团队执行力：提升管理者核心能力的关键
在现代企业管理中，团队执行力成为了影响企业绩效的重要因素。尤其是在物业企业中，中高层管理者作为连接战略与执行的桥梁，其执行力直接关系到企业的整体运营效率和客户满意度。因此，提升管理者的团队执行力，不仅有助于实现企业目标，也能增强员工的凝聚力和客户的信任感。
【课程背景】管理者作为企业的骨干力量和核心资源，发挥着重要的作用。但是在企业中，管理者在管理实务中，容易出现“以事管事，管理虚位，管理动作与组织目标不匹配，管理结果不尽如人意”等情况，造成这些问题的原因来源于三个方面：从意识层面讲，管理者对于自我组织角色的内核，也就是管理者这个角色的职能认知有缺失，“管”大于“效能”，重“管”而疏“结果”；从技能层面讲：缺乏对管理方式的体系化和针对性的梳理，碎片化的管理方法了解一些，但缺少整体性思维，无法有效组织、整合及运用，继而无法形成“战斗力”和持续动能；从外部环境来讲，在对于管理这一组织中常见的动作，较少进行完整的规划和系统的回顾，因为大量的工作而本能的做出一些管理动作。以应激性反应取代了科学系统的管理行为体系。因此，在面对这些问题上，本课程根据成人学习的基本原理，从根本入手，以“KAS”为主线，即：K（知识）、A(心态)、S（技能）为线索，通过符合成人学习认知的基础模型，逐层递进，在掌握管理知识原理的前提下，激发管理者想要做好的意愿。本课程基于物业企业的工作核心，聚焦企业管理层，核心关注“结果与效能”，由传统的讲授型课程转变为“赋能”式的实战课程。通过前期调研，掌握企业战略关键点和重点工作任务，了解管理人员的实际情况，并通过实战赋能，实现管理者对企业战略的有效贯彻落地，直接指导工作实践，真正做倒“优秀”。【课程收益】了解到优秀管理者应该是什么样的，对照标找准方向管理者正确的自我认知：我是谁？我要做什么？高效管理者的目标、正向的工作素养基于管理需求的管理技能的学习与提升掌握如何有效提升客户满意度学会与客户有效沟通，解决客户投诉【课程时长】2天（6小时/天）【课程对象】物业企业中高层管理者【课程大纲】第一部分：管理基本理念与管理者角色认知管理基本理念1.1追根溯源：管理的基础理论与发展1.2讨论：优秀管理者的素质模型1.3素质与能力的关系1.4什么样的管理者才是称职的1.5案例分析：区分“尽力而为”与“竭尽全力”管理者的角色认知2.1我是谁：认清管理者的角色定位2.2今天你要秀哪一面：不同角色下的管理者2.3职业化意识：从做我自己到做职业人2.4管理者在企业中所处的位置和应起的作用2.5管理者的新定位—教练+服务者第二部分：管理者心态的营造责任与担当：做真正的管理者1.1研讨：你的职责是什么？1.2表现负责任 OR 真正负责任1.3案例分析：哪一个更应该表扬？1.4评价真正负责任的标准：结果导向——有利于组织的终极目标的实现2. 新时代管理五维转变转变一：成为资源者少苦力，善借力转变二：成为领导者少管控，善影响转变三：成为教练者少指挥，善指导转变四：成为感召者少说教，善激励转变五：成为将帅少亲力亲为，善赋能授权第三部分：内功建设--管理技能提升1.结构性思维：管理者的基本思维模式1.1作为管理者应具备的结构性思维模式1.2系统思考的三个方面1.3科学方法的六步骤1.4现场练习：以结构性思维分析本部门（个人）的工作任务2.效率为本：善用管理工具提升管理效能2.1以终为始：目标管理a.目标管理的核心原则b.计划的分解与落位：2.2过程管理：计划明确的追踪与管控工具---甘特图与工作日志a.甘特图的价值与意义b.甘特图的制作与使用c工作日志的解读d.工作日志的使用2.3有效管理的迭代与升级：PDCA循环a.PDCA循环的特点b．PDCA循环的步骤与实操2.4从有限的资源中获取价值：高效时间管理的方法a.时间管理的认知与原则20/80原则b．时间管理的方法3.执行当先：管理者的重要价值：打造高效的团队3.1优秀团队的特征3.2团队的高效沟通3.3团队成员的“选育留”a.团队成员分析与评估b.团队成员的培养与辅导：PESOS模式c．团队成员的激励3.4团队的执行力建设第四部分 外向赋能--有效提升服务满意度1.服务工作的最高标准：客户满意度2.客户满意度的来源客户满意度、期望值、感受研讨：客户的期望是什么？3.影响客户感受的“峰终定律”与“近因效应”峰终定律的定义案例分析：宜家的客户体验“峰终”体验设计案例近因效应近因效应的运用研讨与分享：峰终定律与近因效应在客服工作中的运用思考4.与客户建立紧密关系高效破冰同频共情Yes and法则的运用建立关系定位自己寻找接口提供价值升华关系持续价值紧密互动5.