团队执行力：提升物业企业管理者的核心竞争力
在当今竞争激烈的商业环境中，团队执行力已成为企业成功的重要因素之一。尤其是在物业管理领域，中高层管理者的执行力直接影响着企业的整体运营效率与客户满意度。本文将从管理者角色认知、心态营造、管理技能提升和客户服务等多个维度，深入探讨提升团队执行力的有效策略。
【课程背景】管理者作为企业的骨干力量和核心资源，发挥着重要的作用。但是在企业中，管理者在管理实务中，容易出现“以事管事，管理虚位，管理动作与组织目标不匹配，管理结果不尽如人意”等情况，造成这些问题的原因来源于三个方面：从意识层面讲，管理者对于自我组织角色的内核，也就是管理者这个角色的职能认知有缺失，“管”大于“效能”，重“管”而疏“结果”；从技能层面讲：缺乏对管理方式的体系化和针对性的梳理，碎片化的管理方法了解一些，但缺少整体性思维，无法有效组织、整合及运用，继而无法形成“战斗力”和持续动能；从外部环境来讲，在对于管理这一组织中常见的动作，较少进行完整的规划和系统的回顾，因为大量的工作而本能的做出一些管理动作。以应激性反应取代了科学系统的管理行为体系。因此，在面对这些问题上，本课程根据成人学习的基本原理，从根本入手，以“KAS”为主线，即：K（知识）、A(心态)、S（技能）为线索，通过符合成人学习认知的基础模型，逐层递进，在掌握管理知识原理的前提下，激发管理者想要做好的意愿。本课程基于物业企业的工作核心，聚焦企业管理层，核心关注“结果与效能”，由传统的讲授型课程转变为“赋能”式的实战课程。通过前期调研，掌握企业战略关键点和重点工作任务，了解管理人员的实际情况，并通过实战赋能，实现管理者对企业战略的有效贯彻落地，直接指导工作实践，真正做倒“优秀”。【课程收益】了解到优秀管理者应该是什么样的，对照标找准方向管理者正确的自我认知：我是谁？我要做什么？高效管理者的目标、正向的工作素养基于管理需求的管理技能的学习与提升掌握如何有效提升客户满意度学会与客户有效沟通，解决客户投诉【课程时长】2天（6小时/天）【课程对象】物业企业中高层管理者【课程大纲】第一部分：管理基本理念与管理者角色认知管理基本理念1.1追根溯源：管理的基础理论与发展1.2讨论：优秀管理者的素质模型1.3素质与能力的关系1.4什么样的管理者才是称职的1.5案例分析：区分“尽力而为”与“竭尽全力”管理者的角色认知2.1我是谁：认清管理者的角色定位2.2今天你要秀哪一面：不同角色下的管理者2.3职业化意识：从做我自己到做职业人2.4管理者在企业中所处的位置和应起的作用2.5管理者的新定位—教练+服务者第二部分：管理者心态的营造责任与担当：做真正的管理者1.1研讨：你的职责是什么？1.2表现负责任 OR 真正负责任1.3案例分析：哪一个更应该表扬？1.4评价真正负责任的标准：结果导向——有利于组织的终极目标的实现2. 新时代管理五维转变转变一：成为资源者少苦力，善借力转变二：成为领导者少管控，善影响转变三：成为教练者少指挥，善指导转变四：成为感召者少说教，善激励转变五：成为将帅少亲力亲为，善赋能授权第三部分：内功建设--管理技能提升1.结构性思维：管理者的基本思维模式1.1作为管理者应具备的结构性思维模式1.2系统思考的三个方面1.3科学方法的六步骤1.4现场练习：以结构性思维分析本部门（个人）的工作任务2.效率为本：善用管理工具提升管理效能2.1以终为始：目标管理a.目标管理的核心原则b.计划的分解与落位：2.2过程管理：计划明确的追踪与管控工具---甘特图与工作日志a.甘特图的价值与意义b.甘特图的制作与使用c工作日志的解读d.工作日志的使用2.3有效管理的迭代与升级：PDCA循环a.PDCA循环的特点b．PDCA循环的步骤与实操2.4从有限的资源中获取价值：高效时间管理的方法a.时间管理的认知与原则20/80原则b．时间管理的方法3.执行当先：管理者的重要价值：打造高效的团队3.1优秀团队的特征3.2团队的高效沟通3.3团队成员的“选育留”a.团队成员分析与评估b.团队成员的培养与辅导：PESOS模式c．团队成员的激励3.4团队的执行力建设第四部分 外向赋能--有效提升服务满意度1.服务工作的最高标准：客户满意度2.客户满意度的来源客户满意度、期望值、感受研讨：客户的期望是什么？3.影响客户感受的“峰终定律”与“近因效应”峰终定律的定义案例分析：宜家的客户体验“峰终”体验设计案例近因效应近因效应的运用研讨与分享：峰终定律与近因效应在客服工作中的运用思考4.与客户建立紧密关系高效破冰同频共情Yes and法则的运用建立关系定位自己寻找接口提供价值升华关系持续价值紧密互动5.怎样获得业主的信任信赖信任的三个层级无影响有价值走进生活第五部分 客户的高效沟通1.沟通的模型2.