服务质量提升：管理者的角色与策略
在当今竞争激烈的商业环境中，企业的成功不仅依赖于高效的运营和创新的产品，更需要卓越的服务质量。服务质量直接影响客户的满意度和忠诚度，而管理者作为企业的核心力量，承担着提升服务质量的重要责任。因此，提升服务质量成为了管理者必须关注的焦点。
【课程背景】管理者作为企业的骨干力量和核心资源，发挥着重要的作用。但是在企业中，管理者在管理实务中，容易出现“以事管事，管理虚位，管理动作与组织目标不匹配，管理结果不尽如人意”等情况，造成这些问题的原因来源于三个方面：从意识层面讲，管理者对于自我组织角色的内核，也就是管理者这个角色的职能认知有缺失，“管”大于“效能”，重“管”而疏“结果”；从技能层面讲：缺乏对管理方式的体系化和针对性的梳理，碎片化的管理方法了解一些，但缺少整体性思维，无法有效组织、整合及运用，继而无法形成“战斗力”和持续动能；从外部环境来讲，在对于管理这一组织中常见的动作，较少进行完整的规划和系统的回顾，因为大量的工作而本能的做出一些管理动作。以应激性反应取代了科学系统的管理行为体系。因此，在面对这些问题上，本课程根据成人学习的基本原理，从根本入手，以“KAS”为主线，即：K（知识）、A(心态)、S（技能）为线索，通过符合成人学习认知的基础模型，逐层递进，在掌握管理知识原理的前提下，激发管理者想要做好的意愿。本课程基于物业企业的工作核心，聚焦企业管理层，核心关注“结果与效能”，由传统的讲授型课程转变为“赋能”式的实战课程。通过前期调研，掌握企业战略关键点和重点工作任务，了解管理人员的实际情况，并通过实战赋能，实现管理者对企业战略的有效贯彻落地，直接指导工作实践，真正做倒“优秀”。【课程收益】了解到优秀管理者应该是什么样的，对照标找准方向管理者正确的自我认知：我是谁？我要做什么？高效管理者的目标、正向的工作素养基于管理需求的管理技能的学习与提升掌握如何有效提升客户满意度学会与客户有效沟通，解决客户投诉【课程时长】2天（6小时/天）【课程对象】物业企业中高层管理者【课程大纲】第一部分：管理基本理念与管理者角色认知管理基本理念1.1追根溯源：管理的基础理论与发展1.2讨论：优秀管理者的素质模型1.3素质与能力的关系1.4什么样的管理者才是称职的1.5案例分析：区分“尽力而为”与“竭尽全力”管理者的角色认知2.1我是谁：认清管理者的角色定位2.2今天你要秀哪一面：不同角色下的管理者2.3职业化意识：从做我自己到做职业人2.4管理者在企业中所处的位置和应起的作用2.5管理者的新定位—教练+服务者第二部分：管理者心态的营造责任与担当：做真正的管理者1.1研讨：你的职责是什么？1.2表现负责任 OR 真正负责任1.3案例分析：哪一个更应该表扬？1.4评价真正负责任的标准：结果导向——有利于组织的终极目标的实现2. 新时代管理五维转变转变一：成为资源者少苦力，善借力转变二：成为领导者少管控，善影响转变三：成为教练者少指挥，善指导转变四：成为感召者少说教，善激励转变五：成为将帅少亲力亲为，善赋能授权第三部分：内功建设--管理技能提升1.结构性思维：管理者的基本思维模式1.1作为管理者应具备的结构性思维模式1.2系统思考的三个方面1.3科学方法的六步骤1.4现场练习：以结构性思维分析本部门（个人）的工作任务2.效率为本：善用管理工具提升管理效能2.1以终为始：目标管理a.目标管理的核心原则b.计划的分解与落位：2.2过程管理：计划明确的追踪与管控工具---甘特图与工作日志a.甘特图的价值与意义b.甘特图的制作与使用c工作日志的解读d.工作日志的使用2.3有效管理的迭代与升级：PDCA循环a.PDCA循环的特点b．PDCA循环的步骤与实操2.4从有限的资源中获取价值：高效时间管理的方法a.时间管理的认知与原则20/80原则b．时间管理的方法3.执行当先：管理者的重要价值：打造高效的团队3.1优秀团队的特征3.2团队的高效沟通3.3团队成员的“选育留”a.团队成员分析与评估b.团队成员的培养与辅导：PESOS模式c．团队成员的激励3.4团队的执行力建设第四部分 外向赋能--有效提升服务满意度1.服务工作的最高标准：客户满意度2.客户满意度的来源客户满意度、期望值、感受研讨：客户的期望是什么？3.影响客户感受的“峰终定律”与“近因效应”峰终定律的定义案例分析：宜家的客户体验“峰终”体验设计案例近因效应近因效应的运用研讨与分享：峰终定律与近因效应在客服工作中的运用思考4.与客户建立紧密关系高效破冰同频共情Yes and法则的运用建立关系定位自己寻找接口提供价值升华关系持续价值紧密互动5.怎样获得业主的信任信赖信任的三个层级无影响有价值走进生活第五部分 客户的高效沟通1.