怎样获得业主的信任信赖信任的三个层级无影响有价值走进生活第五部分 客户的高效沟通1.沟通的模型2.组成沟通的五大要素：目标、对象、内容、可接受性、共识3.沟通的三项原理信息的衰减性：沟通漏斗信息的反馈机制感性&理性原理活动：你说我画4.沟通的目标环境—交互—共识5.沟通的四项基础支持思维：沟通的内核结构化思维结构化思维的核心原理：金字塔原理语言：沟通的载体清晰、简洁、流畅因人而异，因势而变状态：沟通情绪放大器体现情绪精、气、神肢体：沟通的辅助器表情动作适当的距离：近而不“紧”6.因人而异：不同类型客户的沟通法则客户的DISC分类不同类型客户的沟通方式7. 客户服务的起点：客户需求挖掘以攻代守的交互四问模式状况询问—难点询问—暗示询问—需求满足询问客户需求真实性的判断8.客户共识：满足需求的价值提供基于客户需求的建议价值呈现：以客户满意为导向的服务方案9.客户投诉和客户异议的处理正确认知客户投诉和客户异议客户投诉与异议处理的六步法典型投诉应对策略
一、管理者的角色与责任
管理者在企业中扮演着多重角色，他们既是决策者，也是执行者与引导者。在这一过程中，管理者必须具备清晰的自我认知，理解自己的职责与使命。优秀的管理者应当清楚地回答“我是谁？”和“我要做什么？”这两个问题。
- 角色定位：管理者需要认清自身的定位，明确在团队中的作用。这不仅是自我认知的展现，更是管理者能否有效领导团队的重要基础。
- 职业化意识：从个人角色向职业角色转变，管理者应树立服务意识，以教练和服务者的身份引导团队，激发团队成员的潜力。
管理者的责任不仅在于完成工作任务，更在于带领团队实现更高的目标，这种责任感是提升团队执行力的核心动力。
二、心态的塑造与管理者的转变
管理者的心态直接影响到团队的执行力。在新时代的管理中，管理者需要从传统的控制型管理转变为以影响力和指导力为核心的领导者。
- 责任与担当：真正的管理者应具备强烈的责任感，关注结果导向，致力于组织目标的实现。
- 五维转变：管理者需要在资源管理、领导力、教练角色、激励员工和赋能授权等方面进行转变。这种转变不仅是角色的变化，更是思维的革新。
通过心态的转变，管理者能够更好地激励团队，提升整体执行力。
三、内功建设：管理技能的提升
在提升团队执行力的过程中，管理者的技能建设至关重要。结构性思维与高效管理工具的运用，可以显著提高管理者的工作效率和团队的执行力。
- 结构性思维：管理者应具备系统思考能力，能够从整体上把握工作任务，并通过科学的方法进行分析与解决问题。
- 目标管理：以终为始的目标管理方法，帮助管理者制定明确的工作目标，并进行计划的分解与落位。
- 高效时间管理：通过时间管理原则，合理利用有限的资源，提高工作效率。
实施PDCA循环（计划-执行-检查-行动）有助于管理者在实际工作中不断迭代与升级，从而提升团队的执行力与适应能力。
四、外向赋能：服务满意度的提升
客户满意度是企业成功的关键，而团队的执行力则是实现客户满意度的基础。管理者需要通过有效的服务策略和团队合作，提升客户的满意度。
- 客户期望管理：通过深入了解客户的期望值与感受，管理者可以更好地满足客户需求，提升服务质量。
- 建立紧密关系：与客户建立良好的关系，运用有效的沟通技巧，增强客户的信任感。
- 投诉处理：面对客户的投诉与异议，管理者应具备有效的处理机制，及时响应客户的问题，维护公司的形象。
通过提升服务质量和客户满意度，团队的整体执行力也能得到进一步增强。
五、高效沟通：提升团队协作的关键
沟通是团队高效执行的基础，管理者需要掌握高效沟通的技巧，以促进团队成员之间的协作与理解。
- 沟通模型：理解沟通的基本要素与原理，确保信息传递的准确性与有效性。
- 因人而异：根据不同类型客户的需求，调整沟通策略，提升沟通的针对性与有效性。
- 需求挖掘：通过有效的询问技巧，深入挖掘客户的真实需求，提供有价值的解决方案。
高效的沟通不仅能提升团队内部的协作效率，也能在客户服务中展现出专业性，增强客户的满意度。
总结
提升团队执行力是一个系统工程，需要管理者从自我认知、心态调整、技能提升、服务赋能以及高效沟通等多个方面入手。通过系统性的培训与实践，管理者不仅能够增强自身的管理能力，还能带领团队实现更高的绩效，从而为企业的长远发展奠定坚实的基础。
在物业企业的管理实践中，优秀的管理者以身作则，发挥榜样作用，激励团队不断追求卓越，最终实现客户满意与企业发展的双赢局面。
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