提升团队执行力：管理者的关键角色与技能建设
在现代企业管理中，团队执行力是决定组织成败的重要因素。有效的执行不仅能够将企业战略转化为实际成果，还能提升员工的参与感与满意度。因此，作为企业的核心资源，管理者在提升团队执行力方面扮演着至关重要的角色。本文将结合管理者的角色认知、心态营造、管理技能提升等方面，深入探讨如何有效提升团队执行力。
【课程背景】管理者作为企业的骨干力量和核心资源，发挥着重要的作用。但是在企业中，管理者在管理实务中，容易出现“以事管事，管理虚位，管理动作与组织目标不匹配，管理结果不尽如人意”等情况，造成这些问题的原因来源于三个方面：从意识层面讲，管理者对于自我组织角色的内核，也就是管理者这个角色的职能认知有缺失，“管”大于“效能”，重“管”而疏“结果”；从技能层面讲：缺乏对管理方式的体系化和针对性的梳理，碎片化的管理方法了解一些，但缺少整体性思维，无法有效组织、整合及运用，继而无法形成“战斗力”和持续动能；从外部环境来讲，在对于管理这一组织中常见的动作，较少进行完整的规划和系统的回顾，因为大量的工作而本能的做出一些管理动作。以应激性反应取代了科学系统的管理行为体系。因此，在面对这些问题上，本课程根据成人学习的基本原理，从根本入手，以“KAS”为主线，即：K（知识）、A(心态)、S（技能）为线索，通过符合成人学习认知的基础模型，逐层递进，在掌握管理知识原理的前提下，激发管理者想要做好的意愿。本课程基于物业企业的工作核心，聚焦企业管理层，核心关注“结果与效能”，由传统的讲授型课程转变为“赋能”式的实战课程。通过前期调研，掌握企业战略关键点和重点工作任务，了解管理人员的实际情况，并通过实战赋能，实现管理者对企业战略的有效贯彻落地，直接指导工作实践，真正做倒“优秀”。【课程收益】了解到优秀管理者应该是什么样的，对照标找准方向管理者正确的自我认知：我是谁？我要做什么？高效管理者的目标、正向的工作素养基于管理需求的管理技能的学习与提升掌握如何有效提升客户满意度学会与客户有效沟通，解决客户投诉【课程时长】2天（6小时/天）【课程对象】物业企业中高层管理者【课程大纲】第一部分：管理基本理念与管理者角色认知管理基本理念1.1追根溯源：管理的基础理论与发展1.2讨论：优秀管理者的素质模型1.3素质与能力的关系1.4什么样的管理者才是称职的1.5案例分析：区分“尽力而为”与“竭尽全力”管理者的角色认知2.1我是谁：认清管理者的角色定位2.2今天你要秀哪一面：不同角色下的管理者2.3职业化意识：从做我自己到做职业人2.4管理者在企业中所处的位置和应起的作用2.5管理者的新定位—教练+服务者第二部分：管理者心态的营造责任与担当：做真正的管理者1.1研讨：你的职责是什么？1.2表现负责任 OR 真正负责任1.3案例分析：哪一个更应该表扬？1.4评价真正负责任的标准：结果导向——有利于组织的终极目标的实现2. 新时代管理五维转变转变一：成为资源者少苦力，善借力转变二：成为领导者少管控，善影响转变三：成为教练者少指挥，善指导转变四：成为感召者少说教，善激励转变五：成为将帅少亲力亲为，善赋能授权第三部分：内功建设--管理技能提升1.结构性思维：管理者的基本思维模式1.1作为管理者应具备的结构性思维模式1.2系统思考的三个方面1.3科学方法的六步骤1.4现场练习：以结构性思维分析本部门（个人）的工作任务2.效率为本：善用管理工具提升管理效能2.1以终为始：目标管理a.目标管理的核心原则b.计划的分解与落位：2.2过程管理：计划明确的追踪与管控工具---甘特图与工作日志a.甘特图的价值与意义b.甘特图的制作与使用c工作日志的解读d.工作日志的使用2.3有效管理的迭代与升级：PDCA循环a.PDCA循环的特点b．PDCA循环的步骤与实操2.4从有限的资源中获取价值：高效时间管理的方法a.时间管理的认知与原则20/80原则b．时间管理的方法3.执行当先：管理者的重要价值：打造高效的团队3.1优秀团队的特征3.2团队的高效沟通3.3团队成员的“选育留”a.团队成员分析与评估b.团队成员的培养与辅导：PESOS模式c．团队成员的激励3.4团队的执行力建设第四部分 外向赋能--有效提升服务满意度1.服务工作的最高标准：客户满意度2.客户满意度的来源客户满意度、期望值、感受研讨：客户的期望是什么？3.影响客户感受的“峰终定律”与“近因效应”峰终定律的定义案例分析：宜家的客户体验“峰终”体验设计案例近因效应近因效应的运用研讨与分享：峰终定律与近因效应在客服工作中的运用思考4.与客户建立紧密关系高效破冰同频共情Yes and法则的运用建立关系定位自己寻找接口提供价值升华关系持续价值紧密互动5.