组成沟通的五大要素：目标、对象、内容、可接受性、共识3.沟通的三项原理信息的衰减性：沟通漏斗信息的反馈机制感性&理性原理活动：你说我画4.沟通的目标环境—交互—共识5.沟通的四项基础支持思维：沟通的内核结构化思维结构化思维的核心原理：金字塔原理语言：沟通的载体清晰、简洁、流畅因人而异，因势而变状态：沟通情绪放大器体现情绪精、气、神肢体：沟通的辅助器表情动作适当的距离：近而不“紧”6.因人而异：不同类型客户的沟通法则客户的DISC分类不同类型客户的沟通方式7. 客户服务的起点：客户需求挖掘以攻代守的交互四问模式状况询问—难点询问—暗示询问—需求满足询问客户需求真实性的判断8.客户共识：满足需求的价值提供基于客户需求的建议价值呈现：以客户满意为导向的服务方案9.客户投诉和客户异议的处理正确认知客户投诉和客户异议客户投诉与异议处理的六步法典型投诉应对策略
管理者角色认知：明确自我定位
管理者在组织中扮演着多重角色。从传统的指挥者到现代的教练与服务者，管理者的角色定位决定了其在团队中的影响力和执行力。首先，管理者需要明确“我是谁”这一问题，清晰自己的职责与目标。
- 角色定位：管理者不仅要管理任务，还要管理人。理解自己的角色，能够更好地引导团队朝着共同目标前进。
- 职业化意识：管理者需要将个人目标与组织目标结合，理解职业化的重要性，通过专业素养提升影响力。
- 教练+服务者：现代管理者应将自己定位为教练，通过指导和支持团队成员，提升整体执行力。
通过案例分析，管理者可以更好地理解“尽力而为”与“竭尽全力”的区别，明确在面对任务时应采取的态度。这种认知将为团队的执行力打下坚实的基础。
心态营造：责任与担当
作为管理者，责任感与担当精神是推动团队执行力的核心。管理者应当具备结果导向的思维模式，理解自己的行为如何影响团队的整体表现。
- 责任感的体现：管理者应不仅仅满足于完成任务，而是要关注结果是否对组织的终极目标有利。
- 五维转变：新时代管理者需要转变为资源者、领导者、教练者、感召者和将帅，减少对团队的管控，善于影响与激励。
通过研讨与案例分析，管理者能够更加深刻地理解真实责任的标准，提升自身的管理意识，进而在团队中树立榜样，推动执行力的提升。
内功建设：管理技能提升
管理者的内功建设主要体现在结构性思维和管理工具的有效运用上。结构性思维使管理者能够更加系统地分析和解决问题，而有效的管理工具则能帮助管理者提升管理效能。
- 结构性思维：管理者应当掌握基本的结构性思维模式，能够对任务进行系统化分析，明确优先级。
- 目标管理：以终为始的思维方式，制定清晰的目标，并通过计划分解与落位，确保每个环节都能有效执行。
- PDCA循环：管理者可以通过PDCA循环不断迭代与升级管理过程，确保团队始终保持高效运作。
此外，时间管理也是提升执行力的重要环节。管理者应掌握20/80原则，合理分配时间与资源，从有限的资源中获取最大价值。
外向赋能：提升客户满意度
客户满意度是物业企业成功的关键指标之一。管理者需要通过有效的服务提升客户体验，从而增强团队执行力。
- 客户需求挖掘：管理者应具备敏锐的洞察力，能够识别客户的真实需求，并通过有效的沟通建立信任关系。
- 客户共识：通过提供符合客户需求的价值，管理者可以有效提升客户的满意度与忠诚度。
- 投诉处理：管理者需正确认知客户投诉，运用六步法处理客户异议，转危为机，提升客户满意度。
通过研究客户的期望与感受，管理者能够更好地理解“峰终定律”和“近因效应”的运用，从而在服务过程中留下良好的客户体验。
团队沟通：高效执行的保障
良好的沟通是提升团队执行力的关键。管理者需要掌握沟通的模型与技巧，确保信息的有效传递。
- 沟通五大要素：包括目标、对象、内容、可接受性和共识，管理者应在沟通中关注这些要素，确保团队成员能够理解并执行。
- 因人而异的沟通法则：根据不同类型的客户和团队成员，管理者应灵活调整沟通方式，以达到最佳效果。
- 情绪管理：管理者在沟通中应注意自身情绪的控制，通过肢体语言和适当的距离提升沟通效果。
通过对沟通的深入研究和实践，管理者可以提升团队的凝聚力与执行力，确保团队在面对挑战时能够高效协作。
总结
提升团队执行力是物业企业中高层管理者的重要任务。通过明确自我定位、营造积极心态、提升管理技能、强化客户服务和优化沟通方式，管理者可以有效地推动团队向既定目标迈进。在这一过程中，管理者不仅要关注任务的完成，更要关注结果的有效性，努力成为优秀的管理者，带领团队走向成功。
在未来的工作中，物业企业的管理者应持续学习与实践，不断提升自身的执行力与团队的整体效能，以适应快速变化的市场环境，确保企业的长期发展。
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