和互动，增强物业管理者在业主心中的存在感。
• 仪式感：为业主提供特别的服务体验，增强互动的有效途径，如节日活动、社区聚会等。
• 造星计划：以“粉圈”思维，鼓励业主参与到物业管理中来，形成良好的社区氛围。

结论

物业服务行业正处于快速发展的阶段，面临着机遇与挑战。通过积极运用经营思维、提升客户满意度、理解高端客户的需求以及与业主建立紧密关系，物业管理者能够在竞争激烈的市场中脱颖而出。未来，物业服务将不仅仅是简单的管理和维护，而是对业主生活品质的全面提升和对社区关系的深度经营。只有不断创新和优化，才能在物业服务的道路上走得更远。