怎样获得业主的信任信赖信任的三个层级无影响有价值走进生活第五部分 客户的高效沟通1.沟通的模型2.组成沟通的五大要素：目标、对象、内容、可接受性、共识3.沟通的三项原理信息的衰减性：沟通漏斗信息的反馈机制感性&理性原理活动：你说我画4.沟通的目标环境—交互—共识5.沟通的四项基础支持思维：沟通的内核结构化思维结构化思维的核心原理：金字塔原理语言：沟通的载体清晰、简洁、流畅因人而异，因势而变状态：沟通情绪放大器体现情绪精、气、神肢体：沟通的辅助器表情动作适当的距离：近而不“紧”6.因人而异：不同类型客户的沟通法则客户的DISC分类不同类型客户的沟通方式7. 客户服务的起点：客户需求挖掘以攻代守的交互四问模式状况询问—难点询问—暗示询问—需求满足询问客户需求真实性的判断8.客户共识：满足需求的价值提供基于客户需求的建议价值呈现：以客户满意为导向的服务方案9.客户投诉和客户异议的处理正确认知客户投诉和客户异议客户投诉与异议处理的六步法典型投诉应对策略
管理者的角色认知
管理者首先需要明确自身的角色定位。优秀的管理者不仅要具备管理团队的能力，更要理解自身在团队中的多重角色。例如，管理者需要在不同的场合中展现出不同的面貌——有时是决策者，有时是教练，有时则是服务者。
- 认清管理者的角色定位：管理者需要清楚自己在组织中的作用，包括如何激励团队、分配资源以及处理冲突。
- 职业化意识的提升：从单纯的个人角色转变为职业角色，理解职业责任的深远意义。
- 新定位的探索：管理者不仅是组织的指挥者，更是教练和服务者，通过赋能来提升团队的整体绩效。
管理者心态的营造
心态是执行力的基础。管理者的责任与担当直接影响团队的氛围和工作效率。管理者必须培养结果导向的思维，关注组织的终极目标。
- 责任与担当：优秀管理者应具备强烈的责任感，做到不仅对自己的工作负责，更要对团队的整体表现负责。
- 五维转变的实践：从资源者到领导者，管理者需要不断调整自身的管理方式，学会借力和影响，而不是仅仅依靠控制和指挥。
内功建设：管理技能的提升
提升执行力，除了心态的调整，管理者还需掌握一系列管理技能。结构性思维、效率管理、团队建设等都是提升执行力的关键因素。
结构性思维
管理者需具备结构性思维的能力，能够从全局出发，对复杂问题进行有效分析。这不仅帮助管理者理清工作任务，还能提高团队的整体效率。
- 科学方法的运用：通过科学的方法步骤来解决问题，提升决策的有效性。
- 现场练习：在实际工作中运用结构性思维，以提升管理效率。
效率为本：善用管理工具提升管理效能
管理工具的合理运用能够显著提升团队执行力。目标管理、过程管理和时间管理是管理者必须掌握的基本技能。
- 目标管理：明确目标，并进行有效的计划分解，确保每个团队成员都能清楚自己的任务和责任。
- 甘特图与工作日志：通过甘特图的制作与使用，帮助团队实时追踪项目进度，确保目标的实现。
- PDCA循环：利用PDCA循环不断迭代与升级管理过程，提升管理的灵活性和适应性。
执行当先：打造高效的团队
团队的执行力是通过有效的沟通与协作来实现的。管理者需要关注团队成员的选育留和激励，建立高效的团队文化。
- 团队成员分析与评估：对团队成员进行分析，了解他们的优劣势，以便进行针对性的培养与辅导。
- PESOS模式的运用：通过PESOS模式实现团队成员的有效激励，提升整体执行力。
外向赋能：有效提升服务满意度
客户满意度直接影响企业的生存与发展，因此管理者需要在提升团队执行力的同时，关注服务质量的提升。
- 客户满意度的来源：通过研究客户的期望值与感受，了解如何在服务中满足客户的需求。
- 峰终定律与近因效应：运用这两种心理学原理来提升客户的整体体验，创造“峰终”体验。
高效沟通：建立良好的客户关系
沟通是团队执行力的重要组成部分。管理者需要掌握高效沟通的技巧，以与客户建立良好的关系。
- 沟通模型的应用：理解沟通的基本要素，包括目标、对象、内容等，以确保信息的有效传达。
- 针对不同类型客户的沟通法则：掌握客户的DISC分类，灵活调整沟通方式，以满足不同客户的需求。
总结
团队执行力的提升是一个系统工程，管理者需要从角色认知、心态营造、管理技能提升等多个方面进行全面建设。通过科学的管理方法和工具的运用，管理者能够有效提升团队的执行力，从而实现企业的战略目标。最终，实现团队与客户之间的良性互动，为企业的持续发展打下坚实的基础。
通过本文的探讨，希望能够帮助物业企业的中高层管理者更好地理解团队执行力的重要性，并提供相应的提升策略与方法。只有不断提升自身的管理能力，才能更有效地带领团队走向成功。
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