沟通的模型2.组成沟通的五大要素：目标、对象、内容、可接受性、共识3.沟通的三项原理信息的衰减性：沟通漏斗信息的反馈机制感性&理性原理活动：你说我画4.沟通的目标环境—交互—共识5.沟通的四项基础支持思维：沟通的内核结构化思维结构化思维的核心原理：金字塔原理语言：沟通的载体清晰、简洁、流畅因人而异，因势而变状态：沟通情绪放大器体现情绪精、气、神肢体：沟通的辅助器表情动作适当的距离：近而不“紧”6.因人而异：不同类型客户的沟通法则客户的DISC分类不同类型客户的沟通方式7. 客户服务的起点：客户需求挖掘以攻代守的交互四问模式状况询问—难点询问—暗示询问—需求满足询问客户需求真实性的判断8.客户共识：满足需求的价值提供基于客户需求的建议价值呈现：以客户满意为导向的服务方案9.客户投诉和客户异议的处理正确认知客户投诉和客户异议客户投诉与异议处理的六步法典型投诉应对策略
管理者的角色认知
管理者不仅是任务的执行者，更是组织的引导者和服务者。理解和认清管理者在企业中的角色定位，对于提升服务质量至关重要。管理者的角色可以归纳为以下几个方面：
- 教练：管理者需要帮助团队成员成长，提供必要的支持和反馈，激励他们发挥潜力。
- 服务者：管理者应当以服务的心态对待客户和员工，关注他们的需求，提供优质的服务体验。
- 资源整合者：有效地整合各种资源，确保团队能够高效运作，达到预期的服务目标。
在实际工作中，管理者常常面临“以事管事”的局面，忽视了对团队的引导和服务。通过本课程的学习，管理者能够更好地认识到自身的职责，明确“我是谁？我要做什么？”等基本问题，从而在日常管理中更有针对性地提升服务质量。
心态的营造与管理者的责任
管理者的心态对于服务质量的提升具有深远的影响。一个负责任的管理者，不仅要关注任务的完成，更要关注结果的导向，确保每一项工作都能为组织的目标服务。在此背景下，我们强调以下几点：
- 责任与担当：管理者应具备强烈的责任感，承担起提升服务质量的使命。
- 转变心态：从传统的管理观念转变为以结果为导向的服务理念，深刻理解服务质量的重要性。
- 激励与赋能：通过激励机制和赋能策略，提升团队的积极性和主动性，形成良好的服务氛围。
通过这些心态的转变，管理者能够更好地推动团队向着高效服务的方向发展，确保客户的需求得到及时的满足。
内功建设：管理技能的提升
管理者需要具备一定的管理技能，以应对复杂的服务场景和客户需求。以下是提升管理技能的几个关键方面：
- 结构性思维：管理者应培养结构性思维能力，能够清晰梳理问题的脉络，有效规划服务流程。
- 目标管理：以终为始的思维模式，设定明确的服务目标，并制定详细的实施计划，确保目标的实现。
- 效率工具的运用：掌握甘特图、工作日志等管理工具，提升工作效率，确保服务质量的稳定性。
通过系统化的管理技能提升，管理者能够更有效地组织和协调服务团队，提高服务的质量和效率。
外向赋能：有效提升客户满意度
客户满意度是服务质量的核心指标。管理者需要从以下几个方面入手，提升客户的满意度：
- 客户期望管理：深入了解客户的期望值，通过有效的沟通和服务，超越客户的期望，提升满意度。
- 建立紧密关系：通过高效的沟通技巧，与客户建立信任关系，确保客户在服务过程中感受到关怀和重视。
- 处理投诉与异议：管理者需要具备处理客户投诉和异议的能力，及时解决客户的问题，转化负面体验为积极反馈。
在实际操作中，管理者应运用“峰终定律”和“近因效应”等心理学原理，设计客户的服务体验，确保客户在整个服务过程中能够感受到高质量的服务。
客户的高效沟通
高效的沟通是提升服务质量的重要环节。管理者需要掌握以下沟通技巧：
- 明确沟通目标：在与客户沟通之前，明确沟通的目的，确保信息传递的有效性。
- 理解客户需求：通过有效的提问，深入挖掘客户的真实需求，提供个性化的服务方案。
- 运用沟通模型：利用沟通模型，确保信息的清晰传递，增强客户的理解和共识。
通过这些沟通技巧的运用，管理者能够更好地与客户建立信任关系，提升客户的满意度。
总结与展望
提升服务质量是一个系统工程，需要管理者从多个维度进行综合考虑。通过明确角色认知、营造积极心态、提升管理技能、有效沟通以及客户关系管理等方面的努力，管理者能够在激烈的市场竞争中脱颖而出，推动企业的可持续发展。
未来，随着客户需求的不断变化，管理者需要不断调整和优化服务策略，以适应新的市场环境。服务质量的提升不仅是管理者的责任，更是整个企业文化的重要组成部分。通过不断的学习与实践，管理者将能够实现卓越的服务质量，赢得客户的信赖与支持。
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